L’ampleur du marché de l’entretien et de réparations pour les véhicules de 4 à 12 ans d’âge au Canada a chuté d’environ 30 % en 2021 comparativement à l’année dernière. Voilà un des constats que propose l’étude annuelle de J.D. Power sur l’indice du service à la clientèle, dont les résultats ont été annoncés il y a quelques jours.
Selon cette étude, les revenus générés par ce type de services représenteraient 6,6 milliards de dollars en 2021, comparativement à 9,2 milliards de dollars en 2020. Cela représente une diminution de 28,3 % par rapport à l’année dernière.
L’étude de 2020 attribuait, par ailleurs, 60 % de ces 9,2 $ milliards aux concessionnaires, ce qui représente une valeur de 5,5 $ milliards. Les ateliers et garagistes indépendants, pour leur part, avaient donc raflé les autres 40 % de ces revenus.
« Nous constatons l’effet de forces macroéconomiques plus importantes dans le secteur de l’automobile », déclare J.D. Ney, directeur des services automobiles chez J.D. Power Canada dans un communiqué publié le 9 septembre.
« Outre la baisse des visites d’entretien et des recettes, il y a un point positif pour le secteur des services. Plusieurs propriétaires de véhicules ont choisi d’effectuer des réparations plus coûteuses sur leur véhicule actuel plutôt que de l’échanger contre un véhicule neuf ou d’absorber le coût supplémentaire d’un véhicule d’occasion, pour lequel nous avons vu les prix s’envoler récemment », ajoute M. Ney.
AUDI, LA MARQUE GAGNANTE… ENCORE
Parmi les entreprises qui se démarquent dans cette étude, notons les concessionnaires Audi qui, tout comme en 2020, se retrouvent à la première place du palmarès. Ils obtiennent un score de 825 points (sur 1 000), comparativement à 833 l’an dernier.
Ils sont suivis par les franchisés de Great Canadian Oil Change (823 points), un regroupement fondé en 1978 qui n’est toutefois présent qu’en Colombie-Britannique, dans les provinces de l’Ouest et au sud de l’Ontario. Ce regroupement affiche d’ailleurs des résultats étonnant, puisqu’il occupait la 14e place dans le palmarès de 2020, avec un score de 791 points.
Enfin, les concessionnaires Volkswagen passent du 5e au 3e rang, leur score passant de 806 à 817 points. Ils délogent ainsi les concessionnaires Lexus qui, curieusement, ne figurent pas à ce palmarès 2021.
Ce palmarès nous apprend d’autres changements importants dignes de mention comme, par exemple, la progression subie par les concessionnaires Ford-Lincoln et Mazda. En 2021, ils occupent respectivement la 8e (796) et la 9e (795) place, alors qu’ils étaient en 18e (777) et en 17e (780) place l’année dernière.
Soulignons, enfin, la débandade de Costco. Cette entreprise a chuté de la 8e à la 22e et dernière place du palmarès 2021. Son score a diminué de 801 à 739 points.
MÉTHODOLOGIE EMPLOYÉE
Pour réaliser cette étude surnommée « CSI-LT » (Customer Service Index—Long-Term), 8 101 propriétaires de véhicules ayant 4 à 12 ans d’âge ont été sondés entre avril et juin 2021.
J.D. Power a mesuré « l’expérience client » lors de visites sous garantie et hors garantie, leur niveau de satisfaction et leur tendance à rester fidèle à une entreprise.
Le niveau global de satisfaction a été basé sur cinq facteurs (en ordre d’importance) : l’amorce du service (24 %), la qualité du service (23 %), le travail du conseiller technique (20 %), l’état des installations (17 %) et la prise en charge du véhicule (16 %).
Dans sa description de la méthodologie employée, J.D. Power ne mentionne rien toutefois au sujet de la répartition géographique des consommateurs sondés.
CONSTATS INTÉRESSANTS
La pandémie de COVID-19 a transformé le mode de vie des Canadiens. Durant un an et demi, ils ont parcouru moins de kilomètres avec leurs véhicules et, même s’ils souhaitaient parfois obtenir des services d’entretien, leur disponibilité variait beaucoup.
Voilà pourquoi l’industrie aurait connu une baisse de près de 20 % des occasions d’affaires avec ces automobilistes sur une période de 12 mois, affirme J.D. Power. La firme de recherche estime que les ateliers et garages indépendants se sont approprié 54 % de ces occasions d’affaires, comparativement à 46 % pour les concessionnaires de véhicules neufs.
Durant cette période, ces commerces indépendants auraient aussi augmenté leur part de recettes, qui seraient passées de 40 à 44 % cette année, comparativement à l’année dernière. Cela représenterait un gain de plus de 200 millions de dollars. « Cela inverse une tendance pluriannuelle selon laquelle les concessionnaires de véhicules neufs prennent une part de plus en plus importante des recettes », précise la firme de recherche.
L’étude nous apprend aussi que les concessionnaires ont enregistré plus de 3,5 millions de visites pour des services d’entretien durant 12 mois, avec un coût moyen par visite de 332 $ comparativement à 375 $ en 2020, une moyenne en baisse de 11,5 %. Les garagistes indépendants suivent la même tendance. Le coût moyen par visite dans ces entreprises serait passé de 241 $ à 226 $, ce qui représente une baisse de 6,2 %.
Ces pourcentages, enfin, évoquent la diminution observée dans les recettes totales des concessionnaires et des ateliers et garagistes indépendants. J.D. Power les chiffre à environ 1,83 milliard de dollars pour les premiers et 725 millions de dollars pour les seconds.
DÉBOURSÉS EN HAUSSE POUR LES CONCESSIONNAIRES
En comparant les données publiées par cette étude depuis 2016, on constate cependant que les sommes déboursées par les consommateurs sont en hausse, tant chez les concessionnaires que chez les entreprises indépendantes.
Comme on peut le voir dans le tableau ci-haut, qui reprend les données publiées depuis 2016 dans les études CSI-LT, la dépense moyenne des automobilistes réalisée chez les concessionnaires est passée de 297 $ à 332 $, soit une augmentation de 11,8 %. Chez les entreprises indépendantes, elle a augmenté de 200 $ à 226 $, soit une variation de 13,0 %.
On constate aussi que l’écart continue de se creuser entre les dépenses réalisées chez les concessionnaires et dans les ateliers spécialisés. De 2016 à 2021, cet écart est passé de 97 $ à 106 $, soit une augmentation de 9,3 %.
Photos : Audi et J.D. Power
