Les sites Web: comment dompter la bête? 5 concessionnaires nous parlent de leurs expériences

Les sites Web: comment dompter la bête? 5 concessionnaires nous parlent de leurs expériences

Autant pour les grands groupes multimarques que pour la concession indépendante en région, l’Internet est devenu un incontournable (pour l’automobile comme pour d’ailleurs toutes les autres industries). Si certains concessionnaires considèrent le Web tel un mal nécessaire alors que d’autres y voient un outil stratégique, tous sont unanimes : « Nos sites Web sont devenus nos cartes d’affaires numériques, résume Mario Bourbonnais, copropriétaire de Honda Île Perrot au sein du Groupe Leclair. Et comme les cartes d’affaires d’autrefois, ils sont notre identité; on ne peut s’en passer. »

En un temps record, la carte d’affaires numérique est ensuite devenue « nos salles de montre virtuelles, 24 heures sur 24 et 7 jours par semaine », dit Louis-Philippe Leblanc-Boucher, directeur marketing chez Groupe Olivier. Puis : « D’outils de vente novateurs qui faisaient notre fierté, ils sont devenus des récolteurs de métadonnées et des pain in the ass à maintenir », dit Gino Fortin, l’un des frères à la tête du Groupe Fortin, au Saguenay.

Dealer

« Le problème, dit Mathieu Spinelli, vice-président du Groupe Spinelli, c’est que si tout le monde comprend que c’est important d’être sur le Web, très peu comprend ce qu’il en est réellement. »

« De par la nature de l’industrie et de l’argent qui y transite, l’automobile, c’est comme une bête », confirme Jeremy Easterbook, cofondateur de la firme montréalaise de référencement Index Web Marketing.

CarFax

 

Alors : comment nourrir et dompter la bête?

C’est avec cette question en tête que l’équipe d’AutoMédia a abordé ce dossier Internet. Un moment, nous avons espéré trouver des réponses claires et des solutions précises. Par exemple, nous aurions pu tomber sur des concessionnaires qui n’auraient eu que des louanges pour la compagnie X, alors que d’autres nous auraient raconté leurs mauvaises expériences avec la compagnie Y. Les choses auraient alors été si simples.

Malheureusement, le Web est tout sauf simple. Des gens interviewés ont critiqué la non-flexibilité d’une plateforme offerte par un fournisseur, alors que d’autres, au contraire, ont vanté les possibilités de modifications en back end (lire : dans les coulisses) de la même plateforme.

Quelques-uns ont dénigré le manque d’esthétique de certains sites, alors que d’autres ont affirmé que ce qui compte pour eux, ce n’est pas que le site soit beau, mais qu’il soit performant. Aussitôt, Louis-Yves Cloutier, coprésident de Solutions Médias 360, vous dira que « l’engagement d’un site et son ergonomie sont fort importants compte tenu que l’internaute visite en moyenne 18,2 sources d’information. »

Sans surprise, les couteaux volent bas entre les fournisseurs eux-mêmes. Certains médisent sur l’utilisation des informations numériques colligées par leurs compétiteurs, soutenant qu’ils outrepassent une frontière éthique en partageant avec leurs clients-concessionnaires les activités des internautes sur d’autres sites que le leur.

D’autres affirment « être les seuls au Canada à donner une transparence de l’achat média jusqu’à la vente », alors que pareille corrélation « retour sur l’investissement » semble (pour le moment) impossible à prouver aux yeux de la majorité de nos interviewés.

Bon, alors, en l’absence d’unanimité ou, à tout le moins, d’une tendance marquée, on fait quoi? Nous avons pensé d’abord partager avec vous certaines citations de concessionnaires parmi les plus éclairantes que nous avons reçues. Ensuite, comptez sur nous pour revenir de manière plus pointue sur des sujets tels que « dois-je confier mon site Web à une firme externe » et « comment générer et surtout gérer des leads ».


Mathieu Spinelli, vice-président du groupe Spinelli – client de Solutions Médias 360 :

« J’ai beaucoup magasiné, j’ai évalué les différentes expériences-client chez les compétiteurs, j’ai rencontré à peu près tous les fournisseurs d’importance… et j’ai choisi Solutions Médias 360. L’entreprise m’offrait une très bonne expérience-client, de la formation et une prise en charge complète. Surtout, sa façon de voir le business de demain s’alignait sur notre vision à moyen et à long terme. »

 

SON CONSEIL : Tourner l’oeil – et le bon – vers la vente 100 % en ligne. « Éventuellement, nous allons en arriver là, du moins pour une partie de notre clientèle. En attendant, nous envisageons une plateforme qui permettra des analyses comparatives, de bâtir des soumissions, de réunir le tout dans un compte-client personnalisé, de sorte que lorsque le consommateur débarque en concession, tout le gros du travail a été fait. »

Mathieu-Spinelli-AutoMédia

Mathieu Spinelli, vice-président du groupe Spinelli – client de Solutions Médias 360

 

 

Louis-Philippe Leblanc-Boucher, directeur marketing et de l’expérience-client, Groupe Olivier – client de DealerCity :

« Lorsque je me suis tourné vers DealerCity, non seulement j’ai fait des économies mensuelles de presque la moitié versus l’ancien fournisseur, mais j’en ai définitivement plus pour mon argent. On est plus performant, côté présence sur le Web. On le voit avec nos ventes constamment en hausse. J’aime aussi le fait que notre contrat soit de 30 jours. Voilà qui m’assure que l’entreprise doit faire un bon travail pour me garder, sinon je peux m’en aller sans frais. »

 

SON CONSEIL : Lorsque vient le temps de signer un contrat avec un fournisseur Internet de services automobiles, qu’il y soit clairement indiqué ce qui pourra (ou pas) être modifié et à quel coût. « L’ancien fournisseur me chargeait pour tout, du remplacement de la photo en arrière-plan à la compatibilité avec les appareils mobiles. J’ai voulu partir, mais l’entente avait encore cours pendant deux ans et mon URL a été pris en otage – je ne pouvais le récupérer qu’en payant la totalité. »

Louis-Philippe Leblanc-Boucher, directeur marketing et de l’expérience-client, Groupe Olivier – client de DealerCity

 

Vincent Déry, directeur général de Subaru Rive-Nord – client de D2C Media :

« Il y a quatre ans, j’ai choisi D2C Media pour les nombreuses fonctionnalités offertes en back end du site : je peux changer les prix, les taux d’intérêt et les photos en deux secondes. Avec le fournisseur précédent, maintenir le site à jour était une lourde tâche, il fallait constamment demander – et alors, ça prenait du temps et ça coûtait de l’argent. Un point négatif, quand même : la plateforme de D2C est la même pour tous au Québec. C’est dire que mon concurrent direct de Laval peut avoir la même. »

 

SON CONSEIL : S’approprier son site et… mettre au défi le représentant attitré chez le fournisseur Web. Une idée par ci, une question par là… « J’ai la chance d’avoir un représentant fantastique : il travaille – plus que mes propres employés! – à vérifier pour nous ce qui marche ou ce qui ne marche pas. »

Vincent Déry

Vincent Déry, directeur général de Subaru Rive-Nord – client de D2C Media

 

 

Mario Bourbonnais, copropriétaire de Honda Île Perrot au sein du groupe Leclair – client de DealerCity :

« Lorsque DealerCity m’a offert des campagnes gratuites pour que j’essaie ses nouveaux services, telle sa plateforme Smart pour appareils mobiles, j’ai vu des répercussions directes sur la vente de nos véhicules. Je n’ai même plus besoin de payer pour un paquet de campagnes Adwords; les moyens d’optimisation nous placent bons premiers. L’affluence a augmenté du double – je ne m’y attendais pas, j’ai rapidement dû m’adapter… »

 

SON CONSEIL : Privilégier l’écoute et le service à la clientèle de la part du fournisseur, les ententes sans frais de cessation… et, pourquoi pas, le premier mois gratuit. Par ailleurs : « Renseignez-vous auprès des autres concessionnaires avant de prendre une décision; demandez-leur par qui ils sont bien servis. Et éduquez-vous : personnellement, je me suis assis sur un banc d’école à la Polytechnique juste pour savoir de quoi il était question quand on parlait “Web”. »

Mario Bourbonnais

Mario Bourbonnais, copropriétaire de Honda Île Perrot au sein du groupe Leclair – client de DealerCity :

 

Norman J. Hébert, vice-président au développement des Affaires, Groupe Park Avenue – le groupe contrôle ses sites Internet à 100% :

« Avec 16 sites à maintenir, la gestion était devenue inefficace et nous ne gagnions pas la bataille sur Google; en fait, nos sites se battaient entre eux. Nous avons donc quitté la plateforme Trader en 2014 et sommes partis d’une feuille blanche… et avec un investissement d’un demi-million de dollars.

« Les deux années suivantes, nous les avons consacrées à solidifier la fondation. Encore aujourd’hui, le défi en est un de tous les jours. Mais nous n’abandonnons pas; on renforce, plutôt. L’année 2017 en est une où l’on réinvestira massivement. On veut entre autres développer des comparateurs pour magasiner par paiements mensuels – le data de nos utilisateurs montre que c’est là quelque chose de très à la mode.

« Si on veut quantifier les résultats après ces deux pleines années in-house, je dirais qu’il serait injuste de comparer avec le passé, mais je vous dirais aussi que ça fait une méga-différence. Nos ventes et nos parts de marché augmentent pour tous nos concessionnaires, la circulation sur notre site tourne autour des 100 000 visiteurs par mois et on est très satisfait de son taux de conversion : entre 5 % et 6 %. »

 

SON CONSEIL : « Ça coûte cher, le Web? Oui, mais nos bâtisses aussi coûtent cher. J’estime que la bonne approche, c’est d’investir dans l’Internet comme on le fait pour nos édifices et nos équipements.»

Norman J. Hébert, vice-président au développement des Affaires, Groupe Park Avenue – le groupe contrôle ses sites Internet à 100%

 

 

Le Web est si important maintenant dans le quotidien de votre concession qu’il sera du devoir d’AutoMédia de vulgariser et de démythifier les secrets de la Toile un à un dans nos éditions subséquentes. À suivre… 

 

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