L’année qui s’achève en a été une très occupée sur le plan de la réorientation du service à la clientèle afin de mieux répondre aux attentes des clients. Pour Sylvie Gagnon, directrice principale, ventes et relations d’affaires à la Banque Scotia, le plus grand changement en 2017 fut finalement de s’outiller adéquatement face à une mouvance récente constatée au sein de l’industrie : les groupes de concessions. Voir tous les groupes de concessionnaires du Québec, ici.
« Pour la première fois, alors que je cherchais une nouvelle ressource, mon prérequis n’était plus l’expérience du secteur automobile mais bien trouver une personne apte à faire du montage financier. Les besoins des clients, qui sont maintenant des petits, moyens et gros groupes, ne sont plus les mêmes. Il faut apporter une valeur ajoutée et nos produits de financement doivent évoluer en conséquence », souligne Sylvie Gagnon.
Sans oublier le modus operandi de la Scotia : bâtir des relations ! Car « indépendamment du produit, du service ou encore du besoin, il y a l’humain et le lien de confiance s’établit lorsqu’il se forme une relation », insiste la directrice.
Tous ces changements ont conduit à une restructuration physique des bureaux du service de financement. Fini les cloisons, l’espace bureaux est maintenant ouvert et le superviseur se retrouve au centre. « Tout notre processus de travail a changé également. Nous nous sommes mis à l’ère du temps pour améliorer l’échange des connaissances, les séances de remue-méninges et la synergie entre nous ; les décisions se prennent beaucoup plus rapidement ! »
Les souhaits de 2018
En 2017, la Scotia a changé sa méthode de sondage de la satisfaction de la clientèle. Les sondages sont maintenant envoyés de façon plus ponctuelle, ce qui lui permet de réagir beaucoup plus rapidement. Les prochains mois serviront donc à mettre en place les structures et procédures issues de ces questionnaires.
« Quant à notre personnel, puisque la complexité des besoins des clients commerciaux a beaucoup augmenté, deux nouvelles personnes se joindront à notre équipe », conclut Sylvie Gagnon.
Sur la photo d’entête:
Banque ScotiaKevin Teslyk, premier vice-président, financement automobile, Ruth McBride, vice-présidente, relation manufacturiers, programmes concessionnaires, Lesley Hirasawa, vice-présidente opérations et finance, Sylvie Gagnon, directrice principale, ventes et relations d’affaires, et Alex Henry, vice-président et directeur du centre de financement aux concessionnaires.
Au sujet des bilans annuels d’AutoMédia
A chaque année, AutoMédia dédie la périodes des Fêtes aux bons coups qu’ont effectué ses clients au courant de la dernière année, ainsi qu’à leurs souhaits pour la nouvelle année.
