J’ai une question pour vous, messieurs et mesdames les concessionnaires en titre : êtes-vous encore à exiger de votre équipe de conseillers techniques qu’elle vous génère un minimum de 1,4 ou 1,6 heure de main-d’œuvre par bon de réparation ? Calculez-vous leur rendement en créant une adéquation entre les ventes de pièces et la main-d’œuvre au détail ? Êtes-vous de ceux qui analysent les ventes de service au détail de la veille et qui, advenant une journée médiocre, décrochent immédiatement le téléphone pour enguirlander le directeur de service ?

Par: Jean Leblanc 

 

Si vous avez répondu oui à une seule de ces questions, laissez-moi vous dire que vous appartenez à une vieille génération de concessionnaires et que vous faites fausse route.

Ce que vous avez, c’est plutôt un problème de rétention de clients. Ces derniers désertent votre atelier de mécanique aussitôt la garantie terminée. Ils vous donnent sans doute comme raison que l’entretien est beaucoup plus cher chez vous que chez le garagiste du coin et qu’ils ne viennent chez vous que pour le terme de la garantie. C’est probablement aussi pourquoi votre performance au CSI est si basse.

Travailler de cette façon, c’est travailler pour l’immédiat sans planifier pour le futur et, même là, vous avez probablement de la difficulté à obtenir un bon rendement.

Bonne nouvelle : il n’est pas trop tard pour remédier à la situation ! Avec la bonne attitude, en changeant le rôle du conseiller technique et en offrant une bonne formation à votre personnel, vous pouvez renverser la vapeur. N’espérez pas toutefois des résultats dès les prochains mois. Changer la mentalité de vos employés ainsi que les habitudes de vos clients nécessitera sûrement quelques années de patience mais, en fait, vous n’avez pas le choix. Ou plutôt, pardon, vous avez le choix : rester comme vous êtes, c’est-à-dire dans l’erreur, ou développer de nouvelles méthodes pour un avenir meilleur et plus rentable au département de service.

En augmentant la rétention des clients à l’entretien, votre département des ventes en bénéficiera aussi. Un client qui revient de façon régulière à votre atelier de service pendant plusieurs années vous fournira l’opportunité de lui vendre un autre véhicule.

Le tout commence par un changement d’attitude de vos conseillers. Ces derniers doivent devenir les amis de vos clients et obtenir leur entière confiance. L’ensemble de vos clients n’ont pas tous le même revenu, ne parcourent pas tous le même kilométrage annuel, n’ont pas tous la même perception des besoins d’entretien pour leur véhicule. Alors, pourquoi les traitez-vous tous de la même façon? D’après vous, à toutes les inspections de 12 000, 24 000 et 48 000 kilomètres, ces clients doivent tous dépenser la même somme d’argent en recevant tous les mêmes services d’entretien ?!

Pensez plutôt à personnaliser le cas de chaque client. Ce dernier percevra alors qu’il est unique aux yeux de votre conseiller technique et sa confiance vous sera acquise pour plusieurs années à venir, même une fois la garantie échue.

Mais pour arriver à ce résultat, vous devez prendre le temps de communiquer avec votre client et, surtout, l’écouter. Vous devez être assez psychologue pour détecter ses sentiments. Vous devez comprendre sans qu’il vous le dise que ce mois-ci n’est pas un bon moment pour dépenser beaucoup d’argent. Les clients ont leur orgueil et n’oseront jamais vous avouer qu’ils n’ont pas les sous nécessaires. Vous devez le deviner. Dès lors, lui expliquer les réparations importantes à faire immédiatement, pour sa sécurité, et lui donner un autre rendez-vous pour les entretiens moins pressants.

Vous aurez gagné la loyauté de votre client quand il exigera de se faire servir par tel conseiller plutôt qu’un autre et lorsqu’il prononcera cette phrase magique: «Fais ce qu’il y a à faire, tu n’as pas besoin de me téléphoner, je te fais confiance. »

À ce moment-là, vous pourrez dire « mission accomplie ! ». Vous aurez réussi en équipe là où plusieurs concessionnaires échouent. Je dis bien en équipe et, au départ, grâce à votre conviction profonde. Vous devez vous-même être convaincu et motivé afin d’entrainer vos conseillers techniques et vos techniciens dans le processus de changement de philosophie de votre concession.

Votre succès en dépend. Partager