DOSSIER F&A: L’art – ou les défis – de satisfaire le client !

Peu importe le fournisseur ou distributeur de garanties et produits financiers avec lequel votre concession a développé un étroit partenariat au fil des années, tous ciblent le même objectif : vous aider à maximiser votre profit pour chaque véhicule livré tout en visant l’entière satisfaction de votre clientèle. Or, cette quête de satisfaction n’est pas sans soulever son lot de défis.  

« Je croyais que l’usure de mes freins était couverte par ma garantie mécanique ! »

« Ben voyons, le F&A m’a juré que je n’aurais rien à payer si j’accrochais mon parechoc avec l’achat de cette protection. » 

« Comment ça que les réparations des grafignures à l’intérieur du véhicule ne sont pas incluses dans ma garantie esthétique ? »

Dealer

Voilà autant de commentaires d’insatisfaction que ne souhaite pas entendre un concessionnaire automobile. De un, c’est clair, le client n’est pas du tout content. De deux, ce client risque de ne plus faire affaire avec la concession. Et de trois, ce client peut nuire à la réputation de l’entreprise en partageant sa mauvaise expérience. Comment faire pour que ces situations ne se produisent pas ? Comment les éviter ? 

 

Mieux comprendre les produits

La clé d’un client satisfait réside dans la formation des distributeurs et directeurs financiers, maintient Sébastien Alajarin, directeur régional de la province de Québec chez iA-VAG. « Il faut s’assurer, précise-t-il, que chacun comprenne bien ce que contiennent les produits et garanties qu’ils proposent aux clients… et surtout à quels clients ils s’adressent. »

Une réclamation qui tourne mal, poursuit Sébastien Alajarin, repose souvent sur une incompréhension du produit de la part du consommateur. « Les gens veulent être assurés. Et ça tombe bien, les produits financiers et les garanties servent à protéger les clients. Ça vaut donc la peine de bien leur expliquer les produits qui leur sont soumis », insiste-t-il.

« Proposez le bon produit au bon client et il n’y en aura pas de problème d’insatisfaction, renchérit Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires pour le Réseau Multi Concessionnaires (RMC). Les règles de l’AMF exigent que nos partenaires connaissent bien nos produits et garanties avant de les présenter aux clients. Et c’est ce que nous nous assurons de faire. »

 

Prôner la collaboration et le lien de confiance entre les services

Cette connaissance des produits financiers ne doit pas toutefois se limiter qu’aux employés de l’équipe F&A, recommande Karine Lebel, présidente et directrice générale de Garantie Avantage Plus. « Le conseiller technique de la concession doit aussi connaître le contenu des garanties. Il nous arrive à l’occasion de devoir éteindre des feux en concession parce que justement le conseiller technique ignorait le contenu d’une garantie mécanique qui avait été vendue à un client. Faut-il rappeler que la satisfaction du client dans une concession automobile, c’est un travail d’équipe ? », dit la p.-d. g.

Le vice-président des ventes Québec chez Groupe financier LGM, Marc-André Lefebvre, partage également ce discours. Les sources d’insatisfaction des clients, observe-t-il, relèvent souvent d’un manque de collaboration et de confiance entre les divers services de la concession. Et plus particulièrement entre celui des ventes et celui de l’équipe des F&A. 

« Trop peu de conseillers aux ventes vont s’intéresser aux produits que le F&A va proposer aux clients. Or, les conseillers occupent un rôle majeur dans le processus de l’expérience client. Les conseillers passent davantage de temps avec le consommateur qu’un F&A. Et ce temps permet la création d’une relation de confiance. Cette confiance peut servir de levier pour aborder les garanties et les produits financiers que présentera éventuellement le F&A au client en fonction du type de transaction privilégié par ce dernier », explique Marc-André Lefebvre, qui travaille avec plus de 300 partenaires-concessionnaires au Québec.

« Combien de fois ai-je entendu de la part d’un directeur financier : ‟L’équipe des ventes se fout complètement de notre département !” Pourtant, les concessions qui encouragent un travail de collaboration entre les diverses équipes obtiennent de bien meilleurs rendements et des taux de satisfaction beaucoup plus élevés auprès de leurs clients », soutient le représentant du Groupe financier LGM.

Et ces rendements, ajoute-t-il, sont encore meilleurs lorsque le concessionnaire place les membres de l’équipe F&A sous les ailes de la direction des ventes. « En fait, insiste Marc-André Lefebvre, la satisfaction du client, c’est avant tout une question de culture et de leadership au sein des concessions. »

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