Kimoby: Bien plus que de simples textos

Ismael Meskin et Alex Wojcik Kimoby

Ismael Meskin et Alex Wojcik, deux jeunes entrepreneurs de la ville de Québec, ont fondé Kimoby en 2013. Depuis, l’entreprise connaît une forte croissance, et ce, de manière constante. La clientèle, principalement des concessionnaires automobiles, est répartie à la grandeur de l’Amérique du Nord. AutoMédia s’est entretenu avec Dominique Conti, directrice marketing de Kimoby, pour découvrir les multiples facettes du système de communication par messagerie texte.

 

AutoMédia : Kimoby, qu’est-ce que c’est ?

Dominique Conti : Kimoby, c’est une plateforme de communication Web qui peut s’intégrer au DMS des concessionnaires et leur permettre de communiquer avec leurs clients par messagerie texte et multimédia. Kimoby devient en quelque sorte une extension de leur département de service. Les diverses fonctionnalités du système leur permettent de communiquer plus rapidement et plus intelligemment avec la clientèle. Du coup, les employés peuvent utiliser leur temps de manière plus pertinente : analyser les dossiers des clients et faire des offres adaptées à leurs besoins, par exemple. Les concessionnaires y voient des gains à tout coup.

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AM : Est-ce difficile à implanter ?

DC : Le concessionnaire n’a pas besoin de changer son équipement informatique existant et, donc, il n’y a pas de perturbation. Par ailleurs, l’application est conviviale et intuitive, de sorte que même ceux qui ne sont pas à l’aise avec les nouvelles technologies y trouvent leur compte.

Notre service est offert sans contrat; le concessionnaire n’a qu’à choisir un plan mensuel selon les fonctionnalités dont il souhaite profiter. Le nombre de messages est illimité et chacun peut contenir jusqu’à 1600 caractères, ainsi que des photos, des émojis et même des vidéos. Précisons que nous attribuons au concessionnaire un numéro de téléphone local pour l’envoi et la réception des messages textes.

 

AM : En quoi les conversations par texto peuvent-elles améliorer le travail des employés ?

DC : Les gens préfèrent de plus en plus être joints par texto. En les contactant de cette façon, ils répondent habituellement plus rapidement. Par exemple, avant d’effectuer une réparation, il faut obtenir l’autorisation du client. Un petit texto, une photo, et le client n’a qu’à accepter ou refuser. Quelques secondes ont suffi et il a pu répondre, même s’il n’était pas en position de prendre un appel, et la réparation peut donc être entamée pratiquement sur-le-champ.

Autre avantage de taille : avec des insertions préprogrammées de champs dynamiques, il est simple et rapide de personnaliser ses messages, tout en maintenant des standards au sein de l’entreprise. Par ailleurs, toutes les conversations sont archivées, ce qui facilite le suivi lorsque plusieurs employés interagissent avec un même consommateur. Enfin, on peut insérer des notes internes dans le dossier, sans que le client puisse les voir, ce qui simplifie le travail d’équipe entre collègues au service.

 

AM : Le suivi de satisfaction-clientèle devient donc également plus simple ?

DC : Absolument. Le concessionnaire Volvo Villa de Vaughan, en Ontario, nous a confié que lorsqu’il s’est mis à envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque rendez-vous au département de service, ses résultats CSI ont augmenté de l’ordre de 20 % en un mois seulement. Il faut préciser que Kimoby reconnaît les réponses d’insatisfaction. Une notification est alors transmise au responsable du service, qui peut instantanément reprendre la balle, faire corriger la situation et recontacter le client pour lui offrir une meilleure expérience… avant qu’il ne soit trop tard.

 

AM : Les concessionnaires passent beaucoup de temps chaque jour à confirmer les rendez-vous. Comment Kimoby peut-il les aider dans cette tâche ?

DC : Les témoignages de nos clients démontrent bien l’efficacité de Kimoby dans cette sphère des opérations. Voici quelques exemples :

Le groupe Dilawri dit avoir réduit le temps consacré aux confirmations et aux suivis des rendez-vous à moins d’une heure par jour comparativement à une heure trente ou deux heures lorsque le téléphone était le seul moyen de communication employé.

Rimar Volkswagen de Saint-Léonard, à Montréal, nous a mentionné qu’avec les automations de rappels et de confirmations, son volume d’appels téléphoniques a diminué de 80 %.

Clarkdale Volkswagen ne joignait que 15 % des clients lors d’une première tentative de prise de rendez-vous par téléphone. Le concessionnaire de Vancouver, en Colombie-Britannique, a vu cette proportion grimper à 80 % avec l’utilisation de la messagerie texte. Mieux encore : la réponse du client peut fuser en moins de cinq minutes.

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