Le département des services financiers (F&I) est un pilier essentiel de la rentabilité de toute concession. Pour maximiser sa performance aujourd’hui, il ne suffit plus de maîtriser les produits; il faut maîtriser la relation client. Les conseils qui suivent visent précisément à outiller votre département F&I pour qu’il améliore à la fois sa réputation et sa rentabilité, en transformant chaque interaction en une occasion de bâtir une confiance durable. Un texte de Khatir Soltani, directeur général chez Auto123.

 

1 – L’argument de l’alignement : « Commençons par votre projet, pas par nos produits. »

L’approche traditionnelle consiste à qualifier le client pour un montant et à présenter des produits. L’approche-conseil inverse ce modèle.

  • Ce qu’il faut dire au client : « Avant même de regarder les chiffres ou les taux, parlons de votre projet. Quelle utilisation ferez-vous du véhicule ? Quel est le budget mensuel global que vous visez, en incluant l’assurance et l’essence ? Notre objectif est de s’assurer que le plan final s’intègre parfaitement dans votre vie, sans créer de stress financier. » 
  • Pourquoi ça fonctionne : Cet argument déplace immédiatement la dynamique. Vous n’êtes plus un vendeur, mais un conseiller qui cherche à comprendre. Cette écoute active qualifie le client et vous fournit des informations cruciales pour présenter une offre réellement sur mesure, augmentant considérablement vos chances de conclure une vente.

 

2 – L’argument du courtier : « Pensez à nous comme à votre courtier personnel. »

Beaucoup de clients ignorent l’avantage concurrentiel que vous offrez. Il faut le verbaliser simplement.

  • Ce qu’il faut dire au client : « Une des grandes forces de passer par nous pour le financement, c’est notre accès à un réseau de plusieurs institutions financières. Pensez à nous comme à un courtier : nous mettons ces banques en compétition pour vous trouver les meilleures conditions. Ça vous évite de faire toutes les démarches et ça vous assure d’avoir une offre vraiment compétitive. » 
  • Pourquoi ça fonctionne : Vous énoncez clairement votre valeur ajoutée. Le client comprend qu’il bénéficie d’un service d’expert qui lui fait gagner du temps et de l’argent. Cela justifie le recours à votre département de financement et renforce votre position d’expert.

 

3 – L’argument de la transparence : « Mon conseil ? Regardons le coût total du crédit. »

C’est l’argument de confiance par excellence. En conseillant au client une voie potentiellement moins profitable pour vous à court terme (moins d’intérêts payés), vous gagnez sa confiance totale pour le reste.

  • Ce qu’il faut dire au client : « Naturellement, on est souvent attiré par la mensualité la plus basse possible. Cependant, mon conseil est de toujours regarder le coût total du crédit. Par exemple, sur ce prêt, un terme plus court de 48 mois, même si la mensualité est un peu plus élevée, peut vous faire économiser des milliers de dollars en intérêts par rapport à 84 mois. Je peux vous montrer les deux scénarios pour que vous voyiez la différence vous-même. » 
  • Pourquoi ça fonctionne : Vous vous positionnez comme un éducateur financier. Cette transparence désarme le client et le rend beaucoup plus réceptif à vos autres recommandations, notamment les produits complémentaires, car il vous perçoit désormais comme un allié.

 

4 – L’argument de la gestion de risque : « Protégeons votre budget des imprévus. »

Ne vendez pas des « produits complémentaires ». Vendez de la « tranquillité d’esprit » et de la « prévisibilité budgétaire ».

  • Ce qu’il faut dire au client : « Maintenant que le financement principal est bien structuré, parlons de comment protéger votre achat et votre budget des imprévus. Ce ne sont pas des obligations, mais des outils de gestion de risque que la plupart de nos clients apprécient. Par exemple, la garantie prolongée vous couvre contre les bris mécaniques coûteux après la fin de la garantie de base. Pensez-y comme à une assurance contre une facture surprise de 3000 $ dans trois ans. » 
  • Pourquoi ça fonctionne : Le cadre de la « gestion de risque » est beaucoup plus puissant que celui de la « vente additionnelle ». Vous répondez à une angoisse réelle du client (les pannes coûteuses) avec une solution logique, ce qui augmente la valeur perçue du produit et facilite la vente.

 

En résumé, l’adoption d’une approche-conseil est un investissement stratégique direct dans votre rentabilité. En positionnant vos conseillers comme des experts de confiance, vous améliorez les résultats de votre département F&I et vous bâtissez la fidélité client qui garantit la performance durable de votre concession.

Pour découvrir d’autres stratégies, consultez nos articles et conseils sur www.auto123.com. Partager