Ainsi pense Antoine : Bousiller le travail d’une équipe

Tout récemment, ça a été au tour de Vimont Toyota/Lexus de Laval de voir sa réputation salie à La Facture. Une enquête avait prouvé que le département des ventes de véhicules d’occasion n’avait pas été transparent lors de la vente d’une Corolla 2024 (elle avait été gravement accidentée par le passé). Le client, insatisfait, avait retourné la voiture, qui a été revendue à une autre personne, qui ignorait également le passé trouble de la voiture. Plusieurs détails de l’enquête montrent que le département des ventes a agi de façon malhonnête en omettant de mentionner l’information, dans le seul objectif d’aller chercher quelques milliers de dollars en profit supplémentaire.

On peut imaginer que la concession a payé moins cher la Corolla parce qu’elle était accidentée. Autre hypothèse : elle l’a payée trop cher et a tenté de récupérer ses billes en la vendant comme une voiture de première qualité. Peu importe le scénario, le mal a été fait. Un ou quelques employés de la concession se sont conduits contrairement aux valeurs de l’entreprise. Entre vous et moi, Vimont Toyota/Lexus n’est pas dans les affaires depuis près de 50 ans pour flouer ses clients. Bien sûr que non. Comme chez tout bon concessionnaire, il arrive que certains employés aient un appétit qui dépasse le cadre de la moralité. Et ça… on le voit malheureusement souvent dans le département des ventes de véhicules d’occasion.

Quand un employé nuit à toute une entreprise

Je ne nommerai personne, mais il est encore monnaie courante de cacher de l’information sur un véhicule pour embellir la vérité. Par exemple, en faisant croire qu’une inspection a été effectuée dans les règles de l’art, alors que le véhicule est arrivé de l’encan le matin même ; en racontant toutes sortes de sottises pour mettre le consommateur en confiance ; et même (oui, encore !) en reculant l’odomètre d’un véhicule dont l’historique ne serait pas retraçable. Un ex-employé d’un gros regroupement de concessionnaires m’a récemment révélé son stratagème d’échange de véhicules. Avec un complice, il forçait les consommateurs à rapporter leur véhicule d’échange avec des pneus d’hiver, prétextant qu’on leur offrait plus de cette façon. Il n’en était évidemment rien. Évaluateur de véhicules pour la concession, cet employé récupérait les pneus d’hiver et les revendait sur Marketplace à des fins personnelles. Ce procédé lui a permis d’empocher plus de 21 000 $ en argent comptant en une seule année. Naturellement, son patron n’en savait rien. Sauf qu’un jour, quelqu’un l’a dénoncé…

Toutes ces actions menées en amont de la ligne directrice d’une entreprise peuvent avoir des conséquences catastrophiques sur son image, qui est si difficile à construire. On met rarement en lumière les expériences positives, on se souvient toujours des pires. En tant que consommateur, on peut bien sûr choisir de ne plus faire affaire avec une entreprise. Ça a d’ailleurs été mon cas. Je me permets de nommer JC Perreault, Goulet Moto Sports et 440 Chevrolet, où l’expérience client a été désastreuse. Par contre, les patrons de ces entreprises n’en savaient rien. Ils n’ont jamais eu vent qu’un employé incompétent ou mal intentionné ternissait la réputation qu’ils avaient bâtie, avec une vision d’affaires tout à fait différente de celle de ce type d’employés. 

Une seule mauvaise expérience peut suffire

Il y a de cela des lunes (en 1975), ma mère, qui avait acquis sa première voiture neuve chez Lallier Honda à Montréal, avait décidé en 1980 de la troquer contre la nouvelle Civic familiale, qui arrivait tout juste sur le marché. Vivant depuis à Saint-Jean-sur-Richelieu, elle s’était rendue à la concession locale pour en faire l’achat. Le vendeur aux mains baladeuses et au langage ordurier qui l’avait servie l’avait à ce point dégoûtée qu’elle était partie, en gardant un goût si amer qu’il n’était même plus question pour elle d’acheter une Honda. Elle était plutôt allée chez Datsun, où elle a acheté une familiale 210. Plus jamais, au cours de sa vie, elle ne s’est procuré de voitures Honda. Un seul homme a suffi pour entacher à jamais la réputation d’un concessionnaire et, même, d’une marque dans l’esprit de cette cliente. Et dites-vous qu’il n’y a pas qu’à moi qu’elle avait raconté cette histoire. Ses collègues de travail et son entourage avaient également été mis au fait de la situation. 

Naturellement, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, les employeurs n’ont pas toujours l’embarras du choix. Ils doivent souvent donner la chance au moins pire des candidats qui postulent un poste, mais ils risquent ainsi d’entacher leur réputation. Bien sélectionner les employés et demeurer constant dans le partage de la vision de l’entreprise demeure la clé. Je termine avec une autre anecdote : il y a 30 ans, peu de temps après mon arrivée au département des pièces d’une concession Ford, un livreur de pièces qui sortait d’une maison de transition avait été engagé. À première vue, il semblait bien sympathique, mais un jour, un automobiliste a eu le malheur de lui couper la route et de l’envoyer promener. Il n’en fallait pas plus pour qu’au feu rouge, le livreur bondisse de son camion « lettré aux couleurs du concessionnaire » et lui assène un violent coup de poing au visage. Vous devinez la suite…