Les constructeurs automobiles du monde entier adoptent actuellement le commerce de détail électronique, constatant que c’est une tendance qui ne peut être ignorée, mais qui ne signifie pas la fin des concessionnaires, et surtout, que les deux ne peuvent exister indépendamment.
Les deux coexistent, selon Andrew Tai, directeur général de Motoinsight, qui détient des données et des technologies utilisées par presque chaque fabricant automobile, par plus de 900 concessionnaires et par les plus grandes banques et compagnies d’assurance.
Texte: Perry Lefko / Traduction: Louis-Philippe Dubé
Une stratégie de vente traditionnelle qui implique de commencer et de terminer le processus en magasin n’est plus suffisante et une stratégie de commerce électronique où l’on commence et on termine seulement en ligne n’est pas assez non plus.
CONCESSIONS ET WEB = COMPLÉMENTAIRE
Conférencier au congrès 2017 AutoTALK organisé par Canadian Black Book et J.D. Power le 8 novembre au Palais des congrès de Toronto, à Etobicoke, M. Tai a affirmé que le commerce de détail électronique est bien plus que du commerce électronique et que la réussite réside dans la capacité à combler le vide existant entre magasiner en ligne et magasiner sur place.
« Les magasins physiques ne sont pas voués à disparaître, a assuré M. Tai. Une stratégie de vente traditionnelle qui implique de commencer et de terminer le processus en magasin n’est plus suffisante et une stratégie de commerce électronique où l’on commence et on termine seulement en ligne n’est pas assez non plus. Les clients ne voient plus de séparation entre une expérience en ligne et une expérience en magasin et souhaitent interagir avec les deux, qu’ils considèrent comme un tout. »
En réalité, le parcours d’achat d’un véhicule de la plupart des clients se fait rarement en ligne droite et emprunte plusieurs canaux avant de faire un achat.
Dans le contexte automobile, indique Andrew Tai, cela peut signifier qu’il faut « sélectionner le véhicule, les accessoires et les garanties que je veux dans un panier d’achats électronique, remplir ma demande de crédit et obtenir une évaluation d’échange, le tout en ligne, et ce, avant que je passe au concessionnaire pour finaliser ma transaction. Ou peut-être que ça signifie être capable d’accéder à un panier d’achats électronique créé pour moi en magasin et me permettre de terminer cette transaction en ligne à partir de chez moi. En réalité, le parcours d’achat d’un véhicule de la plupart des clients se fait rarement en ligne droite et emprunte plusieurs canaux avant de faire un achat. Selon une recherche de Google Think Dealer, au moins un acheteur sur trois interrompt son parcours pour le recommencer plus tard ».
Le directeur général de Motoinsight a précisé que l’achat d’une voiture peut devenir l’une des expériences de commerce de détail les plus frustrantes pour les consommateurs en raison d’incohérences entre les canaux de premier niveau (OEM) et les canaux du concessionnaire de troisième niveau. Toutefois, offrir une expérience client sous forme électronique qui transcende tous ces vides et canaux décousus génère une occasion importante de se différencier. « Dans un rapport de recherche intitulé The Future of Auto Retailing (L’avenir du commerce automobile), Deloitte souligne l’importance de cette notion en mentionnant que lorsqu’il est question de décisions relatives à l’achat automobile, les conducteurs de la génération Y attachent trois fois plus d’importance à l’expérience client qu’au design du véhicule. »
MAZDA ET HYUNDAI
En 2016, a continué M. Tai, Mazda a lancé sa MX-5 au Canada en prenant exemple sur Tesla pour permettre aux clients d’acheter leur voiture en ligne. Le processus était réalisé sur une plateforme de vente au détail électronique et permettait aux clients de personnaliser leur véhicule. Les acheteurs recevaient des notifications les informant des étapes franchies et les clients sélectionnaient leur concessionnaire local pour compléter leur commande et prendre possession dudit véhicule. « Mazda a ainsi récolté une quantité impressionnante de données de profil des clients ayant interagi avec l’expérience précommande de la MX-5 et ayant ajouté des articles à leur panier d’achats, peu importe s’ils ont vraiment procédé à la commande. »
En 2017, Hyundai a utilisé la même technologie de « panier d’achats » que Mazda avec un programme portant le nom d’Achat Express. Ce programme permet aux clients d’obtenir un échange virtuel en ligne, une approbation de crédit en ligne et de planifier un rendez-vous en personne. « Chez Motoinsight, nous avons la ferme conviction que les concessionnaires sont essentiels au parcours d’achat et à la prise de possession, a mentionné M. Tai. Le commerce de détail en ligne consiste à mieux servir les clients, et les facteurs en magasin pour y parvenir sont tout aussi importants que les facteurs en ligne
MOTOINSIGHT
MOTOINSIGHT a reçu au début du mois de novembre le prix du programme Technology Fast 50 pour récompenser la croissance rapide de ses revenus, son innovation audacieuse et son esprit entrepreneurial. Ce programme récompense 50 entreprises canadiennes en technologie ayant obtenu le plus haut pourcentage de croissance des revenus lors des quatre dernières année Motoinsight s’est classée en 35e position avec un pourcentage de 626 en croissance de revenus de 2013 à 2016
