LES VENTES EN LIGNE NE SONT PAS L’ENNEMI DES CONCESSIONNAIRES

LES VENTES EN LIGNE NE SONT PAS L’ENNEMI DES CONCESSIONNAIRES

Dans le cadre du congrès Automotive News Canada, un panel composé de trois grands acteurs de l’industrie automobile, soit Joni Paiva, président de Nissan Canada, accompagné de Don Romano, président et directeur général de Hyundai Canada, et de Wolfgang Hoffman, président de Jaguar Land Rover Canada, a fait le point sur la fameuse question qui tue: à quoi ressemble l’avenir des concessionnaires? Par: Stéphanie Wallcraft

 

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Selon les trois hommes, les tendances qui pointent vers une expérience d’achat plus numérique vont peut-être modifier le rôle des concessionnaires dans le futur, mais n’élimineront pas le besoin qu’ils représentent.

«Je crois que les clients auront toujours besoin de toucher et de sentir le véhicule, a affirmé Joni Paiva, président de Nissan Canada. Tu ne peux pas faire ça sur un écran ou une tablette. Le processus numérique ne peut pas faire ça pour vous.»  

«Je crois vraiment que nous aurons encore des concessionnaires, que nous devrons exposer nos véhicules pour que nos clients puissent les toucher et les conduire.»

Cette opinion de Joni Paiva était partagée par Wolfgang Hoffmann, son vis-à-vis chez Jaguar Land Rover Canada, qui croit lui aussi que la connexion que les clients resssentent lorsqu’ils font affaire avec un concessionnaire automobile ne peut pas être remplacée par la technologie.

«Je suis convaincu que l’avenir des concessionnaires repose sur l’interaction humaine, a-t-il déclaré. Si vous avez des questions, il est plus intéressant de parler à un être humain qu’à une fausse personne dans un clavardage.»

Don Romano a ajouté que le service après-vente continue de jouer un rôle essentiel aux yeux des concessionnaires auprès de leurs communautés. «Les clients voudront savoir si quelqu’un s’occupera d’eux quand quelque chose fera défaut dans le véhicule qu’ils ont payé si cher», a renchéri le président de Hyundai Canada.

 

La livraison: de plus en plus complexe

«En fait, l’importance des concessions pourrait augmenter dans l’avenir, car la technologie rend le processus de livraison plus crucial que jamais», a expliqué Romano.

«Les voitures deviennent de plus en plus complexes. L’intégration entre notre monde numérique et nos automobiles converge très rapidement», a-t-il assuré.

«Il faut prendre le temps de s’assurer que les clients comprennent toutes les applications de sécurité, que toute l’électronique soit configurée. Ce qui anciennement prenait peut-être une demi-heure à 45 minutes peut maintenant prendre de deux à trois heures.»

La conséquence de tout ça, selon Romano, c’est que la longueur du processus de transaction peut frustrer les clients, et les concessionnaires devraient chercher à utiliser la technologie pour gagner du temps autrement lorsque cela est possible.

«Les clients veulent quelque chose de plus: la rapidité et l’efficacité, a déclaré Romano. Nous devons déterminer où nous allons réduire le temps, et ce temps devra être réduit sur le plan transactionnel. Nous allons devoir utiliser la technologie pour rendre cela plus facile, plus rapide et plus transparent.  Actuellement, le temps qu’il faut pour faire la vente, passer au financement et aux assurances et effectuer une livraison parfaite est beaucoup trop long. Nous devrons nous servir de la technologie pour rendre le tout beaucoup plus rapide.»

«Je pense que ce sera la grande évolution au cours des prochaines années grâce à la création de nouveaux outils.»

 

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