L’année qui se termine en aura été une d’optimisation chez Suly, chef de file en matière de fidélisation de la clientèle et spécialisée dans le domaine de l’automobile du Québec.
« Par exemple, nous saisissons désormais toutes les données du service et des ventes
de manière électronique, peu importe le logiciel utilisé par le marchand », explique Denis Tardif, président de Suly. La saisie et la segmentation de données sont des éléments primordiaux pour le bon suivi et la fidélisation de la clientèle. Cet avancement permet d’éliminer les manipulations qui étaient jadis nécessaires en concession.
Sans oublier que lorsque Suly communique avec le client pour lui rappeler que l’entretien est requis sur son véhicule, le document envoyé montre une photo de son auto, mais de l’année courante. Une façon subtile de lui rappeler que son véhicule vieillit et que le nouveau modèle est davantage attrayant.
Autre innovation : les appels entrants à la concession. « Dans la dernière année, les concessionnaires qui ont confié à Suly le mandat d’appels entrants ont vu leur taux de réponse augmenter à 92 % pour une année complète. Deux fois par année, c’est la folie des pneus. 95 % des rendez-vous sont pris au téléphone. Tous les appels ont été répondus en moins de 45 secondes et les rendez-vous sont pris directement dans l’horaire d’atelier ou dans le système de gestion de la concession. Lors de l’appel, l’agent a aussi accès à l’historique d’entretien, ce qui lui permet d’offrir l’entretien recommandé par le manufacturier. Une augmentation par bon de réparation a été constatée par ces concessions », mentionne Denis Tardif.
LES SOUHAITS DE 2018
Nouveau coup de circuit probable : la conquête des clients en fonction des codes postaux, imaginée par Denis. En bref, les voisins immédiats du client qui vient de s’acheter un nouveau véhicule en seront informés, car ils recevront une carte postale identifiant le véhicule en question. Cette stratégie qui prône le bouche-à-oreille invite les voisins à faire le même choix judicieux et même à profiter d’une promotion spécialement conçue pour eux.
De plus, début janvier, le client de Suly aura accès à un Intranet protégé. Il y trouvera toutes ses communications envoyées durant l’année, aura accès à sa base de données « nettoyée », et à des statistiques classées par région et par manufacturier.
Denis Tardif le promet : « Garder nos acquis, renforcer nos performances et toujours rechercher de nouvelles idées en réfléchissant out of the box, voilà ce qui nous motive. »
Au sujet des bilans annuels d’AutoMédia: à chaque année, AutoMédia dédie la périodes des Fêtes aux bons coups qu’ont effectué ses clients au courant de la dernière année, ainsi qu’à leurs souhaits pour la nouvelle année.
