Lors d’un épisode enregistré plus tôt cette année, André Nolin, du Groupe Suly, soulignait le rôle primordial d’une communication pertinente et constante avec la clientèle. « C’est important, en tant que concessionnaire, de suivre nos clients au bon endroit et au bon moment. Aujourd’hui, les clients sont bombardés d’offres et de messages sur toutes les plateformes et les intervalles d’entretien ne font que s’allonger. En effectuant des suivis réguliers et bien planifiés, on améliore radicalement nos chances de les conserver et de les renouveler. »

« Avant, les lancements, c’était très fort comme type d’événement. Maintenant, il n’y en a presque plus. C’est important de se rappeler ce qu’on a fait dans le passé qui fonctionnait bien, et de continuer de le faire. 

« Le Web permet aux clients de trouver à peu près tout ce qu’ils cherchent, sauf une chose : toucher au véhicule. On doit se regarder dans le miroir et se demander si on accueille bien nos clients. Est-ce qu’on donne le service à la hauteur de ce qu’on devrait et est-ce qu’on conserve nos clients ? »

Dominic Sigouin, dans le plus récent épisode conjoint enregistré avec Entre 2 fins de mois, va même un peu plus loin : « J’ai un grand showroom bâti à coup de millions… Comment puis-je utiliser cet espace-là pour rayonner dans ma communauté ? Que ce soit des vernissages, des organismes, de la musique… Bref, faire venir les gens dans ma concession toutes les fins de semaine, pour tout sauf l’automobile ! »

À bas les silos 

Il y en a, des départements, dans une concession ! Les ventes, les pièces, le service, l’esthétique… Ils ont beau être regroupés sous un même toit, ils ont leurs propres objectifs, leurs équipes dédiées et leurs systèmes distincts. Et trop souvent, ils sont gérés comme autant de petites entreprises indépendantes qui se partagent le loyer, sans plus. Pourtant, aux yeux du client, il s’agit d’une seule et même entreprise. Conséquemment, pour alimenter la relation, l’expérience qui lui est offerte devrait être régulière et constante, à chaque occasion. 

Quelle est cette personnalité, cette saveur unique qui vous définit par rapport à votre concurrence ? La réponse vous appartient. Mon point, c’est que quelle qu’elle soit, elle devrait être évidente et être véhiculée par chaque membre de votre équipe et à travers chaque interaction avec vos clients et votre communauté. 

Avec la venue future des BYD et autres véhicules chinois, dont l’approche est résolument axée sur les prix agressifs et le volume à tout prix, la relation client et la qualité de l’expérience seront, plus que jamais, salutaires. Tels les trois mousquetaires, il est temps de rassembler vos directeurs et directrices de département et de les unir sous le cri de ralliement « un pour tous, tous pour un ! ».

« Vendre un véhicule, c’est facile. Avec la vente directe, c’est encore plus vrai. C’est quand tu arrives avec la qualité du service après-vente que c’est plus difficile. Vendre le deuxième véhicule et les suivants, et maximiser la valeur de chaque client sur toute la durée de la relation, il est là le défi. » – Dominic Sigouin 

Le maquillage ne suffit plus 

Se bâtir une marque distinctive, oui, mais à condition qu’elle soit authentique et naturelle pour votre équipe et vous. Les clients voient clair et ne sont pas dupes. Vous avez beau placarder de jolis slogans et de belles promotions sur tous vos canaux, si vous êtes bon dernier au CSI, que votre fiche Google accumule les avis négatifs et que vous vous contentez d’offrir une expérience totalement ordinaire aux clients qui franchissent la porte, il n’y a aucune pub assez colorée ni aucun « jingle » assez bien chanté pour faire oublier tout le reste.

Parce que le reste, c’est ce que les clients recherchent. Une expérience facile. Agréable. Transparente. Uniforme à travers tous les départements. 

Une relation qui est entretenue avec soin et constance, bien avant que le véhicule ne soit en équité positive. 

À l’ère où les automatisations et les technologies règnent et promettent de maximiser les performances, les ROI, les minutes et les profits, il faut remettre, au centre de tout ça, la bonne vieille relation humaine. 

Celle qui n’a jamais eu besoin de quoi que ce soit d’autre que d’un peu de volonté, d’empathie, d’écoute et de courtoisie pour fleurir. Celle qui deviendra durable et qui portera pendant des années ses fruits, sous la forme des renouvellements et des références qui assureront notre prospérité future.

Sur cette conclusion des plus horticole, je vous souhaite un bon jardinage printanier. Partager