L’année qui s’achève a vraiment été excitante», commente d’entrée de jeu Denis Tardif, président de Suly, la réputée firme de fidélisation.
Une raison parmi plusieurs : les appels entrants, c’est-à-dire quand le client appelle en concession pour un rendez-vous au département de service et que la réceptionniste transfère la communication au centre d’appels de Suly. La demande pour ce service a explosé.
«Tout le monde parle de l’importance de l’expérience client et pourtant plusieurs utilisent un robot avec menu déroulant. Pour activer ta carte de crédit, c’est parfait, mais pas pour amener le client à dépenser de l’argent ! », affirme M. Tardif.
ConquêteVoisin, une autre initiative populaire, vise le ciblage par codes postaux. Suly achemine une carte postale à la vingtaine de voisins qui gravitent autour de la maisonnée qui vient d’acheter un nouveau véhicule. La carte identifie la concession, laquelle serait ra- vie de les aider à faire un choix aussi éclairé. Le tout présenté avec l’humour et la qualité du graphisme qui caractérisent l’équipe de Suly. Un service offert quasiment au prix coûtant mais aux clients existants de Suly. «Un cadeau, en somme », dit Denis Tardif.
LES SOUHAITS POUR 2020
Le nerf de la guerre dans la fidélisation, ce sont les bases de données. Suly en gère tous les jours des centaines pour ses clients. La firme peut ainsi envoyer une lettre pertinente à la bonne personne au sujet du bon véhicule. Or, pour le marchand qui préfère le faire lui- même, Suly a mis au point ClientCible Connekt. «Grâce à cette application très conviviale, le concessionnaire pourra profiter de l’expertise de Suly mais contrôler les appels à partir de son commerce. Nous l’offrirons en 2020, avec des indicateurs de performance. »
De même, Suly entend dynamiser son programme de relance, AutoVeille. « Nous envoyons au client une carte de souhaits qui célèbre les anniversaires de son véhicule. Quand ce dernier atteint une valeur intéressante sur le marché et qu’elle coïncide avec de belles promotions du constructeur, on invite le client à passer en concession pour changer son véhicule pour un paiement égal ou inférieur. Le vendeur n’a plus qu’à vendre ! »
Enfin, chaque représentant aura désormais un territoire défini et pourra vendre tous les produits Suly. « Mon raisonnement jadis était le suivant : si je dois être opéré, je veux que ça le soit par un spécialiste, pas un généraliste. Sauf que, transposé dans notre industrie, ça donnait que trois de mes “spécialistes” appelaient le même concessionnaire! J’ai fait mon mea culpa, avoue le président. Et j’ajouterais que nous ferons de la vente consultative, qui consiste à prendre le temps d’écouter le client pour discerner ses véritables besoins. »
