Jean Leblanc

CSI : OUI, MAIS POUR LES BONNES RAISONS !

Autrement dit : changeons nos attitudes, soyons positifs… et servons-nous des commentaires de nos clients.

  • Mois après mois, faites un sommaire des réponses négatives reçues de vos clients. Retenez le commentaire qui revient le plus souvent. Puis communiquez avec chaque client pour approfondir avec lui les raisons de son insatisfaction et la nature de ses attentes.
  • Communiquez ces résultats à tous vos employés, du premier au dernier, pour les sensibiliser et leur demander leurs suggestions pour améliorer le point critiqué. Vous serez surpris par les solutions qu’ils vous soumettront.
  • Appliquez ensuite de nouvelles directives pour combler les lacunes.
  • Communiquez avec ces mêmes clients par écrit pour les remercier d’avoir pris le temps de vous expliquer leur point de vue et tenez-les au courant des améliorations que vous avez apportées grâce à leurs commentaires. Vous serez agréablement surpris par la réaction de votre clientèle à leur prochaine visite.
  • Faites ainsi chaque mois. Vous verrez le pourcentage de votre CSI augmenter et ce, en proportion de la satisfaction de votre client et non plus seulement à cause de la pression de votre manufacturier.
  • Mais n’oubliez pas de faire participer tous vos employés. C’est le secret de la réussite. Un employé qui se sent impliqué performe toujours mieux.

 

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