Un robot conversationnel qui interagit avec les clients ? On préfère les véritables humains qui parlent aux humains
Ce printemps, la concession BMW Toronto a fait parler d’elle pour les mauvaises raisons. Comme le rapportait Radio-Canada, Zack Giacomelli désirait vendre à cette concession sa voiture acquise au même endroit trois ans plus tôt. Par texto, ce consommateur échangeait avec un robot conversationnel, alors qu’il croyait interagir avec un employé. Le robot conversationnel a même soumis une offre d’achat à M. Giacomelli. Hélas, lorsqu’il s’est rendu en concession, l’offre ne tenait plus et avait diminué d’environ 7000 $. Il s’agissait d’une lourde perte à essuyer pour ce consommateur.
Après que Radio-Canada a contacté la concession, le directeur des ventes de voitures d’occasion de l’établissement est finalement revenu sur sa décision et a honoré l’offre avancée initialement par le robot conversationnel.
Autrement dit, après avoir subi de la pression médiatique, le concessionnaire a assumé ses responsabilités.
À la suite de cet incident, AutoMédia a invité Mathieu Pothier, président d’Acura Trois-Rivières, à commenter la situation et à discuter des pratiques de sa concession. « C’est très maladroit. Ce que ça démontre, c’est un manque d’encadrement de ce robot-là. Un agent conversationnel a besoin de règles claires pour savoir dans quel cadre répondre, mais aussi de mécanismes lui permettant de transférer la conversation à un humain lorsque nécessaire. C’est précisément ce qui semble avoir fait défaut dans ce cas, et ce type d’encadrement exige beaucoup de tests en amont », analyse-t-il d’emblée.
« Tu es responsable de tes employés, de ton robot. Tu es responsable des gens que tu embauches et de ce que tu possèdes aussi », confie-t-il.
La rapidité versus la qualité
Selon Mathieu Pothier, alors que les clients sont de plus en plus exigeants envers les commerçants de véhicules, ceux-ci n’ont plus le choix de mettre en place des outils afin d’épauler l’équipe du service à la clientèle. Cela dit, pour lui, c’est à un véritable humain de répondre à un autre humain. « Je n’utiliserai jamais ma clientèle comme cobaye. Aujourd’hui, peu de fournisseurs peuvent prétendre avoir pleinement testé ce type d’outil, surtout dans un contexte aussi vaste et nuancé que l’achat d’une automobile. Il faudra encore beaucoup d’essais, du temps et des early adopters pour que le processus soit réellement éprouvé. Pour ma part, je ne souhaite pas faire partie de cette première vague lorsqu’il est question de négocier avec ma clientèle », explique-t-il.
Un dilemme se pose à ses yeux : « Répondre à mon client très, très rapidement au risque de le décevoir et de nuire à ma réputation. Maintenant, il ne faut pas oublier la qualité de la réponse. La réponse peut être douteuse, comme elle peut être très précise. »
Très transparent, M. Pothier décrit la stratégie qu’il utilise avec les membres de son équipe. « J’ai fait le choix de répondre dans des heures élargies, mais pas non plus 24 heures sur 24. Mes représentants sont responsables des pistes de vente (leads) à tour de rôle les fins de semaine », exprime-t-il. Avec cette tactique, il essaie de répondre le plus vite possible à tous, mais aussi de la manière la plus humaine.
Une technique qui fonctionne avec des résultats à l’appui
Mathieu Pothier peut bien vanter les mérites de sa stratégie. Au final, ce sont les résultats qui parlent. Et les résultats en disent long à son sujet.
« J’ai une domination assez élevée dans les véhicules d’occasion chez Acura, nous avons le plus gros volume de la province. Ma concession est aussi la troisième en ce qui concerne les véhicules neufs au Québec, bien que mon établissement soit à Trois-Rivières », rappelle-t-il en toute humilité.
Oui à l’utilisation de l’intelligence artificielle, mais pas pour tout et n’importe quoi
Pour l’entrepreneur mauricien, il n’est pas ici question de mettre une croix sur l’intelligence artificielle. Au contraire. Il souhaite plutôt se servir de l’intelligence artificielle de manière… intelligente.
« Est-ce que j’utilise l’intelligence artificielle dans le cadre de mon travail ? Définitivement. Quand c’est le temps de traiter avec un client, je suis encore extrêmement prudent, par contre. Je ne crois pas à la pensée magique et je doute que ce soit la clé dans le futur. »
Mathieu Pothier mentionne qu’il se sert notamment de l’intelligence artificielle pour analyser des bases de données ou repérer des opportunités.
Il ne faut pas que le robot conversationnel devienne un piège à con
En réaction à l’histoire de Zack Giacomelli et de la concession BMW Toronto, l’homme d’affaires de Trois-Rivières croit tout de même que le robot conversationnel peut être utile dans des cas spécifiques « parce que le consommateur nous juge durement lorsqu’on ne lui répond pas instantanément ».
« Est-ce que je laisserais un robot répondre à une question de base sur les dimensions de pneus d’hiver, par exemple ? Oui, pas de problème. Mais quand on implique des scénarios de financement, des plans de location, la disponibilité des stocks, l’acompte, la valeur de l’échange, ça demande d’être très précis. Et le client se crée des attentes. Aussi, ça laisse des écrits et ça devient un piège à con. C’est un piège pour le client et pour le concessionnaire », conclut Mathieu Pothier.
