Fini le temps où on lançait les clés au client tout de suite après la signature des documents lors de la livraison d’un véhicule. À cette époque, le client en connaissait déjà presque toutes les caractéristiques. Même si quelques années séparaient le véhicule qu’il quittait et celui qu’il venait d’acheter, et que plusieurs améliorations s’étaient ajoutées au modèle de l’année, c’était facile lors de l’essai routier initial d’expliquer les différences et de suivre ainsi l’évolution des automobiles.
Des bonds très rapides
Disons que depuis les dix dernières années, les modèles qui arrivent chaque année sur le marché font des bonds phénoménaux sur le plan technologique, aérodynamique, performance, ergonomie, et j’en passe. Même les représentants des ventes ont de la difficulté à suivre, et plus c’est technique, plus c’est ardu. Soulignons seulement l’arrivée des véhicules verts. Dans ce créneau, il y a de quoi perdre son latin. Imaginez un client qui ne se tient pas vraiment informé ou qui se rend dans les salles de montre aux quatre à cinq ans, parfois plus. Il se rend compte rapidement qu’il est dépassé.
À l’achat
Le premier contact avec le véhicule est crucial. Pour certains, ce sera un choc technologique vraiment important. De là l’importance d’apprivoiser quelques éléments à la fois. Il ne faut pas effrayer le client en énumérant toutes les nouvelles technologies, il ne comprendra plus rien, et vous risquez de le décourager. À l’opposé, d’autres seront capables d’en montrer à votre représentant grâce à Internet. Ils se sont renseignés, ils savent exactement ce qu’ils veulent, surtout les acheteurs de véhicules verts. Former vos représentants est donc important. La pire chose à faire est d’essayer de vendre au client un véhicule à essence s’il recherche un véhicule vert. Souvent par manque de formation, les représentants ne connaissent pas le produit ou, pire encore, sa disponibilité. Ne tombez pas dans le piège, sinon le client ira se procurer un véhicule ailleurs. Adaptez-vous au client rapidement.
À la livraison
Aujourd’hui, c’est vraiment lors de la livraison qu’il faut prendre le temps d’expliquer toutes les caractéristiques et les nouvelles technologies du véhicule. Le client est souvent un peu nerveux et il a hâte de partir. Il n’est maintenant pas rare de faire un premier tour rapide et de donner un second rendez-vous quelques jours plus tard. Ainsi, le client va vous revenir avec quelques questions à la suite de ses propres observations en rapport avec tel bouton ou telle application. Croyez-moi, il appréciera d’autant plus votre service à la clientèle, et quelle belle façon de fidéliser vos clients. Ils en parleront autour d’eux.
Un dossier que AutoMédia va d’ailleurs couvrir en profondeur sous peu. À suivre…
