La transformation des pratiques dans le secteur automobile à l’ère de l’IA avec Jean-Claude Silva
Comment l’intelligence artificielle peut-elle contribuer à la formation des équipes et à l’amélioration de l’expérience client? Dans cet épisode du Balado AutoMédia, Jean-François Breton reçoit Jean-Claude Silva, directeur général et chef de la direction de Garantie KM+, pour explorer les changements qui touchent les professionnels du secteur automobile.
Au fil de la discussion, ils abordent le coaching assisté par l’IA, les attentes des consommateurs et l’évolution de l’entreprise, qui élargit son accompagnement auprès des concessionnaires au-delà des produits de garantie mécanique.
Ce balado est disponible sur plusieurs plateformes
*Cliquez sur le nom de votre plateforme préférée pour y être redirigé et vous abonner!
À propos du commanditaire
Garantie KM+ est plus qu’un fournisseur, il est un vrai partenaire de performance. L’entreprise accompagne les concessionnaires auto, récréatif, motorisé et marin avec des solutions simples, efficaces et ancrées dans la réalité du terrain.
Présente partout au Québec, son équipe proactive comprend vos enjeux et vous aide à augmenter vos ventes, optimiser votre département F&I et fidéliser votre clientèle. Avec KM+, vous gagnez un partenaire d’affaires engagé à vos côtés.
Demander une rencontre avec votre représentant KM+ ou rendez-vous au kmplus.ca
Un coach entre deux visites
Pour Jean-Claude Silva, qui possède lui-même une forte expérience en coaching, l’un des principaux intérêts de l’IA réside dans la continuité de l’accompagnement. Une formation ou une rencontre peut donner un élan aux équipes, mais comment maintenir les bonnes habitudes au quotidien?
Ce nouvel outil analyse des conversations enregistrées avec les clients afin de relever des pistes d’amélioration. Il peut ainsi aider un conseiller, un directeur commercial ou un aviseur au service à revenir sur ses échanges et à mieux préparer les suivants.
« Ça leur permet d’avoir un coach personnalisé tout le temps avec eux », explique-t-il.
Ces analyses peuvent également servir de point de départ aux interventions des coachs humains, qui peuvent désormais travailler à partir de situations concrètes plutôt que de s’appuyer uniquement sur les souvenirs des employés.
Des clients mieux informés, des échanges à repenser
Les professionnels ne sont pas les seuls à utiliser l’intelligence artificielle. Les consommateurs s’en servent aussi pour préparer leur achat, comparer des offres et poser des questions sur les produits proposés.
Selon Jean-Claude Silva, cette réalité invite les équipes à adapter leur approche. Plutôt que de contourner les recherches effectuées par le client, il suggère d’en faire un point de départ à la conversation pour comprendre ses attentes et clarifier ses interrogations.
La confiance et la qualité des conseils prennent ainsi une place centrale dans la relation. Pour lui, les outils technologiques offrent une occasion de renforcer cette dimension humaine.
Une évolution qui passe aussi par les équipes
L’adoption de ces outils demande toutefois du temps. Chez KM+, leur implantation à l’interne a permis de mieux comprendre les questions, les hésitations et les habitudes qui peuvent influencer leur utilisation chez les partenaires.
« Il faut essayer et tester », souligne Jean-Claude Silva, qui encourage la curiosité tout en rappelant l’importance de choisir des technologies répondant à des besoins concrets.
Il présente également plusieurs projets de développement de KM+, dont une future académie de formation destinée à soutenir les professionnels dans différentes fonctions en concession.
