Ford Motor Company a annoncé le lancement d’une nouvelle approche quant à son expérience de vente et de service, appelée Ford Signature 2.0. Cette initiative, développée en collaboration avec les concessionnaires de la marque à l’échelle mondiale, vise à harmoniser et moderniser l’expérience client en concession.

« La manière dont les consommateurs explorent, achètent et entretiennent leur véhicule évolue constamment », a déclaré le constructeur. « Nous introduisons une expérience de vente au détail mondiale unifiée pour répondre à ces besoins. »

Entre le numérique et la concession

Le programme Ford Signature 2.0 propose une expérience hybride, combinant navigation en ligne et interaction en concession. Les clients peuvent amorcer le processus d’achat sur une plateforme numérique, puis le poursuivre ou le conclure avec un concessionnaire local. Cette approche est actuellement disponible pour tous les modèles Ford aux États-Unis et dans une quinzaine de marchés européens.

Le constructeur résume son initiative autour de quatre principes clés :

  • Hospitalité avant tout : mise en place d’espaces dédiés à l’accueil et à la discussion au sein des concessions

  • Vente et service partout : flexibilité dans le choix de l’endroit où les échanges commerciaux ou les services sont effectués

  • Excellence opérationnelle : optimisation des espaces et des processus pour améliorer la circulation et l’efficacité en concession

  • Découvrir Ford : création d’espaces permettant aux visiteurs de découvrir les véhicules, les accessoires et les technologies de la marque

Contacté il y a quelques semaines dans le cadre d’un article sur les programmes d’image, qui paraîtra dans l’édition d’octobre/novembre d’AutoMédia, François Boisvert, vice-président chez Boisvert Ford, avait confirmé que le constructeur avait « complété le programme d’image en 2013 et qu’il serait à refaire d’ici quatre ans ». Nous pouvons dire que c’est désormais chose faite!

Exemple d’une salle de montre du programme Ford Signature 2.0

Une évolution, même dans les services après-vente

Ford met également l’accent sur la commodité avec ses services Pickup & Delivery et Mobile Service. Le premier permet aux clients de faire récupérer et livrer leur véhicule pour l’entretien, tandis que le second envoie des techniciens directement au domicile ou au travail du propriétaire du véhicule.

Selon Ford, 3,8 millions d’interventions à distance ont été réalisées dans le monde au cours des trois premiers trimestres de l’année en cours.

Un déploiement progressif à l’échelle mondiale

Le programme est déjà en processus d’instauration dans une vingtaine de concessions réparties dans dix pays, dont les États-Unis et le Brésil. Le constructeur américain prévoit que d’ici la fin de l’année 2026, environ 110 établissements adopteront ce nouveau concept.

Elena Ford, directrice de l’expérience client chez Ford Motor Company, a résumé cette évolution comme « une étape importante dans la création d’une relation plus cohérente et durable entre les clients, les concessionnaires et la marque ». Partager