Depuis dix ans, la vente de produits du service financier contribue largement à la profitabilité des concessions automobiles. À certains endroits, elle peut représenter jusqu’à plus de 50 % des bénéfices. Par conséquent, la quête de bons candidats au poste de directeur et directrice de ce département ainsi que des formations continues de qualité pour ceux et celles qui occupent déjà ce siège sont devenues des ingrédients essentiels afin d’assurer la rentabilité de l’entreprise.
Réglons d’abord un point. Le poste de directeur\directrice financier ne connaît pas à proprement dit une pénurie de main-d’œuvre. Au contraire. Chaque année, ils sont plusieurs centaines de candidats à s’inscrire aux formations offertes par les divers centres de formation automobile, les fournisseurs de produits F&A et autres écoles spécialisées. Après tout, le métier de directeur/directrice du service financier propose des conditions de travail plutôt alléchantes, dont un horaire de travail plus conciliant que celui des conseillers aux ventes. Sans oublier un revenu qui oscille entre 60 000 $ et 120 000 $ par année, selon les volumes de ventes.
Taux de roulement élevé
« En fait, ce qui manque actuellement au sein de cette profession, ce sont des candidats passionnés qui détiennent les qualités et les aptitudes requises pour exceller à ce poste », maintiennent en chœur les principaux fournisseurs de produits F&A joints par AutoMédia.
Et cette carence se fait doublement ressentir en ces temps de pandémie, ajoutent-ils. Depuis un an, beaucoup de directeurs et directrices ont dû composer avec la vente à distance à l’aide de la visioconférence ou le téléphone afin de proposer leurs divers produits F&A aux clients. Moins habiles avec ces nouvelles méthodes virtuelles, plusieurs ont jeté l’éponge.
Selon un fournisseur interviewé, qui préfère ne pas être nommé, le taux de roulement aurait dépassé les 10 % au cours de la dernière année.
Des formations qui se démarquent
« Les nouvelles réalités ont effectivement porté un coup dur à la profession », confirme Sophie St-Laurent, directrice nationale, formation et recrutement chez Industrielle Alliance, services aux concessionnaires. Néanmoins, elle refuse de ne voir que le côté sombre de la pandémie. « Cette situation exceptionnelle a permis à notre organisation de nous démarquer en matière de formations de qualité offertes en ligne. Au cours de la dernière année, nos formations APEX destinées aux recrues ont même affiché un taux de placement de près de 80 % », dit-elle fièrement.
Les « vétérans » du réseau Industrielle Alliance ont également bénéficié d’une foule de formations virtuelles pour les aider à s’adapter aux actuelles réalités du marché. « Près de 250 webinaires, portant sur plus d’une trentaine de thématiques, ont été présentés en 2020 », soulève Sophie St-Laurent. « Surmonter les objections » a d’ailleurs été le sujet le plus populaire, suivi par les webinaires « Vente au comptant » et « Conformité ».
En plus d’avoir accès à ces formations, de nombreux directeurs et directrices du service financier ont consulté la quarantaine de vidéos-conseils offertes sur la plateforme e-Unifie d’Industrielle Alliance. « Juste en 2020, ces vidéos ont généré près de 5500 vues », annonce Mme St-Laurent. Aussi, tient-elle à préciser, plus de 2000 formations sur la connaissance de produits et conformités ont été suivies sur la plateforme e-learning d’Industrielle Alliance.
Des virtuoses de l’organisation
Mais qu’est-ce qu’un bon directeur/directrice de service financier ? « C’est avant tout une personne qui possède une attitude du tonnerre ainsi que d’extraordinaires qualités de leadership, de ventes et d’organisation », indique Anne Matte, directrice du coaching et du développement des affaires pour le Réseau Multi Concessionnaires. « Ces personnes, dit-elle, n’ont aucun employé sous leur responsabilité. Pourtant, insiste Mme Matte, elles doivent supporter, à elles seules, tout un département sur leurs épaules. »
D’où l’importance dit-elle, de former les directeurs financiers en fonction de leurs spécialisations afin de mettre leurs forces en valeur.
« Je vais vous donner deux exemples concrets. Nous venons d’embaucher Johane Bernier et Élizabeth Handfield. Avec la première, c’est clair, il fallait lui confier tout ce qui touche les garanties prolongées; avec la deuxième, tout ce qui relève de remplacement que ce soit pendant les vacances ou assurer un intérim, est un atout naturel chez elle. Et en plus Élizabeth peut faire du coaching. »
« Ce sont des personnes qui doivent inspirer confiance, en plus d’être habiles dans la gestion des dossiers de crédit et de financement », renchérit Karine Lebel, présidente et directrice générale de Garantie Avantage Plus. Plusieurs consommateurs, note-t-elle, éprouvent une crainte en entrant dans le bureau de ces professionnels parce qu’ils ont la vive appréhension qu’ils seront refusés au crédit.
« C’est ici que les bons directeurs/directrices financiers font la différence. Ils sont capables de désamorcer cette crainte à l’instant où les clients franchissent la porte de leur bureau », explique Karine Lebel, qui compte plus d’une trentaine d’années d’expérience dans l’univers F&A.
La facilité de créer des liens à tous les niveaux doit également faire partie de leur talent, renchérit Nathalie Abdallah, vice-présidente formation concessionnaire chez le Groupe financier LGM.
« Pour exceller dans ce métier, les directeurs/directrices du service financier doivent pouvoir établir instantanément de très bonnes relations avec les consommateurs, mais aussi avec leurs partenaires de travail, les fournisseurs et les institutions bancaires », souligne-t-elle.
S’ajoutent également la rigueur et l’art d’écouter son prochain.
La passion avant tout
À ce propos, des notions de psychologie sont essentielles pour pratiquer ce métier, mentionne Danielle Richard, formatrice régionale chez Pro-Spec Ventes. « Il y a des jours où le poste de directeur/directrice financier exige beaucoup d’empathie devant les différentes situations économiques que vivent les consommateurs. Il y a des clients qui ont des emplois précaires, des ratios d’endettement élevés. Les histoires que racontent les clients derrière la porte du bureau ne sont pas toujours joyeuses », dit-elle.
Toutes ces qualités et ces aptitudes jusqu’ici énumérées aident, certes, à faire une différence. Mais de l’avis de Jean-Claude Rabbat, qui a occupé ce poste pendant dix ans avant de devenir coach et plus tard président de Solution Globale Automobile, la principale caractéristique qui distingue les bons et les moins bons directeurs/directrices, c’est leur soif d’apprendre. « Un constant désir d’en connaître toujours plus sur le métier et le milieu financier représente à mes yeux l’élément-clé non négociable pour briller au sein de cette profession. En fait, il ne suffit pas de faire ce travail parce qu’on nous le demande. Il est primordial de comprendre pourquoi et pour qui on le fait », soutient-il.
L’ère des « princesses » achève
S’il existe encore des directeurs/directrices qui présentent des « mauvais plis » malgré les multiples formations accessibles en ligne et en mode présentiel, ces individus tendent à disparaître du paysage, avisent la plupart des fournisseurs de produits interrogés pour ce dossier. « Depuis que l’Autorité des marchés financiers et l’Office de la protection du consommateur s’y mettent le nez, les ‟princesses” n’ont plus leur place dans ce département », signale la formatrice Danielle Richard.
Autrement dit, ceux et celles qui s’obstinent à proposer des produits et des assurances sans avoir écouté les réels besoins des clients, et qui tournent les coins ronds avec des explications superficielles, sont désormais pointés du doigt dans l’industrie.
Remarquez, la présence de « mauvais plis » chez les directeurs/directrices de service financier peut provenir de la culture interne de certaines entreprises, croit Linda Germain, directrice du développement chez Garantie Autoroute 20-40. « Certains concessionnaires continuent d’exiger de la part de leur directeur/directrice de réduire à une vingtaine de minutes au maximum leur temps de rencontre avec un consommateur. En revanche, ils attendent de lui ou d’elle des profits moyens de 1500 $ à 2000 $ par transaction. Pourtant, le conseiller ou la conseillère aux ventes peut disposer de deux à trois heures pour vendre un véhicule, pouvant créer un profit moindre que ceux des produits F&A. Dans ces cas-ci, une analyse s’impose », maintient Linda Germain.
Le président de Solution Globale Automobile reconnaît également qu’il y a encore une poignée de directeurs/directrices que certains concessionnaires laissent à eux-mêmes. « Ce sont bien souvent des gens de la vieille école qui n’ont pas vu au fil des années l’intérêt de peaufiner leurs connaissances, leur art de négociation pour s’adapter aux nouvelles méthodes. Heureusement, le métier de directeur/directrice de service financier tend à se professionnaliser. Et plus cette profession sera régie, mieux encadrée et riche en formations adéquates pour les recrues et les vétérans, plus les concessionnaires et les clients en sortiront gagnants », conclut Jean-Claude Rabbat.
En attendant d’autres solutions
Nouveau fournisseur de produits F&A au Québec, Groupe Premier Québec se préoccupe, lui aussi, de la qualité de la formation des directeurs et directrices des services financiers des concessions automobiles québécoises. Et cette entreprise, dont la gamme de produits est souscrite par First Canadian, compte bien s’illustrer rapidement aux quatre coins de la province avec une toute nouvelle solution F&A.
Quel est ce nouveau concept ? « Groupe Premier Québec a mis en place une nouvelle formule qui cadre parfaitement avec les attentes de l’industrie. Pour le moment, il ne nous est pas encore possible d’en dévoiler les détails », avise Jason Ménard, président de GPQ. Ça viendra, dit-il, au cours des prochaines semaines. En attendant, il tient à préciser que cette nouvelle solution répondra en tout point aux besoins des concessionnaires automobiles qui souhaitent bénéficier d’une solide équipe de directeurs et directrices financiers, dont l’expertise, l’efficacité et le respect envers les nouvelles exigences de conformité seront sans reproche.
