Dealer-FX: Numériser son département de service ? La bonne idée !

Dealer-FX: Numériser son département de service ? La bonne idée !

La mission de Dealer-FX, une compagnie canadienne spécialisée dans les technologies numériques, est la suivante: au coeur des opérations fixes du concessionnaire, améliorer l’efficacité, la rentabilité, la rétention et la fidélité. Basée à Toronto, elle est présente au Québec, dans les autres provinces et fortement aux États-Unis parce que le marché y est plus gros, certes, mais également parce que des fonds d’investissement américains ont investi des sommes importantes dans cette entreprise relativement jeune, fondée en 2007. AutoMédia a pu s’entretenir avec Sandor Segal, vice-président au développement des affaires de Dealer-FX.

 

 

Trader

Pourquoi l’intégration des nouvelles technologies est-elle essentielle au développement du département de service?

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat numérique simple et homogène, que ce soit dans le secteur automobile ou un autre. Ils veulent que ça soit facile. Si ce n’est pas le cas, l’expérience laisse souvent un mauvais goût. De plus, l’automobile représente une grosse dépense, parfois la plus grosse que fera un client dans sa vie (s’il ne possède pas de maison). Ses transactions doivent donc se faire aussi fluidement que celles qu’il effectue tous les jours. C’est justement la base de nos technologies : livrer une expérience agréable, cohérente et transparente.

 

D’un autre côté, nous savons que les voitures sont de mieux en mieux conçues et ont besoin de moins en moins d’entretien ou de réparations, ce qui met de la pression sur les concessionnaires. C’est donc dans l’intérêt du constructeur, du concessionnaire et du client d’intégrer et de consolider toutes les données disponibles pour que le client vive une bonne expérience.

 

C’est aussi très important d’appuyer le constructeur dans ses efforts envers le concessionnaire pour qu’il prenne contact avec le client au moment opportun. Si la période est idéale pour changer de véhicule, il faut le dire. Si c’est le temps du service, il faut rentrer le véhicule au service.

 

Un concessionnaire et un constructeur qui désirent mieux performer vont analyser leurs données. Si c’est fait à la mitaine, ça peut compliquer le suivi des activités. Mais en intégrant le numérique, les concessionnaires et les constructeurs obtiennent des résultats remarquables à partir de leurs données. La plus petite amélioration du procédé peut générer des gains financiers incroyables.

 

Les concessionnaires sont-ils réticents à faire le saut vers les nouvelles technologies?

C’est parfois difficile. Surtout pour ceux qui ont établi des liens très, très serrés avec leur clientèle ou dont la philosophie est « si ce n’est pas brisé, n’y touchez pas ». Cela dit, bien des concessionnaires réalisent d’eux-mêmes l’importance des nouvelles technologies. Nous sommes tous humains et le changement peut parfois être difficile à envisager. Cependant, les transformations actuelles dans le commerce de détail, que ce soit dans ou à l’extérieur de l’industrie automobile, se produisent plus rapidement que jamais. Nous devons donc être en mesure de fusionner les anciennes et les nouvelles façons de faire et ce, en tenant compte des conditions locales de chaque concession et de la bannière de chaque marchand.

 

Voilà pourquoi la technologie que nous implantons chez les concessionnaires est progressive; elle évolue en fonction de leurs besoins opérationnels. Mais nous n’avons pas d’autres choix qu’avancer. L’internet, ce n’est pas juste une mode…

 

Concrètement, comment Dealer-FX améliore-t-elle le fonctionnement et, ultimement, les profits du département de service?

Nous avons conçu une plateforme numérique qui livre une série d’applications pour le département des opérations fixes. Ces applications intègrent le data du DMS, du constructeur, des tierces parties − comme les distributeurs de pneus −, et nous rendons les données disponibles aux utilisateurs du programme au bon moment. Par exemple, si un client veut prendre rendez-vous pour un changement de pneus, l’interface du système prend une forme qui lui permet d’effectuer la chose aisément et intuitivement. Si c’est plutôt un employé du service qui reçoit un client dans l’atelier, il pourra compter sur une présentation des données conçue pour être utilisée sur une tablette. Il pourra alors accueillir efficacement le client, prendre des photos, etc.

 

En arrière-plan, nous avons déjà recueilli toutes les données nécessaires : l’historique, les rappels, les rendez-vous, tout ce qui a rapport au véhicule du client. En fait, nous avons numérisé chacune des étapes du processus au service. Par exemple, quand le conseiller technique écrit quelque chose, c’est envoyé au DMS. Le technicien peut alors faire une inspection numérique et prendre des photos. Si des recommandations sont faites, elles peuvent être transmises par message texte au client. On peut ainsi recevoir une réponse beaucoup plus rapidement. Le message texte inclut un lien vers les photos et les recommandations du technicien, recommandations que le client peut approuver à distance, et une approbation que le technicien voit instantanément.

 

L’avantage, c’est qu’on ne passe pas notre temps à attendre les réponses. On améliore nos capacités sans ajouter de ressources supplémentaires. Et une fois que le travail est fait, on peut envoyer une facture numérique que le client peut payer à distance. Il n’a plus qu’à se présenter à la fin de sa journée de travail pour ramasser ses clés et repartir. De la même façon, le prochain rendez-vous peut être déterminé à l’avance sans que le client ait à attendre au bout du fil ou même qu’il ait à appeler à la concession. C’est juste si facile ! À la fin de la journée, en consultant les données, nous sommes assurés de donner le bon service au bon moment.

 

Vous offrez toute une suite d’applications. Un concessionnaire peut-il choisir seulement celles qui l’intéressent ou doit-il toutes les implanter d’un coup?

Nous offrons une combinaison de solutions complètes de bout en bout ainsi que des applications individuelles. Dépendamment de la ou des solutions choisies, nos consultants vont pousser la formation en magasin à un niveau supérieur, bien au-delà du simple apprentissage du système, dans le but d’apporter un véritable changement de culture dans le département de service et d’enseigner comment livrer une expérience numérique totale.

 

Combien de temps faut-il au concessionnaire pour passer d’un système traditionnel à un système complètement numérique comme celui de Dealer-FX?

Chaque revendeur est différent et plusieurs facteurs auront un impact sur la facilité d’intégration du système comme les paramètres du réseau et du matériel informatique en place, le DMS utilisé, l’état du BDC, etc. Cela dit, nous ciblons généralement une installation en 30 jours. La formation en magasin varie ensuite selon les horaires du concessionnaire et la disponibilité du personnel.

 

Dealer-FX a des ententes avec certains constructeurs. Lesquels?

Au Canada, nous travaillons avec le programme wiADVISOR de FCA. C’est un énorme programme que le constructeur possède aux États-Unis et qui est maintenant déployé dans tout le pays. Nous commençons tout juste à présenter le programme au Québec. Nous collaborons aussi avec Mitsubishi, Infiniti, Nissan, Hyundai, Audi et VW.

 

Un concessionnaire peut-il travailler avec Dealer-FX même si sa bannière n’a pas d’entente particulière avec l’entreprise?

Absolument. Nos systèmes fonctionnent avec toutes les marques. Les concessionnaires peuvent donc avoir des relations directes avec Dealer-FX ainsi qu’un accès complet à nos équipes de soutien, qui sont bilingues.

 

Selon vous, comment évoluera le département de service au cours des 10 prochaines années?

Il y aura encore beaucoup plus de technologies dans le commerce de détail. À l’instar des guichets automatiques et des services bancaires en ligne, l’automatisation, la consolidation des données et les applications automobiles axées sur le consommateur seront beaucoup plus fréquentes. Les concessionnaires devront embrasser pleinement ces technologies et assurer la transformation des processus de travail du premier au dernier échelon.

 

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Catégories: Industrie

À propos de l'auteur

Alex Crépault

Passionné de l'automobile depuis 1981. Journaliste automobile, créateur du magazine Québec Tuning, promoteur de la série Drift Mania, directeur de marketing automobile pour BMG/Scion Canada et co-propriétaire de MediaGo Communications Inc.

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