DOSSIER F&A: L’art – ou les défis – de satisfaire le client !

DOSSIER F&A: L’art – ou les défis – de satisfaire le client !

Peu importe le fournisseur ou distributeur de garanties et produits financiers avec lequel votre concession a développé un étroit partenariat au fil des années, tous ciblent le même objectif : vous aider à maximiser votre profit pour chaque véhicule livré tout en visant l’entière satisfaction de votre clientèle. Or, cette quête de satisfaction n’est pas sans soulever son lot de défis.  

« Je croyais que l’usure de mes freins était couverte par ma garantie mécanique ! »

Trader

« Ben voyons, le F&A m’a juré que je n’aurais rien à payer si j’accrochais mon parechoc avec l’achat de cette protection. » 

« Comment ça que les réparations des grafignures à l’intérieur du véhicule ne sont pas incluses dans ma garantie esthétique ? »

Voilà autant de commentaires d’insatisfaction que ne souhaite pas entendre un concessionnaire automobile. De un, c’est clair, le client n’est pas du tout content. De deux, ce client risque de ne plus faire affaire avec la concession. Et de trois, ce client peut nuire à la réputation de l’entreprise en partageant sa mauvaise expérience. Comment faire pour que ces situations ne se produisent pas ? Comment les éviter ? 

 

Mieux comprendre les produits

La clé d’un client satisfait réside dans la formation des distributeurs et directeurs financiers, maintient Sébastien Alajarin, directeur régional de la province de Québec chez iA-VAG. « Il faut s’assurer, précise-t-il, que chacun comprenne bien ce que contiennent les produits et garanties qu’ils proposent aux clients… et surtout à quels clients ils s’adressent. »

Une réclamation qui tourne mal, poursuit Sébastien Alajarin, repose souvent sur une incompréhension du produit de la part du consommateur. « Les gens veulent être assurés. Et ça tombe bien, les produits financiers et les garanties servent à protéger les clients. Ça vaut donc la peine de bien leur expliquer les produits qui leur sont soumis », insiste-t-il.

« Proposez le bon produit au bon client et il n’y en aura pas de problème d’insatisfaction, renchérit Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires pour le Réseau Multi Concessionnaires (RMC). Les règles de l’AMF exigent que nos partenaires connaissent bien nos produits et garanties avant de les présenter aux clients. Et c’est ce que nous nous assurons de faire. »

 

Prôner la collaboration et le lien de confiance entre les services

Cette connaissance des produits financiers ne doit pas toutefois se limiter qu’aux employés de l’équipe F&A, recommande Karine Lebel, présidente et directrice générale de Garantie Avantage Plus. « Le conseiller technique de la concession doit aussi connaître le contenu des garanties. Il nous arrive à l’occasion de devoir éteindre des feux en concession parce que justement le conseiller technique ignorait le contenu d’une garantie mécanique qui avait été vendue à un client. Faut-il rappeler que la satisfaction du client dans une concession automobile, c’est un travail d’équipe ? », dit la p.-d. g.

Le vice-président des ventes Québec chez Groupe financier LGM, Marc-André Lefebvre, partage également ce discours. Les sources d’insatisfaction des clients, observe-t-il, relèvent souvent d’un manque de collaboration et de confiance entre les divers services de la concession. Et plus particulièrement entre celui des ventes et celui de l’équipe des F&A. 

« Trop peu de conseillers aux ventes vont s’intéresser aux produits que le F&A va proposer aux clients. Or, les conseillers occupent un rôle majeur dans le processus de l’expérience client. Les conseillers passent davantage de temps avec le consommateur qu’un F&A. Et ce temps permet la création d’une relation de confiance. Cette confiance peut servir de levier pour aborder les garanties et les produits financiers que présentera éventuellement le F&A au client en fonction du type de transaction privilégié par ce dernier », explique Marc-André Lefebvre, qui travaille avec plus de 300 partenaires-concessionnaires au Québec.

« Combien de fois ai-je entendu de la part d’un directeur financier : ‟L’équipe des ventes se fout complètement de notre département !” Pourtant, les concessions qui encouragent un travail de collaboration entre les diverses équipes obtiennent de bien meilleurs rendements et des taux de satisfaction beaucoup plus élevés auprès de leurs clients », soutient le représentant du Groupe financier LGM.

Et ces rendements, ajoute-t-il, sont encore meilleurs lorsque le concessionnaire place les membres de l’équipe F&A sous les ailes de la direction des ventes. « En fait, insiste Marc-André Lefebvre, la satisfaction du client, c’est avant tout une question de culture et de leadership au sein des concessions. »

Pour justement solidifier ce lien entre l’équipe F&A et les ventes, le Réseau Multi Concessionnaires renouvelle la formule de son prochain voyage de motivation prévu en 2021. « Notre entreprise a décidé de récompenser les conseillers aux ventes qui contribuent au travail de nos meilleurs directeurs financiers affiliés au réseau. En février prochain, lorsque le risque du coronavirus sera de l’histoire ancienne (on se croise les doigts), RMC permettra à ses cinq meilleurs directeurs financiers du réseau d’inviter le meilleur conseiller qui aura participé à leur succès au cours de l’année 2020 », explique Anne Matte.

 

Trouver le délai raisonnable

Enfin, bien comprendre les produits que l’on vend au client est une chose, prendre le temps nécessaire pour bien les lui expliquer en est une autre. D’où l’importance de privilégier un délai raisonnable pour régler la transaction, suggère Sébastien Alajarin.

« L’essentiel est d’adopter une approche simple qui permet aux clients d’avoir une idée claire des protections qu’on lui propose. Les clients vont, en général, écouter très attentivement le contenu des produits de protection liés à leur hypothèque. C’est à nous de démontrer qu’il devrait en être tout autant pour les produits liés à l’achat ou à la location d’un véhicule. Après tout, il s’agit de la deuxième plus importante dépense mensuelle du consommateur. »

 

Quelques conseils des experts: 

Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients

Chez Groupe financier LGM, la satisfaction du client fait partie des cinq valeurs intrinsèques de l’entreprise. « Et nos clients, ce sont aussi nos partenaires d’affaires, c’est-à-dire les concessionnaires », indique Marc-André Lefebvre.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec une tiers partie afin de mesurer, à l’aide de sondages, le degré de satisfaction de nos concessionnaires à la suite de leurs expériences lors d’une réclamation et de services à la clientèle. Pour notre entreprise, il est primordial de vérifier si nous surpassons les attentes de nos partenaires », explique-t-il.

En 2019, LGM a remboursé plus de 67 000 réclamations à travers le pays. « L’indice de satisfaction de nos clients et de nos partenaires a dépassé la note de 90 %. Nous avons également répondu à plus de 53 500 appels pour lesquels notre indice de satisfaction a obtenu une note de 96 % », indique fièrement Marc-André Lefebvre.

Marc-André-Lefebvre, vice-président des ventes Québec chez Groupe financier LGM

Marc-André-Lefebvre, vice-président des ventes Québec chez Groupe financier LGM

 

Écoutez votre client

« Lors d’une demande de réclamation, qu’elle soit acceptée ou non, il faut écouter le client », recommande Benjamin Plourde, vice-président de Garantie AutoRoute 20-40. Les gens sont plus compréhensifs qu’on ne le pense, ajoute-t-il. 

« Les grandes vérités, telle l’écoute du client, deviennent souvent des formules banales. Nous les répétons, mais elles sont rarement appliquées. Lorsqu’une personne fait une réclamation pour un bris qui n’est pas couvert par sa garantie, prenez le temps de l’écouter et de relire avec elle les inclusions et les exclusions inscrites à son contrat. » Le fait d’accompagner vraiment le client à chaque étape donne des résultats. « Ne mésestimez pas le pouvoir des explications. Nos expériences nous ont démontré que la satisfaction du client demeure, et ce, même si la décision finale n’est pas en sa faveur. »

« En somme, prendre le temps de répondre à leurs préoccupations vous fera gagner du temps, économiser de l’argent et aidera à fidéliser votre clientèle. »

Benjamin Plourde, vice-président de Garantie AutoRoute 20-40

 

Préparez de solides dossiers

Chaque fois qu’un client assuré chez Réseau Multi Concessionnaires fait une demande d’invalidité, la consigne est la suivante : le dossier doit être complet et approuvé par le F&A avant d’être envoyé, dit Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires chez RMC.

« Pour éviter les délais ou un refus à l’endroit du client, nous recommandons à nos partenaires de préparer un dossier complet contenant le billet du médecin, une note de l’employeur et les recommandations du concessionnaire pour n’effectuer qu’un seul envoi. En ayant la consigne de rassembler les documents nécessaires, nos partenaires peuvent ainsi s’assurer que leur contenu répond aux exigences. Ce qui nous permet, depuis la création de l’entreprise, d’éviter les faux pas, de faciliter le processus et, du coup, de satisfaire nos clients », explique Mme Matte. 

Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires chez RMC

Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires chez RMC

 

Trouvez une solution

« La pire chose à dire à un client lors d’un refus en réclamation, c’est qu’il n’y a rien à faire dans son cas », avertit Sébastien Alajarin d’iA-VAG. Il peut arriver que le client soit insatisfait du règlement de sa réclamation, même après une discussion avec le concessionnaire lui expliquant les raisons du refus. Dans ce cas, ce client insatisfait ne doit pas demeurer en plan. Il doit y avoir une discussion entre les trois parties impliquées (client, concessionnaire et assureur).

« La plupart du temps, lorsque le client est de bonne foi, cette recette nous permet de trouver une solution. Il suffit que chacun fasse son bout de chemin. Il ne faut jamais oublier que le client associe systématiquement au concessionnaire son véhicule – et tous les produits qui y sont liés lors de la transaction. Notre objectif est de lui démontrer que le concessionnaire travaille pour son bien, qu’il se soucie de son degré de satisfaction. Par conséquent, on se doit de trouver une solution, autrement, le concessionnaire passe à côté d’une opportunité. »

Sébastien Alajarin
Directeur régional, pour la province de Québec
iA Services aux concessionnaires

 

La responsabilité du client

Le client mécontent peut aussi avoir sa part de responsabilité, émet Karine Lebel, présidente de Garantie Avantage Plus. « Le client est parfois pressé de signer. Par conséquent, le F&A, qui travaille souvent à la commission, doit aller vite. Prendre le temps de lire les contrats des produits financiers et des garanties avec le client avant de le faire signer éviterait sans doute de nombreuses sources d’incompréhension. »

Karine Lebel, présidente de Garantie Avantage Plus.

Karine Lebel, présidente de Garantie Avantage Plus.

 

Top 4 des réclamations

Nous avons demandé aux principaux fournisseurs de produits financiers et de garanties quels étaient par ordre d’importance ceux qui suscitent généralement le plus d’interventions.

  1. Garanties mécaniques prolongées
  2. Assurance-remplacement
  3. Assurance-crédit (vie, invalidité…)
  4. Garanties esthétiques

 

 

Catégories: Industrie

À propos de l'auteur

Claudine Hébert

Passionné de sports et de plein air, de tourisme d’affaires et tout ce qui touche l’univers des PME, Claudine Hébert a collaboré pour de nombreux médias, dont La Presse, Reuters, Ski Presse, Coup de Pouce et Bel ge. Actuellement, elle travaille régulièrement pour le Journal Les Affaires et les magazines Affaires Plus, Camping-Caravaning, Rando-Québec et Automédia.

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