L’indice de satisfaction à la clientèle (CSI ou Customer Satisfaction Index) est une mesure poussée par les patrons des concessions parce que les manufacturiers exercent une pression pour l’obtenir.
Cet indice est mal perçu par les employés, qui sont fatigués de se faire réprimander mois après mois, et par les clients qui se font dire visite après visite de ne pas oublier de compléter le questionnaire et qu’ils devraient inscrire la note 10 partout, sinon l’employé se fera réprimander par son patron… J’ai même vu à quelques occasions une concession offrir à ses clients de rapporter leur questionnaire rempli en échange d’un certificat bon pour un changement d’huile gratuit.
Par: Jean Leblanc
Sommes-nous rendus à payer notre client pour un bon CSI ? Sommes-nous rendus si bas ?
Dans le fond, à quoi cela rime-t-il ? Qu’il y a de la pression de haut en bas et de long en large. Dans certains cas, le manufacturier s’en sert même pour mousser la vente d’autos en gros à la concession ; ou il offre un rabais sur certains modèles si ton CSI est supérieur à 94 % ; ou il accentue la pression en précisant que la concession devra adhérer à une formation spéciale à grands frais si son CSI performe sous la norme durant plusieurs mois.
À mon avis, c’est de la foutaise ! Ce n’est pas de cette façon que l’on gardera nos clients. Au contraire, en sentant la pression, notre client préfèrera aller ailleurs. Et on se demandera après pourquoi il nous aura déserté…
Posons-nous plutôt la question : à qui sert le CSI ? Au manufacturier ou à notre client ?
Étant donné les grandes sommes d’argent que nous investissons dans la publicité, nos infrastructures et notre personnel, nous devrions penser en premier lieu à notre client. Servons nous des rapports de CSI pour améliorer la satisfaction des clients.
LA RECETTE
Souvent, dans mes réflexions, je me sers d’un propos que j’ai retenu du motivateur Jean-Marc Chaput durant l’une de ses conférences : « Savez-vous pourquoi un rétroviseur a 6 pouces et un pare-brise, 6 pieds ? C’est mauditement plus important de regarder en avant qu’en arrière ! Servons-nous du passé pour visionner nos erreurs mais regardons vers l’avant avec optimisme. »
Autrement dit : changeons nos attitudes, soyons positifs… et servons-nous des commentaires de nos clients.
- Mois après mois, faites un sommaire des réponses négatives reçues de vos clients. Retenez le commentaire qui revient le plus souvent. Puis communiquez avec chaque client pour approfondir avec lui les raisons de son insatisfaction et la nature de ses attentes.
- Communiquez ces résultats à tous vos employés, du premier au dernier, pour les sensibiliser et leur demander leurs suggestions pour améliorer le point critiqué. Vous serez surpris par les solutions qu’ils vous soumettront.
- Appliquez ensuite de nouvelles directives pour combler les lacunes.
- Communiquez avec ces mêmes clients par écrit pour les remercier d’avoir pris le temps de vous expliquer leur point de vue et tenez-les au courant des améliorations que vous avez apportées grâce à leurs commentaires. Vous serez agréablement surpris par la réaction de votre clientèle à leur prochaine visite.
- Faites ainsi chaque mois. Vous verrez le pourcentage de votre CSI augmenter et ce, en proportion de la satisfaction de votre client et non plus seulement à cause de la pression de votre manufacturier.
- Mais n’oubliez pas de faire participer tous vos employés. C’est le secret de la réussite. Un employé qui se sent impliqué performe toujours mieux.
JEAN LEBLANC – DE MOI À VOUS
Jean Leblanc a été concessionnaire Hyundai pendant 22 ans (Hyundai Châteauguay). Au fil des prochains numéros d’AutoMédia, il partagera sa vaste expérience en abordant chaque fois un sujet qui vous concerne. Ce mois-ci : le fameux CSI !
