Steve Rhind, 48 ans, occupe officiellement son nouveau fauteuil depuis seulement le 1 juin. Pendant les six dernières années, il a été le boss du marketing de Nissan Canada. Aujourd’hui, il en est le directeur général, ayant succédé à Adam Paterson qui, lui, hérite de l’ancien poste de Steve. Une stratégie corporative destinée à secouer des résultats financiers à la baisse. AutoMédia a eu l’opportunité de « zoomer » avec Steve.
AutoMédia : Nissan Motor a récemment dévoilé son plan de 4 ans pour redresser son bilan annuel. Qu’en est-il de sa division Infiniti ?
Steve Rhind : Il a été mentionné dans ce plan dit de la « transformation » qu’Infiniti en était un élément-clef. Vrai que le président-directeur général (Makoto Uchida) n’a pas donné beaucoup de détails mais ça n’enlève rien à l’importance de la marque Infiniti au sein de l’organisation. Ça, c’est très clair.
AM : Ce qui devrait rassurer les internautes qui, sur le Web, se demandent si Infiniti a un avenir…
SR : Oui. L’engagement moral et financier pour maintenir cette marque de prestige unique ne fait aucun doute.
AM : Vos voitures sont bonnes, aucun doute là-dessus. Et pourtant, même après 30 ans d’existence (Infiniti est né en 1989), qu’est-ce qu’il leur manque pour, par exemple, battre Lexus ?
SR : Nous devons d’abord continuer à amener de nouveaux produits sur le marché. Ce qui va arriver, en commençant avec le nouveau QX55 qui sera introduit plus tard durant l’année. Cette nouveauté s’inspire du FX, un produit qui a fait des vagues en 2003 grâce à son « essence Infiniti » indéniable. C’est le genre de qualité intrinsèque que nous devons continuer à offrir. Cette spécificité repose en grande partie sur l’ADN japonais d’Infiniti.
D’ailleurs, avec le retour du siège social d’Infiniti au Japon (après sept années à Hong Kong dans l’espoir de mieux percer l’important marché chinois), cet ADN devrait se renforcir. Mais on en revient à des nouveaux produits, toujours et encore. Après le QX55, ce sera au tour du nouveau QX60 l’an prochain.
En plus, nous devons continuer à fournir à nos clients une expérience d’achat qui rime avec l’unicité de la marque. Une expérience de luxe. Nous venons de lancer Courtoisie Infiniti (Infiniti Now) qui permet de magasiner son Infiniti en ligne, de programmer un essai routier à domicile, sans vendeur. Selon moi, cette initiative va rehausser l’expérience d’achat.
AM : Et pour encourager la distanciation sociale, ce n’est pas bête. Mais s’il n’y a pas de 2e vague de COVID-19, allez-vous maintenir ce service ?
SR : Oui. Comme vous le savez, l’industrie automobile change et les consommateurs espèrent ces changements. Je pense que si toute la transaction peut se faire en ligne et le véhicule livré directement à votre maison, que demander de mieux !
AM : Sauf que tous les constructeurs, et particulièrement ceux oeuvrant dans le luxe, souhaitent offrir ce genre d’expérience à leur clientèle. Est-ce suffisant du côté d’Infiniti pour se démarquer ?
SR : Nous réfléchissons constamment aux nouvelles manières d’innover. Plus d’un an avant mon arrivée en poste, l’équipe a mis en place un gérant de l’expérience client dans chacune de nos concessions. Cette personne a le mandat de s’assurer que chaque client a vécu une expérience exceptionnelle, que ce soit à l’achat d’une voiture, neuve et d’occasion, ou à l’atelier de service. À ce que je sache, nous sommes les seuls à avoir quelque chose du genre. Il est vrai que la crise du COVID-19 a perturbé cette initiative mais, éventuellement, tous ces gens seront de retour à leur poste car il s’agit d’un atout très distinctif chez Infiniti.
AM : Si je suis client, ça signifie quoi concrètement ?
SR : Franchement, si tout va bien, vous ne vous rendrez compte de rien ! Cette personne travaille de concert avec les ventes, la livraison et le service pour s’assurer que toute votre expérience baigne dans l’huile. À la rigueur, vous verrez passer un questionnaire pour vérifier votre degré de satisfaction. C’est un processus d’amélioration perpétuel. Nous avons d’ailleurs constaté une nette augmentation de notre index de satisfaction de la clientèle.
AM : Parlons produits. Quel genre de motorisation avant-gardiste Infiniti nous réserve-t-elle ?
SR : Nous en aurons une variété, nous ne nous limiterons pas à une seule direction. Nous continuerons d’offrir des engins à combustion interne mais dotés de la technologie VC-Turbo (taux de compression variable), mais je crois que le gros différenciateur sera la version Infiniti de la technologie e-Power (un moteur à essence alimente la batterie du moteur électrique sans avoir recours à un câble de recharge). Nous l’avons vue chez Nissan et, chez Infiniti, ce sera à la hauteur de ce que vous souhaitez voir dans un véhicule de luxe. En termes de puissance et de silence. Ça sera majeur.
AM : Quand ?
SR : Je ne peux pas être spécifique avec vous sur ce sujet.
AM : Je me trompe où le VC-Turbo n’a pas déclenché un énorme enthousiasme chez vos clients ?
SR : Nous avons vu de beaux résultats avec le QX50 et nous en sommes heureux. Cela dit, je crois que la majorité des acheteurs ne se soucient pas vraiment de savoir comment la techno fonctionne. Elle est très complexe. Ce qu’ils veulent, c’est de la puissance.
AM : Le modèle QX30 a fait patate. Pourquoi ?
SR : Je n’étais pas en charge à l’époque mais je dirais que c’est le segment juste au-dessus qui cartonne davantage (37%-38% du marché). Je crois que le prix du QX30 était là où le client se serait attendu à payer pour le segment supérieur. Si je peux avoir un plus gros véhicule pour le même prix…
AM : J’associe Infiniti avec intelligence artificielle. C’est là pour rester ?
SR : Oui. Notre p.-d. g. a déclaré que nous allons continuer à mettre de l’avant de nouvelles technologies. Et ce rôle incombe d’abord et avant tout à Infiniti.
AM : Dans votre réseau canadien, est-ce que toutes les concessions Infiniti sont des « stand alone » ?
SR : Non. Sur nos 40 établissements canadiens (dont 10 au Québec), nous en avons huit qui partagent le plancher avec Nissan, mais les deux salles de montre sont séparées par un mur mitoyen. Depuis mon arrivée en poste, j’ai commencé à contacter tous les concessionnaires en titre, question de m’introduire et de les connaître un peu plus. J’en profite aussi pour programmer une visite à leur concession. Dès que je le pourrai, je ferai la tournée. C’est une priorité.
AM : Quelles sont les principales interrogations de vos concessionnaires ?
SR : Des questions au sujet de la e-Power pour Infiniti. Sur le futur. Sur la position d’Infiniti au sein de Nissan et de l’Alliance (Nissan-Renault-Mitsubishi). De bonnes discussions. Notre chairman s’est d’ailleurs adressé à eux.
AM : Est-ce que la saga Carlos Ghosn a nui à l’image d’Infiniti?
SR : Personnellement, je ne suis pas sûr que le client fasse vraiment le lien avec Infiniti.
(À ce point dans la conversation Zoom, Didier Marsaud, le directeur des relations publiques de Nissan Canada, fait remarquer que la saga a surtout affecté le Japon et l’Alliance et que les deux sont loin des pensées des acheteurs canadiens. « Même après 30 ans, dit Didier, bien des gens ne connectent pas encore Infiniti avec Nissan. Tout comme j’ai des amis qui ignorent aussi qu’Acura, c’est Honda et que Lexus, c’est Toyota. Et des journalistes écrivent encore Infiniti avec un « y » à la fin ! »)
AM : Steve, votre voisin vous dit qu’il hésite entre une Infiniti, une Lexus et une Acura. Comment le convainquez-vous ?
SR : J’ai déjà vécu ça… Pour moi, chez Infiniti, il y a les facteurs performance et élégance qui nous distinguent. J’adore cet aspect performance au volant d’une Q50 ou Q60. Le vrombissement qui sort de l’échappement, quel son ! Avec les autres marques, que j’ai conduites, je n’ai pas la même réaction viscérale. Et puis, l’élégance. Un quelque chose dans le style Infiniti qui ressort vraiment. C’est la chute du toit et les reliefs. C’est l’habitacle qui bouge autour de vous. Je crois que ça revient à l’ADN japonais, l’artisanat, la touche spéciale.
AM : Quel défi vous êtes-vous donné en tant que nouveau directeur général d’Infiniti Canada ?
SR : Que tout le monde soit concentré sur les lancements qui s’en viennent. Être prêts. De toute évidence, j’arrive à un moment très particulier (COVID-19). Alors, pour être honnête, pour mes premiers 90 jours, je me dis « traversons d’abord cette situation très difficile pour tout le monde ». Le QX55 ne sera que le début. Nous aurons plusieurs raisons d’être optimistes.
