Entrevue avec Matt Girgis, directeur principal de Volvo Canada: La satisfaction du client d’abord

Entrevue avec Matt Girgis, directeur principal de Volvo Canada: La satisfaction du client d’abord

Successeur d’Alexandre Lvovich (reparti aux USA pour veiller sur les performances de la compagnie), Matt Girgis, bientôt 34 ans, nouvellement marié, dirige Volvo Cars Canada depuis le 1er juin dernier. AutoMédia l’a rencontré.

 

AutoMédia : Que faisiez-vous avant d’aboutir au Canada ? Matt Girgis : J’étais Deputy CFO (adjoint aux finances) aux États-Unis. Cela dit, je suis canadien. J’ai commencé dans une concession il y a 17 ans, puis dans un entrepôt de pièces Ford, puis chez Volvo pour différents mandats financiers. Aux États-Unis, j’ai plus tard hérité du poste d’Alexander quand il a déménagé au Canada. Et là, je prends sa place au Canada.

 

AM : Dans quel état avez-vous trouvé la compagnie ? MG : Parce que je revenais à la maison (Toronto) tous les weekends, j’en suis quand même resté proche. Ce que j’aime de Volvo Canada, c’est d’abord sa croissance. Nous avons doublé nos ventes au cours de ces trois années, et ça s’est répercuté positivement dans notre organisation et chez nos marchands : nouvelle énergie, nouvelles personnes, nouvelles idées, etc.

 

AM : Le Canada est-il l’un des pays où Volvo excelle ?

MG : Notre croissance est bonne, mais nous ne sommes pas dans le Top 5. La Chine est numéro un, suivie de la Suède et des États-Unis (qui s’échangent ces positions).

 

AM : Parmi les 10 provinces, comment se porte le Québec ?

MG : Relativement bien, en harmonie avec le reste du pays. Son marché est différent. Par exemple, la culture de la familiale y est plus importante, comme le prouve la demande pour la V60 Cross Country. La location est aussi plus populaire au Québec.

 

AM : Après deux années record, les ventes de l’industrie ont amorcé un déclin. Ça fait peur ?

MG : Nos chiffres actuels, eux, sont en hausse (de 5,5 % en date du 31 août). Nous envisageons de poursuivre cette croissance même si nous ne savons pas exactement ce que 2020 nous réserve.

 

AM : Comment expliquez-vous ce succès ?

MG : Depuis le lancement du XC40, nous avons maintenant un portfolio complet. Avec un tel éventail, c’est le temps de vendre !

 

AM : Comment allez-vous mettre Polestar en marché ?

MG : Polestar est une entité entièrement indépendante. Il faudra lui demander.

 

AM : Vous voulez dire que les points de vente Polestar seront des « stand alone » qui n’auront rien à voir avec le réseau Volvo ?

MG : Nous aurons des capacités de service chez nos concessionnaires, mais la vente se passera chez les marchands Polestar. Cela dit, nous miserons sur notre réseau pour choisir ces dealers mais à une échelle plus petite. Les deux compagnies vont se parler pour trouver des synergies, mais en matière de produits, de stratégies et d’exécution, nous serons distincts.

 

AM : Vous offrez pourtant des modèles surnommés « Polestar Engineered ». Ça ne risque pas de mêler le public ?

MG : J’aime croire que les plans de Polestar vont dissiper toute confusion.

 

AM : Comment va votre programme de souscription Care by Volvo depuis son lancement en octobre dernier ? 

MG : Le programme fournit la visibilité escomptée. Le défi concerne la logistique de livraison (par l’intermédiaire des détaillants). Mais comme nous sommes la seule marque à offrir pareil programme, ça nous distingue (note de l’éditeur : depuis l’entrevue, Porsche Canada a lancé son programme Passport à Toronto).

 

AM : Les consommateurs américains ont droit à un Care By Volvo plus généreux (ils peuvent choisir parmi cinq véhicules contre seulement deux au Canada). Est-ce en raison de leur plus grand bassin de population ?

MG : Je ne peux pas dire s’il s’agit d’un facteur démographique, mais la question des assurances joue grandement entre les deux marchés. Au sud, un seul assureur (Liberty Mutual) couvre tous les États; au Canada, la législation varie selon la province. En ce qui concerne le nombre de véhicules disponibles, c’est notre choix. Nous avons un approvisionnement de véhicules moindre que celui des USA. Nous voulons d’abord nous assurer de les écouler par le réseau ordinaire. Bref, nos besoins nationaux diffèrent.

 

AM : Où en êtes-vous avec la vente de véhicules en ligne ?

MG : Care By Volvo est déjà en soi une expérience d’achat en ligne bien que le véhicule soit livré par nos détaillants. En plus, une grande partie du magasinage de nos clients se vit déjà en ligne. Des concessions travaillent individuellement sur des stratégies numériques et nous le faisons de notre côté. Ce n’est pas tant que nous recherchons LA bonne idée. C’est plutôt en lien avec les gestes actuels posés par les clients. C’est très souvent le marchand qui vient nous voir en nous disant qu’il veut en faire plus sur Internet. Alors, nous aidons.

 

AM : Est-ce plus coûteux et ardu pour un concessionnaire d’opérer de nos jours ?

MG : Ça dépend à qui vous posez la question. En général, je dirais que le commerce de détail est plus difficile que jamais parce que les attentes des consommateurs ont évolué. 

 

AM : Croyez-vous que la meilleure façon de survivre dans cette économie est de faire partie d’un groupe de concessions ?

MG : Je ne crois pas que mes dealers fassent majoritairement partie d’un groupe (note de l’éditeur : en réalité, 7 des 10 détaillants Volvo du Québec appartiennent à un groupe. À la défense de Matt, ce dernier n’a pas la même définition de groupe qu’AutoMédia. Ainsi, il ne pense pas que deux concessions forment un groupe. Peut-être une interprétation dérivée du think big américain… ).

 

AM : Réservez-vous de belles surprises à vos marchands pour les prochains mois ?

MG : Nous jonglons avec des idées pour augmenter leur profitabilité. Par exemple, nous avons un programme qui s’intéresse fortement à l’expérience client. Chez nous, tout gravite autour du client et des façons d’assurer sa satisfaction. Par ailleurs, nous misons sérieusement sur l’électrification. Nous allons élargir l’offre du T8 (moteur hybride enfichable) et notre XC40 100 % électrique s’en vient.

 

AM : Comment les convaincre que vendre des véhicules électriques peut être profitable ?

MG : En les éduquant. Voici les choses que vous n’aurez pas à faire sur un VÉ et voici celles qui requerront votre attention. Montrer les plus et les moins. Un exemple : les pneus. Ceux d’un VÉ s’usent plus rapidement (à cause du poids notamment). Il s’agit d’un potentiel de croissance pour les divisions des pièces et de service. 

 

Ventes Volvo au Québec 2018/2017

2018 2027
S90 63 84
S60 108 82
V60 240 342
V90 138 136
XC40 364 0
XC60 850 589
XC90 694 584

Catégories: Industrie

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