Lors des derniers salons de l’auto de Montréal et de Québec, j’ai rencontré beaucoup de gens qui m’ont confié qu’ils nous lisaient à tous les mois. Et je vous ai même dit que certaines de ces personnes m’ont fait part de demandes spéciales touchant des sujets particuliers. Or, celui qui dans le lot est revenu le plus souvent concerne la fidélisation de la clientèle.
Non seulement ce sujet semble-t-il être une préoccupation pour plusieurs concessionnaires, ça ressemble même à un problème… D’ailleurs, la plupart des manufacturiers s’en mêlent à leur façon, ce qui tend à prouver l’importance du phénomène.
Dès le premier jour
À mon avis, la fidélisation commence dès la journée de la livraison du véhicule au client. Oui, il y a la signature des documents, le moment où le représentant explique le fonctionnement du véhicule – une étape de plus en plus importante de nos jours avec tous les gadgets et options – mais je crois que l’on néglige trop souvent la visite de l’atelier de services. J’irais si possible jusqu’à présenter au client le directeur de ce département crucial et les aviseurs techniques.
Il faut être conscient que la prochaine personne que votre client rencontrera dans votre établissement, ce sera probablement l’un de ces spécialistes de l’entretien. Alors profitez de cette journée où le client est content de recevoir son auto, où l’atmosphère est détendue, pour confirmer à ce même client que toute votre « petite famille » est là pour lui.
Quelques jours plus tard – au maximum une semaine – que votre conseiller aux ventes appelle son client pour s’assurer que tout va bien. Ne demandez surtout pas à une secrétaire de le faire avec un texte déjà tout préparé. Ça doit vraiment être un appel personnalisé du représentant qui, lui, connaît son client et peut lui poser des questions pertinentes sur, par exemple, l’une des options dont ils ont discutées lors de la livraison.
À ce moment précis, le représentant informera le client qu’il recevra des appels ou courriels pour assurer le suivi de son véhicule. La balle vient ainsi d’être transférée avec diplomatie du côté de votre service de relance.
Un suivi bienveillant
Que vous ayez votre propre service de relance ou que vous fassiez affaire avec une compagnie externe qui s’en occupe pour vous, il est primordial de coordonner vos actions avec celles de votre manufacturier si lui aussi fait de la relance.
Il n’y a rien de pire, en effet, que de bombarder votre client de toutes parts, vous allez y laisser votre crédibilité. Une action au bon moment et concertée avec tous les intervenants sera beaucoup plus efficace qu’une avalanche d’invitations ou de promotions.
Lors de chaque visite de votre client, assurez-vous qu’il reparte de votre commerce totalement satisfait des services qu’il a reçus, en lui rappelant qu’il sera de nouveau sollicité dans quelques mois afin de respecter son programme d’entretien.
Si le dentiste prend soin des dents de votre client, vous, vous prenez soin de son automobile !
Bonnes ventes !
