L’IA en concession au Québec : Une révolution en marche, mais encore à structurer

L’intelligence artificielle n’est pas nouvelle, mais son utilisation à grande échelle n’en est qu’à ses débuts. On observe dernièrement un phénomène aux quatre coins de la province : des concessionnaires qui souhaitent profiter de cette opportunité et éviter de « manquer le bateau ». 

À l’occasion d’un balado, AutoMédia s’est entretenu avec André-Martin Hobbs, fondateur de DecisioningIT et, comme il se définit lui-même, un « entrepreneur en technologie automobile », afin de dresser le bilan de cette « prochaine grande révolution ».

Comprendre avant d’implanter

Pour mettre la situation actuelle en perspective, le passionné des technologies propose une analogie : l’IA en est aujourd’hui à un stade comparable à celui d’Internet dans les années 1990. « On est au début de tout ça », explique-t-il, tout en précisant que son adoption est 10 fois plus rapide que celle d’Internet. Il ne s’agit donc pas d’une tendance passagère, mais d’une transformation du marché.

On apprenait d’ailleurs, au mois de mars dernier, que la CADA a créé un nouveau sous-comité dédié à l’IA, dont André-Martin Hobbs est membre. Un point qui ne fait que renforcer l’idée que cette technologie prendra de plus en plus de place dans notre industrie.

Face à cet engouement, plusieurs concessionnaires souhaitent intégrer rapidement l’IA dans leurs opérations, parfois même « de façon un peu cowboy », précise-t-il. M. Hobbs insiste donc sur le fait que l’IA doit venir améliorer une base solide, et non compenser des lacunes organisationnelles.

« Avant d’implanter de nouveaux outils, il est essentiel de maîtriser les processus existants et de se demander si cela correspond à un de nos besoins. » C’est la phrase à retenir de ces premiers échanges.

Utiliser les bons outils

Une fois les bases bien en place, encore faut-il choisir les bons outils. Et c’est là que les concessionnaires peuvent rapidement se perdre. Multiplier les outils ne garantit pas de meilleurs résultats.

Au contraire, une mauvaise sélection peut entraîner des coûts supplémentaires sans réel impact sur la performance. « Si on écoute tous les fournisseurs qui cognent à notre porte, on ne peut pas prendre quatre fois le même outil. Il faut qu’on en choisisse un des quatre. » L’enjeu est donc de cibler les solutions qui répondent à des problématiques concrètes, qu’il s’agisse d’améliorer le temps de réponse aux leads, de réduire les appels manqués ou d’optimiser la prise de rendez-vous.

Les gains sont déjà bien documentés. Du côté des ventes, l’utilisation de l’IA permet notamment d’augmenter le taux de prise de rendez-vous des leads d’environ 25 %, d’améliorer le taux de présence réel de 10 % et de faire croître la conversion des leads de 5 à 10 %. Sur le plan des communications, 20 % des clients seulement laissent un message vocal après un appel manqué, alors que près de 65 % acceptent d’interagir par texto, un canal beaucoup plus efficace pour générer de l’engagement. Au service, l’automatisation et l’IA jouent aussi un rôle clé, alors que près de 70 % des rendez-vous sont désormais pris à l’extérieur des heures d’ouverture, en plus de permettre une réduction d’environ 20 % des absences grâce aux rappels automatisés.

Qu’en pensent les consommateurs ?

Ces derniers sont déjà exposés à l’intelligence artificielle dans leur quotidien. Que ce soit pour chercher un restaurant, planifier une activité ou comparer des produits, ils utilisent de plus en plus des outils conversationnels, au point où, comme le mentionne André-Martin Hobbs, « ça devient un confident, une technologie à laquelle on accède tous les jours ».

Cette adoption rapide se reflète dans leurs comportements. Les consommateurs privilégient désormais des interactions simples, rapides et accessibles en tout temps. Le succès du texto en est un bon exemple : avec un taux d’interaction avoisinant les 65 %, il dépasse largement les méthodes plus traditionnelles comme le message vocal ou le courriel. 

Cela dit, l’acceptabilité sociale n’est pas uniforme pour tous les usages. Certains outils, comme les agents vocaux automatisés, peuvent encore susciter de la réticence. 

Quelle est la suite ?

Si l’intelligence artificielle transforme déjà les opérations en concession, ce n’est que le début. Les prochaines étapes s’annoncent encore plus marquantes, principalement avec l’arrivée des agents intelligents capables d’interagir entre eux. Dans un avenir rapproché, il sera possible pour un véhicule de signaler automatiquement un besoin d’entretien, puis de déclencher la prise de rendez-vous sans intervention humaine. « On parle de 2027. Donc, d’ici un an, ça va déjà être sur notre téléphone. »

Si aujourd’hui, pour les concessionnaires utilisant des outils technologiques, 70 % des rendez-vous sont déjà pris en dehors des heures d’ouverture, il est raisonnable de penser que ce pourcentage continuera d’augmenter à mesure que les outils gagneront en maturité. De la même façon, les gains observés actuellement ne représentent probablement qu’un point de départ.

Malgré ces avancées, une constante demeure : l’humain reste au cœur des opérations. L’intelligence artificielle ne remplace pas les équipes, elle les soutient. La suite ne sera donc pas uniquement technologique, mais aussi stratégique. Les concessionnaires qui réussiront seront ceux qui sauront transformer ces gains potentiels en avantages compétitifs durables.

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