Un bon mécano

Un ami personnel dont je tairai le nom est technicien certifié chez un concessionnaire de véhicules neufs depuis près de 20 ans. C’est à lui que l’on confie le mandat de démonter des moteurs et des transmissions, de les réparer et de les remplacer. C’est également à lui que l’on confie les remplacements de batteries de véhicules électriques. Il pourrait même les ouvrir et les réparer, parce qu’il est formé pour le faire. Or, selon ses dires, jamais le manufacturier n’a recours à cette pratique. Parce qu’on remplace. On ne répare pas.

Une expertise qui se fait rare

Des techniciens comme lui, dans une concession qui vend 1 200 à 1 300 véhicules neufs par an et qui compte plus d’une douzaine de baies de service, il n’y en a que deux. Loin de lui l’idée de se lancer des fleurs ou de dévaloriser le travail de ses collègues, mais il admet que pour son entretien, il ne confierait sa voiture personnelle qu’à un seul autre technicien dans toute cette concession. Ses autres collègues manquent à ses yeux d’expérience, n’ont pas le sens de l’analyse et ne peuvent donc poser un diagnostic par eux-mêmes sans avoir recours à l’informatique. Il qualifie certains d’entre eux de « changeux de pièces », plutôt que de véritables techniciens.

« Tout ça est parfaitement normal », dit-il. « Certains n’ont jamais eu de formation alors que d’autres, n’ayant travaillé qu’en milieu académique sur des véhicules de 15 ans qu’on ne voit jamais en concession, n’ont appris que la base. Mais les patrons les engagent quand même, faute d’alternative ». 

En discutant davantage avec lui, il m’apprenait qu’un de ses collègues attitré aux vidanges d’huile et aux pneus était jusqu’à tout récemment simple laveur. « Il est passé de 19 $ à 23,50 $ l’heure avec cette promotion. Mais il ne connaît rien. Vraiment rien. La bonne nouvelle, c’est qu’il pose des questions. Il veut apprendre. Il pourrait donc devenir un bon technicien dans le futur. Mais en attendant, c’est laborieux ». Il en va de même pour plusieurs de ses collègues qui proviennent de différents milieux. Après presque deux décennies dans cette même concession, l’ami est donc celui considéré comme le « trouble shooter ». Celui à qui l’on confie les tâches les plus ardues, et qui communique directement avec le manufacturier lorsqu’un problème plus sérieux survient. Et des problèmes, il y en a. Au point où, selon lui, certains véhicules devraient carrément être retirés du marché (une autre histoire).

Lui et son autre collègue tout aussi compétent (qui cumule plus de 10 ans d’expérience dans cette concession, mais aussi près de 30 ans de métier) sont fort appréciés par l’entreprise. Ils reçoivent un salaire conséquent de même que des augmentations constantes, parfois même plus qu’une fois l’an. Parce que le commerce ne pourrait pas se permettre de les perdre.

De toute évidence, la relève est un problème. Le manque de formation aussi. Conséquemment, l’impression que les concessionnaires offrent une expertise supérieure est, selon lui, biaisée. Certes, les problèmes répétés sur des modèles spécifiques se règlent souvent plus facilement en concession. Il suffit de suivre la procédure et le tour est joué. Mais est-ce que le technicien se surpasse avec ce genre d’exercice ? Poser la question, c’est y répondre. Paradoxalement, il n’a jamais été aussi difficile qu’aujourd’hui d’effectuer une réparation adéquatement du premier coup, faute de pouvoir poser un diagnostic précis. Les clients sont mécontents, les conseillers techniques passent pour des incompétents et les techniciens sont souvent démoralisés.  

Former la relève et reconnaître sa valeur

Les véhicules sont maintenant complexes et requièrent de l’expertise. Pourtant, on délaisse de plus en plus l’entretien. On le néglige. À preuve, rares sont ceux qui aujourd’hui poursuivent leur entretien en concession après l’échéance de la garantie, alors que c’était était plus fréquent dans le passé. Les choses ne vont donc pas dans le bon sens. Il faut absolument réussir à attirer les jeunes vers ce métier fascinant, où la spécialisation est plus pertinente que jamais. Il faut aussi encourager la formation, ce que les concessionnaires négligent en raison du fort achalandage et du manque de personnel. « Si on me paie bien aujourd’hui, c’est aussi parce que j’ai investi de mon temps et de mon argent pour suivre des formations en dehors du cadre de mon travail. Mais là où je travaille, je suis le seul à l’avoir fait ». 

Un bon technicien, c’est de l’or en barre. Ça peut rapporter beaucoup plus qu’un bon vendeur. Et c’est aussi beaucoup plus rare. L’aurait-on oublié ? En ce qui me concerne, ce métier est sous-valorisé. Par l’industrie, en partie, mais aussi au chapitre de la formation. Imaginez si les écoles offraient un plan de formation prolongé, où le travail n’était pas qu’en surface. Où les stages en concession faisaient partie d’un long processus académique menant automatiquement à un emploi bien rémunéré dès le départ, parce que les qualifications sont déjà là. C’est une chose de remplacer des plaquettes de frein, mais c’en est une autre de bien servir le client, d’effectuer le travail dans les règles de l’art et de comprendre les rouages de l’entreprise dans laquelle on travaille. De comprendre les objectifs de vente, la pression reposant sur les épaules des conseillers techniques et les inquiétudes des consommateurs. En se rendant en concession, le client ne s’attend à rien de moins qu’au meilleur service qui soit. Et, soyons francs, ce n’est pas toujours ce qu’on obtient.