Retour vers le futur du F&A

L’industrie automobile est en perpétuel mouvement, particulièrement depuis quelques années. Avec toutes les avancées technologiques, à quoi ressemblera le département de F&A chez le concessionnaire dans la prochaine décennie ? AutoMédia a réuni un panel de fournisseurs de produits financiers qui ont consulté leur boule de cristal…

Notre panel :

LGM : Jeff Fallowfield, président de la distribution et du marketing des services financiers LGM.

PAP : Karine Lebel, directrice générale de Produits avantages plus.

PPP : Mario Champagne, chef de la direction du Groupe PPP.

SSQ : Yves Lafrenière, p.-d. g. de SSQ évolution.

VC : Jean-Guy Roy, directeur régional chez Garantie V.C.

Pour les produits, on ne parle pas nécessairement de changements, mais bien d’évolution. Au gré du marché, de nouveaux produits sont proposés afin de répondre aux besoins changeants des clients. Quelles sont vos stratégies ?

PAP : L’évolution se fait sur trois plans : nouvelles législations, intégration des nouvelles composantes des plans de protection et incorporation de notre logiciel F&A. Notre force est la rapidité de pouvoir nous adapter. Nous avons préparé notre plan d’affaires pour les nouvelles composantes et le réseau de centres de réparation du futur.

GVC : les efforts sont déployés pour que nos directeurs (trices) commerciaux aient un accès rapide aux produits offerts. Nous mettons tout en œuvre pour rendre notre site web facile et convivial pour le directeur commercial en lui offrant le plus de choix possible pour ses clients, et ce, aux meilleurs tarifs possible que nous révisons régulièrement.

Aussi, détail important, nos directeurs commerciaux font face à des clients qui ont eu ou ont des problèmes financiers (faillite ou autres) et par conséquent, il est difficile d’offrir les différents produits disponibles et dans certains cas, les banques limitent le financement de ces produits. Malheureusement dans les cinq prochaines années ce problème va augmenter, car présentement il y a au-delà de 6000 faillites par mois au Canada. Les directeurs commerciaux doivent composer avec tout cela et avoir les contacts nécessaires pour fermer leurs ventes.

PPP : Il ne s’agit pas tant des produits que des moyens pour les distribuer. Nous avons complètement intégré la distribution des produits dans une seule technologie. Le mot double ou triple saisie n’existe plus chez nous et les erreurs qui en découlent sont révolues. Les intervenants financiers, assureurs et institutions financières reçoivent l’information exacte dès le premier contact. L’intégration à partir des bases de données de l’ensemble des manufacturiers est devenue réalité.

SSQ : Nous avons toujours travaillé avec la vision d’encadrer nos directeurs financiers. La priorité demeure le marchand ou le concessionnaire et ce qu’il désire. En fait, il s’agit de faire vivre une expérience qui va conduire à une fidélisation en tenant compte des besoins du client et de faire de chacun de ses clients un ambassadeur de sa marque et de son commerce.

LGM : Le focus principal chez LGM réside en l’éducation en ligne et nous gardons toujours le client en tête, l’information est, je crois, la voie de l‘avenir. La clé du succès réside en l’amélioration de l’expérience client, un client heureux est un client fidèle.

Mais au-delà des produits, le plan d’affaires des financiers est-il à revoir ? À quoi ressemblera le département de F&A des concessions de l’avenir ? Les concessions sont-elles condamnées à disparaitre, le représentant lui-même deviendra-t-il désuet ?

VC : Nous croyons que pour réussir dans les cinq ou 10 prochaines années, nous devrons continuer à faire ce que nous faisons depuis le tout début, c’est-à-dire offrir le meilleur service possible à la clientèle non seulement aux directeurs commerciaux, mais aussi aux consommateurs -les acheteurs de nos garanties, qui eux sont très exigeants. Étant aujourd’hui très informés, lorsqu’ils ont un bris sur leurs autos, ils ne veulent pas de problèmes, peu importe s’ils sont au Canada ou aux États-Unis. Aussi, nous continuons toujours à retravailler nos produits, étudier le marché et offrir ce qu’il y a de mieux à nos clients.

PPP : L’intégration des technologies permettra d’ajouter de l’efficacité, de l’exactitude et de l’efficience à la tâche du directeur financier. Le rôle-conseil sera de plus en plus significatif auprès du consommateur. Le changement est débuté, du moins dans l’environnement technologique du groupe PPP offert aux concessionnaires distributeurs. Le rythme de transformation est celui du concessionnaire. Il arrive parfois que nous devions remplacer des équipements qui datent pour permettre ces changements, dans ces cas, le bénéfice est d’autant plus significatif.

L’offre de protection, le rôle-conseil et la convivialité des technologies permettront à ce département de faire un pas de géant dans les possibilités de mieux servir les clients. Le lieu, le moment de l’offre des protections est déterminé par les clients. Ces derniers ont une plage de temps disponible relativement courte pour prendre de l’information sur le véhicule, imaginez le temps disponible pour les couvertures supplémentaires de leur achat. Pourquoi, les offres de produits ne pourraient-elles pas se faire en temps réel et pourquoi pas même pendant l’essai routier ? Notre technologie le permet aujourd’hui. Alors dans cinq ou 10 ans, imaginez…

SSQ : Disparaître, pour les concessions, je ne crois pas ! Il suffit de regarder l’exemple de Tesla, ils ont quand même des bureaux partout incluant Montréal *. Le consommateur a encore besoin de palper, de toucher et quoi dire de l’essai routier, de l’achat proprement dit où l’approche et l’émotion rentrent en ligne de compte. Quant aux représentants, nous prévoyons une croissance de notre force de vente.

LGM : Les concessions vont changer et ne seront pas sous le modèle que l’on connait aujourd’hui. Je vois le F&A comme un conseiller digne de confiance. Il y a deux ans, nous étions une solide petite compagnie. Depuis nous avons établi des partenariats avec de nombreux manufacturiers ; le plus récent avec Hyundai et nous en sommes très heureux. Nous avons trois bureaux dont un à Montréal et une équipe de 10 représentants. Huit partenaires au Québec et nous espérons d’ici cinq ans établir une relation avec tous les manufacturiers au Canada.

Pour l’ensemble des fournisseurs, la première vague de changement des dernières années a été déclenchée par le resserrement des normes. En réponse à cette demande, la majorité des fournisseurs ont mis en place d’importants plans de formation pour leur représentant. Avec la conformité en tête, la façon de faire passe-t-elle devant l’importance du produit ? Et comment tirer profit des nouvelles réalités comme la multiplication des ventes en ligne ?

PAP : Les directeurs commerciaux doivent travailler avec de nouveaux produits dans un cadre de plus en plus règlementé, nous sommes prêts à les épauler. Nous nous assurons d’offrir des produits de fine pointe qui respectent les exigences de l’OPC et de l’AMF. Notre travail est de créer des outils et des formations qui facilitent la vie de nos partenaires d’affaires.

SSQ : La Loi 188 de la distribution de produits sans représentant va demander une nouvelle orientation, mais notre travail en est un de relation. Notre approche comporte deux volets : le partage des connaissances et l’encadrement et ça l’électronique ne peut pas tout faire ! Avec l’encadrement, l’expérience client évolue. On ne peut pas enlever le contact humain. La technologie va venir supporter l’expérience client en livrant l’information. Acheter une voiture, c’est une question émotive et cette émotion ne passe pas bien sur le Web.

Et si les demandes au niveau des normes deviennent de plus en plus restrictives, à la demande des concessionnaires, nous pourrions offrir le service complet, dépêcher nos représentants directement à la concession, notre expertise le permet et nous pouvons fournir une ressource fin prête à livrer ce service expert. D’ailleurs, nous offrons déjà un service mobile de représentants F&A à nos clients concessionnaires.

VC : Concernant les ventes en ligne, nous avons un site web complet et depuis plusieurs années, nos clients concessionnaires achètent directement en ligne, nous ne vendons pas nos garanties directement aux consommateurs, ces appels sont redirigés chez le concessionnaire de la région.

La venue des voitures électriques et la remontée de la location ont-elles suscité le développement de nouveaux produits ?

VC : Certains fournisseurs couvrent les voitures hybrides, c’est le cas de Garantie V.C., mais pour les électriques, nous préférons attendre que le marché soit bien installé avant de développer des produits spécifiques.

LGM : Nous avons bel et bien des produits distincts pour les voitures électriques et hybrides, mais les nouveaux produits couvrent l’ensemble de la technologie au fur et à mesure des avancées. Il s’agit d’une évolution, une suite logique, car nous avons déjà des voitures avec beaucoup de technologie.

Quant à la location, nous n’offrons pas beaucoup de produits mécaniques, car les garanties offertes par les manufacturiers couvrent suffisamment, mais nous offrons des produits d’entretien prépayé pour la fierté du propriétaire afin que le client puisse garder sa voiture dans un parfait état.

SSQ : En fait, nos produits sont déjà adaptés à cette réalité, mais la présentation faite au client est différente.

Avec une vision encore plus futuriste, que dites-vous des voitures autonomes et des routes intelligentes ? Les financiers devront-ils bientôt développer des produits ?

PPP : Je les vois dans un paysage moins hostile que le nôtre, il faut penser aux conditions climatiques et au relief des routes. Dans les zones urbaines, peut-être …

SSQ : Je ne le vois pas demain matin, pour développer un produit, il faut une masse critique pour le rentabiliser. Les voitures autonomes ne seront pas accessibles à l’ensemble de la population rapidement. Cinq ans, c’est à la fois proche et loin et pour développer un produit ou l’adapter, ça ne prend pas cinq ou 10 ans.

PAP : Je crois que ces voitures apparaitront au Québec d’ici cinq ans, mais je crois qu’il y aura une forte demande d’ici 20 ans. Effectivement, toute l’industrie devra se moduler devant ces nouvelles technologies ; les plans de protections, les centres de réparations, les assurances, les routes et les législations. Produits avantage plus ne fait pas exception, nous sommes des passionnés de l’Industrie et nous avons le privilège d’avoir des contacts aux États-Unis et en Europe pour comprendre l’évolution mondiale du marché.

Depuis quelques années, les grandes institutions bancaires offrent de plus en plus de produits jadis réservés aux F&A. Considérez-vous votre part de marché menacée ?

LGM : Les banques offrent des produits différents des nôtres, donc non. Toutefois, nous considérons tout le monde comme des compétiteurs !

VC : Il est évident qu’elles sont devenues des menaces, car elles offrent les mêmes produits d’assurance et très souvent, à l’exception des garanties supplémentaires, il y a une concurrence entre banques et concessionnaires lors du financement de l’auto. Certaines banques vont offrir directement aux clients leurs propres produits et certains courtiers d’assurance également.

PAP : Nous avons su nous adapter et conserver nos parts de marché et nous avons encore de l’espace pour grandir !

SSQ : Nous essayons de collaborer avec ces institutions et nous regardons plutôt la complémentarité avec nos propres produits et services. Notre force soit l’encadrement n’est pas offert par les institutions financières et leur réseau est différent.

Conclusion

Nouveaux produits, parts de marché, avancées technologiques, chose certaine, le département de F&A chez le concessionnaire change et changera, mais tout porte à croire que le facteur humain demeure et demeurera irremplaçable.