Dossier F&A: iA-VAG prépare le F&A du futur

« Il y a trop souvent des clients qui ont une belle expérience d’achat mais qui n’aiment pas leur expérience au département F&A. Pourquoi? Parce que les choses ont été faites rapidement, sans transparence, certains consommateurs font des découvertes indésirables après coup. Mon objectif est d’améliorer l’expérience du consommateur en F&A, de l’intéresser à nos offres afin qu’il choisisse la meilleure couverture qui lui convienne. » – Luc Samson, vice-président principal, Service aux concessionnaires, iA-VAG

Le contexte

• Les directeurs commerciaux travaillent avec des certificats papiers, des chèques brochés aux documents, bref, c’est encore la préhistoire.
• Dès 2008, avant l’acquisition de VAG, IA planche sur un logiciel baptisé UNIFI pour rapatrier l’ensemble des produits sous une plateforme électronique, pour moderniser la vente et la gestion des certificats et des réclamations.
• Birchwood Automotive Group, basé à Winnipeg, crée Custom Connect, leur propre solution F&I, et la présente à Luc Samson, qui est impressionné : « C’est une solution qui t’aide à réaliser une transaction dans une transparence et une efficacité hors du commun, mais elle n’est pas encore parfaite. »
• IA développe UNIFI 2.0 davantage axé sur le « transactionnel », en plus d’ajouter la signature électronique, les remises par transfert bancaire, etc.
• Honda Canada, client d’iA-VAG depuis 2016, teste UNIFI 2.0 chez des concessionnaires.
• IA achète la licence perpétuelle de Custom Connect pour tout le Canada afin de l’intégrer à UNIFI 2.0 tout en ouvrant le logiciel à d’autres joueurs comme Dealertrack et Easy Deal.
• Le temps de la Phase 1, le logiciel s’appelle UNIFI 2.0, mais il deviendra SIMPLIFI à la dernière phase.

Entrevue avec Luc Samson

AutoMédia : Quel est votre objectif au juste ?

Luc Samson : Nous sommes en train de créer un écosystème qui regroupe plusieurs systèmes qui ne se parlaient pas auparavant. Les noms, adresses, véhicules échangés ou achetés des consommateurs, tout ça se retrouve à la même place. Jadis, on devait copier jusqu’à 17 fois les mêmes informations pour une seule transaction de vente. Maintenant, les informations sont entrées une seule fois.

On améliore l’efficacité des F&I, on améliore la transparence vis-à-vis les clients et, en bout de ligne, la satisfaction de la clientèle augmentera, ainsi que le nombre de ventes. Parce que c’est le client qui décide et qu’il est habituellement disposé à acheter davantage que ce que propose le F&A.

AM : Comment ça ?

L.S. : Parce que le client n’a pas une présentation complète. Quand tu regardes les rapports de ventes, tu vois deux lignes qui sont associées aux produits qui se vendent le plus, peu importe le client et peu importe son plan de financement. Ça n’a pas d’allure. Ces situations sont souvent causées par la façon dont le plan de rémunération est conçu et par la tendance du F&A à pousser le produit le plus facile et le plus payant. En fin de mois, la tentation est grande de tourner les coins ronds pour atteindre ses objectifs.

AM : Et votre nouveau logiciel évitera ce genre de situation ?

LS : Oui. Nous allons préparer des forfaits prédéterminés et différents, par exemple selon une location de 36 mois ou un financement de 84 mois. Il y aura toujours une section où le client pourra créer son propre forfait rien qu’en faisant du « drag and drop ». Et le système tiendra compte de toutes les règles de l’industrie. Par exemple, si le client est trop vieux pour un certain type d’assurances, le système le détectera et le produit n’apparaîtra pas dans ses choix. Pour un véhicule d’occasion trop âgé ou avec trop de kilométrage, le système ne proposera que les produits qui s’appliquent.

C’est clair qu’on veut répondre et respecter la philosophie de la maison, donc les forfaits se créent en collaboration avec le directeur commercial de la concession, sans oublier l’option pour le client de choisir ses propres produits.

AM : Physiquement, ça se passe comment ?

LS : D’abord à partir de l’ordinateur du F&A mais, plus tard, le client aura dans les mains une tablette reliée au système informatique du F&A. Il pourra choisir à partir de cet outil et même signer le formulaire.

AM : Dans le bureau du F&I?

LS : Pour l’instant, oui. Est-ce qu’un jour cela pourra se faire dans le confort du foyer du client ? La réponse est oui.

AM : Sans directeur commercial à ses côtés?

LS : Il est certain que ça prendra une personne qui donnera les bonnes informations au client.

AM : Parce que juste avec la tablette et les forfaits, ça ne sera pas assez clair?

LS : Dans les Phases 2 et 3, nous aurons des vidéos explicatives et des brochures électroniques. Le client aura donc accès à plusieurs informations mais, selon moi, ça ne remplacera jamais un directeur commercial qui peut mieux guider le client à faire les bons choix.

AM : Quand aurez-vous un écosystème parfait, avec zéro bug ?

LS : Je ne peux plus répondre à ça. Avant, on se fixait des dates, mais en informatique, il y a une chose que j’ai apprise, tu sais quand tu commences mais tu ne sais pas quand tu finiras. Un, parce que l’informatique évolue tout le temps ; deux, suite à nos tests actuels, il y a des façons de faire qu’on devra probablement changer. Mais une chose est claire : je veux pouvoir équiper un groupe de concessionnaires en 2018 avec le produit final. Peu importe le DMS ou la province, je veux avoir un groupe qui sera 100% autonome avec le système d’ici la fin de l’année.

AM : En créant des forfaits et en offrant la possibilité aux consommateurs de les personnaliser, va-t-on augmenter le nombre de produits?

LS : Éventuellement, on parlera d’intelligence artificielle… Idéalement, je rêve d’un système qui donnera au client tous les produits qui peuvent lui rendre service à partir des informations de la transaction. Le système permettrait d’offrir la couverture que le client veut. On pourrait jouer avec les franchises, avec les termes, les composantes couvertes, etc., pour en arriver à une garantie personnalisée. Ça serait le système qui gérerait et qui te dirait combien ça coûte en fonction du risque.

AM : Donc, oui, il y aura plus de produits, ne serait-ce parce qu’ils pourraient être personnalisés?

LS : Oui. Si on pousse à l’extrême, on pourrait avoir une liste de produits à l’infini. Et c’est ça que je trouve intéressant. On pense qu’on vivra ce genre de changements dans cinq ans mais je crois que ce sera plus rapide.

AM : Est-ce que le directeur commercial pourrait être retiré de l’équation éventuellement?

LS : Plusieurs en parlent. Je ne suis pas certain qu’il se retirera complètement mais que son rôle évoluera, ça oui. Il y en a qui voudrait faire faire le travail par leurs représentants des ventes. Dans la vente d’articles ménagers, ça se fait déjà. Il y a des concessionnaires qui l’ont déjà essayé mais ça n’a pas fonctionné à grande échelle. Pourquoi? Parce qu’un client qui négocie le prix d’une voiture, puis qui se fait donner un jeu de tapis à la fin, n’a pas envie de négocier en plus une garantie prolongée.

AM : Mais le représentant des ventes devrait présenter son client au directeur commercial?

LS : Tout à fait. C’est la bonne façon de faire les choses. Mais de là à dire que les F&A disparaîtront… En revanche, notre écosystème va prévenir le « turnover » du personnel en facilitant la formation du F&A. Le métier est maintenant beaucoup plus complexe qu’à mes débuts. À cause du nombre de produits, de leur nature, de la manière de les vendre, l’informatique, les exigences des régulateurs, etc. Il y a de la concurrence pour les concessionnaires aussi. Il faut qu’ils connaissent leurs produits, mais aussi ceux de la concurrence, qu’ils soient capables de formuler adéquatement l’information aux consommateurs.

AM : iA-VAG contrôle déjà une bonne part du marché au Québec. Est-ce que votre système sera suffisant pour séduire les autres ?

LS : La première chose qui m’importe au Québec, c’est que nos clients actuels soient heureux. Or, c’est avec des progrès comme notre système qu’on leur montrera qu’on ne reste pas assis sur nos lauriers et qu’on cherche à améliorer leur efficacité et leur CSI. Théoriquement, à l’âge que j’ai, ce sera le legs que je vais laisser. C’est pour ça que c’est si important pour moi. Le département F&A amène des profits importants à la concession et on ne pourrait pas s’en priver. Avec tout ce qui se passe avec les régulateurs, les manufacturiers, les consolidateurs de concessions, les organismes de protection des consommateurs, etc., il faut tout ramener à un équilibre où tout le monde gagne. Et pour y arriver, il faut améliorer l’efficacité et la transparence.