Infidélité au service: comment la prévenir ?

Infidélité au service: comment la prévenir ?

Depuis des décennies, une maladie ronge nos départements de service : la maladie de l’infidélité. Et nous n’avons toujours pas trouvé de remède efficace. Nous avons beau investir dans des systèmes de suivi de la clientèle, dans des formations, dans l’inventaire des pièces, rien ne semble réellement fonctionner.  

Le volume des ventes dans le département de service se maintient année après année. Pourtant, le volume de véhicules vendus, lui, augmente. Donc plus de véhicules vendus, mais pas plus de ventes au service. Le taux de ventes des services par véhicule vendu est donc à la baisse. Pourquoi? Parce que nous perdons nos clients au profit de nos concurrents.  

Cox Automotive

 

Une bombe à retardement

Qu’arrivera-t-il lorsque les ventes de véhicules chuteront de façon dramatique à cause soit d’une hausse importante des taux d’intérêt, du surendettement des acheteurs ou autre? Un jour, nous devrons y faire face. Et ce jour n’est pas si loin…

CarFax

Que ferez-vous avec votre département de service quand ses ventes diminueront à cause des faibles ventes de véhicules? J’entends les plus optimistes dire « ce n’est pas grave, les autos vont vieillir et auront besoin de plus d’entretien et de réparation ».

Non ! Oui, les clients vont dépenser plus d’argent pour l’entretien de leur véhicule mais pas chez vous. Ils iront chez le garagiste du coin ou chez d’autres concurrents tels que Canadian Tire, M. Lube, Points S ou Costco.

 

Il est où le problème?

Comment se fait-il que le garagiste du coin, qui ne fait pas de publicité, tient un petit stock de pièces et ne paie pas pour un système de relance attire la fidélité des clients? Il existe deux raisons principales.  

La première : cette fameuse perception que les prix sont beaucoup plus élevés chez les concessionnaires. Je dis perception, car plusieurs concessionnaires ajustent leurs prix avec ceux de la concurrence locale. Le problème s’explique donc entre autres par l’attitude de plusieurs concessionnaires qui s’acharnent à vendre aux clients plus que ce dont ils ont besoin.

Ce qui m’amène à la deuxième raison (et la plus importante selon moi) : la confiance du client, perdue quelque part en cours de route. C’est la raison qui ressort le plus souvent durant mes rencontres avec les propriétaires de véhicules.

Chaque propriétaire a une histoire différente, mais la conclusion se ressemble toujours : le sentiment de s’en faire beurrer épais par la division de service de son concessionnaire.

 

C’est quoi le remède?

La perte de confiance des clients affecte une majorité de concessionnaires, qui tiennent malheureusement trop souvent leurs clients pour acquis. Pour moi, nul doute qu’une des façons les plus efficaces d’ajuster le tir est de revoir la façon de traiter et de rémunérer nos conseillers (ou vendeurs de service). Par exemple, trop de conseillers sont encore récompensés sur la base de la performance, entre autres par des bonis sur les ventes, ce qui motive un comportement qui va à l’encontre du bien-être du client.

 

Une personne chargée de reconquérir les clients

Avez-vous pensé investir dans une personne qui changera l’image de votre département de service, qui recevra vos clients sans rien avoir à leur vendre, qui saura écouter vos clients, discuter avec eux de leur problème ou de leur perception tout en leur offrant un café? Cette personne est un investissement et non une dépense. Elle pourra faire beaucoup d’autres choses mais toujours dans l’optique de reconquérir votre clientèle. Elle ne prend pas la place de votre conseiller, elle est plutôt un complément.

Dans ma prochaine chronique, je vous expliquerai en détail le rôle exact de cette personne et de quelle façon cela va changer l’avenir de votre département de service. Bonne réflexion!

 

A propos

Jean Leblanc a été concessionnaire pendant 22 ans (Hyundai Châteauguay). Aujourd’hui, il partage sa vaste expérience avec les lecteurs d’AutoMédia.. Vous pouvez réagir aux propos de notre chroniqueur en lui écrivant à l’adresse [email protected]

 

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