La formation est le plus sûr moyen de garder un personnel au courant des informations les plus actuelles et des méthodes de travail les plus productives. Pour Nathalie Abdallah, directrice de la formation au Groupe financier LGM pour l’Est du Canada, les cours et les techniques s’inscrivent dans un flux d’améliorations qui ne cesse jamais.
AutoMédia : Votre formation Performance Élite a vu le jour en 2013. Pourquoi a-t-elle été créée?
Natalie Abdallah : La vision de LGM consiste à révolutionner l’expérience de propriété du client. Or, nous avons créer la formation de trois jours Performance Élite : une approche commerciale repensée parce que nous avions vu l’opportunité d’innover et de donner un nouvel élan à l’industrie.
Nous avons d’abord concentré nos recherches au Canada puis nous avons élargi nos horizons pour voir ce qui se pratiquait aux États-Unis. Nous avons vite remarqué que nos clients avaient changé et, donc, nous nous sommes demandés si nous aussi, nous avions suffisamment changé. Puisque le marché de l’automobile est en constante évolution, nous désirions proposer une nouvelle approche de vente consultative qui est non seulement adaptée aux besoins des clients, mais qui nous permettrait aussi de nous ajuster aux différents marchés et aux divers types de clients.
AM : Puisque vous formez les gens en concession, de quelle façon vos techniques et votre approche globale ont-elles évoluées au fil du temps?
N.A. : Tous les formateurs qui donnent le cours Performance Élite utilisent une méthode d’enseignement interactive appelée « Guided Discovery ». Elle comprend des discussions de groupe, des jeux de rôle et des évaluations de rendement permettant de susciter un changement de comportement à long terme au sein du département des services financiers.
Nos formateurs utilisent une panoplie de techniques d’enseignement qui favorisent un niveau élevé d’engagement chez les participants. Nous guidons ces derniers par l’entremise de questions diverses, et nous les accompagnons dans la découverte des réponses. Pour nous, la formation est le moyen d’appliquer de nouvelles techniques de vente et d’éliminer les objections afin de fidéliser la clientèle et d’augmenter le nombre de ventes conclues. Nos formateurs travaillent aussi en étroite collaboration avec l’équipe des ventes de LGM, à l’échelle du pays, pour apporter de nouvelles idées créatives, provenant du terrain, qui sont ensuite partagées avec les participants lors des sessions de formation. C’est d’ailleurs ce qui me plaît le plus de la formation de LGM : son désir d’innover!
AM : Pouvez-vous décrire l’état actuel du marché du bureau commercial?
N.A. : Le marché du bureau commercial actuel est très différent de celui de ses débuts. En fait, depuis plusieurs années maintenant, les clients ont accès en ligne aux informations sur les produits et services offerts. Face à ces clients de mieux en mieux informés, nous désirons valider les bons renseignements et s’assurer qu’ils quittent la concession en comprenant bien la valeur des produits qui leur sont offerts. Les formateurs sont responsables de fournir aux directeurs commerciaux les bons outils pour interagir avec les consommateurs modernes et répondre à leurs besoins.
Notre philosophie de la formation est simple : le client quittera le bureau commercial en se sentant optimiste, en ayant le sentiment qu’on s’est bien occupé de lui et en sachant que les produits qui lui ont été proposés conviennent parfaitement à ses habitudes de conduite ainsi qu’à son style de vie.
AM : LGM a récemment ajouté une journée à sa formation traditionnelle de trois jours. Pourquoi ?
A.N. : Lorsque nous avons développé la formation Performance Élite en 2013 nous savions déjà que nous ajouterions une 4e journée après quelques années d’exécution. Cette journée supplémentaire constitue en fait un cours de perfectionnement qui complète non seulement le processus de vente mais qui approfondit les techniques de vente. Les participants y peaufinent leurs compétences.
Ce perfectionnement comprend notamment la priorisation des produits, les objections les plus courantes pour tous les produits et la façon d’interagir avec les différents types de personnalité. Selon nous, la formation est un parcours et non un évènement. L’ajout de cette 4e journée l’illustre bien.
AM : À quoi ressemblera la formation future d’un bureau commercial ?
A.N. : Les opportunités sont nombreuses. Notre plan de cours continuera d’évoluer afin de répondre aux attentes de nos consommateurs ainsi qu’à leurs perspectives et leurs besoins en matière d’automobiles. En travaillant avec nos partenaires, nous constatons que les concessionnaires reconnaissent plus que jamais la valeur de la formation, en partie par le fait que les affaires du bureau commercial deviennent de plus en plus complexes en cette ère numérique. Nous devons apprendre à bâtir des relations solides, et à long terme, avec nos clients de sorte à obtenir la confiance et la fidélité de leur part. Cela va bien au-delà de la simple vente de produit. Pour offrir une expérience consommateur inégalable, les possibilités sont donc illimitées!
