Êtes-vous un client fatigant ?
À l’Agence AutoMédia, nous avons un client de longue date qui commence toujours la discussion, lorsqu’il m’appelle, avec : « Hé, excuse-moi, je sais que je suis fatigant, mais… » La suite de cette phrase varie d’une fois à l’autre. Une nouvelle idée. Une question toute simple. Un problème à régler. Un éclair de génie à brainstormer…
Ce qu’il ne réalise pas (même si je le lui dis chaque fois), c’est que des clients « fatigants » comme lui, j’en voudrais à la tonne !
C’est quoi, un fatigant ?
Prêtons-nous d’abord à l’exercice d’identifier ce qui définit un client fatigant, ou difficile, ou exigeant, du point de vue de ceux qui s’apposent eux-mêmes l’étiquette. Le plus souvent, ce sont des clients qui ont des attentes élevées. Qui ne se contentent pas d’un service moyen ou d’une recette préconçue livrée sans trop de passion. Qui sont en communication régulière avec nous, même si on n’est pas assis dans le bureau voisin en concession. Qui nous perçoivent comme les experts qui ont, ou qui trouvent, les réponses à leurs questions et les solutions à leurs problèmes (d’où les nombreux appels !)
Ce sont des clients qui s’intéressent à l’image de leur entreprise et aux stratégies de communication modernes. Qui s’impliquent dans les idées, qui cherchent à sortir de l’ordinaire, qui se questionnent sur les résultats et qui veulent être fiers de ce que leur entreprise dégage publiquement… quitte à s’en péter les bretelles à leur prochain groupe excellence ou lorsque le constructeur ira jeter un œil sur leur contenu.
Sur la base de cette définition, on peut affirmer qu’une énorme proportion de nos clients sont, en fait, hautement fatigants. Et c’est tant mieux !
Parce que c’est grâce à ces fatigants qu’on s’oblige à devenir sans cesse meilleurs. Qu’on se creuse la cervelle jour après jour et qu’on cherche l’excellence dans tout ce que l’on entreprend avec et pour eux.
Soyez fatigants !
Dans bien des sphères de notre vie, on est habitués de « tirer la plug » et de passer d’une solution à l’autre dès que quelque chose accroche… ou juste pour faire changement. De votre compagnie de cellulaire au parti politique au pouvoir, de la marque du café servi dans la salle d’attente à votre fournisseur de site Web…
Pourtant, quand on parle de la stratégie marketing et du plan de contenu de votre entreprise, il y a un élément primordial à ne pas négliger dans cette réflexion : le temps. Parce qu’il n’y a qu’avec le temps que la chimie s’installe vraiment entre notre équipe et la vôtre. Que l’on maîtrise votre vision, que l’on comprend vos préoccupations et que l’on devient réellement une extension de votre équipe, capable de vous accompagner en sachant, sans que vous ayez à le dire, ce qui vous distingue, ce qui résonne auprès de vos clients et ce qui vous plaît.
À preuve, il se trouve que bien souvent, nos clients les plus fidèles sont justement les plus fatigants ! Comme dans une relation amoureuse qui perdure, les petits papillons des premiers tournages, des premières publications et des premières campagnes mises en ligne se sont peut-être envolés… mais ils ont fait place à une compréhension mutuelle, à une facilité de communication et à une complicité qui ne pourra jamais exister en traitant vos ressources marketing comme un match sur Tinder.
De la même manière qu’un fort roulement de personnel finit par coûter très cher à votre organisation, en dollars, mais aussi en cohésion et en momentum. Les changements trop fréquents et le manque de stabilité dans ce département, souvent stimulés par une vision à trop court terme ou par l’attrait du « shiny new object », ont des conséquences réelles.
Rien ne me fait plus plaisir que de prendre l’appel d’un client fatigant qui a envie de changement, et qui choisit de nous faire confiance pour effectuer ce changement.
Nous ne vendons pas un produit, avec un ensemble de fonctionnalités définies et une structure rigide à prendre ou à laisser… Notre produit, ce sont nos cerveaux, nos idées, notre approche, notre capacité à comprendre votre destination et à vous aider à tracer le meilleur moyen de vous y rendre.