Bonnes pratiques : L’essentielle carotte au bout du bâton

Le 24 mars dernier était jour de fête chez Kia Lévis. Ce jour-là, Marcel Lacasse, le concessionnaire en titre, soulignait les efforts déployés durant la dernière année par deux membres de son équipe des ventes en leur décernant un trophée annuel. Alexandre Marseau a reçu le trophée du meilleur conseiller aux ventes de véhicules neufs (avec 235 ventes) et René Brouard, celui du meilleur conseiller aux ventes de véhicules d’occasion (avec 414 ventes). Après la cérémonie, M. Brouard s’est tourné vers son ordinateur pour remercier ses clients. Sur sa page Facebook, il a écrit : « 414 voitures livrées en 2020 malgré le confinement ! Veux-tu faire affaire avec le meilleur ? Oui, 100 %. » Le lendemain, ce message affichait 73 commentaires approbateurs.

« C’est comme remettre une médaille olympique, explique M. Lacasse. Un représentant aux ventes, c’est un athlète qui doit réaliser des performances et se surpasser. Or, ces trophées servent à reconnaître cette performance. » 

« Certains peuvent penser qu’il s’agit d’objets banals, ajoute-t-il, mais lorsque les gars les reçoivent, ils sont fiers. Il faut voir tout le soin qu’ils apportent à bien les exposer dans leur bureau. D’ailleurs, les clients en parlent souvent. » M. Lacasse s’applique par ailleurs de toujours offrir le même modèle de trophée pour mettre en valeur la continuité de cette pratique.

Marcel Lacasse, concessionnaire en titre de Kia Lévis, salue ses deux champions aux ventes de 2020 : Alexandre Marseau (g.) et René Brouard (d.).
Photo : Kia Lévis

Une affaire de rapport humain

La reconnaissance au travail est un incontournable, et ce, dans tous les domaines. C’est une affaire de rapport humain entre l’employé, l’équipe et l’employeur, pour amener la personne reconnue à se sentir utile et importante. Détail Québec, le comité sectoriel de la main-d’œuvre du commerce de détail, décrit ainsi une reconnaissance non pécuniaire, une pratique jugée essentielle pour :

  • Développer l’estime de l’employé;
  • Créer un levier l’incitant à donner le meilleur de soi-même;
  • Susciter chez lui le désir de contribuer au succès de l’équipe;
  • Engendrer un sentiment d’appartenance;
  • Réduire le stress au travail par des objectifs atteignables;
  • Stimuler l’esprit d’innovation;
  • Maintenir une grande qualité de services pour fidéliser la clientèle;
  • Favoriser la rétention du personnel.

 

Objectif réaliste, adhésion assurée

L’objectif est clair, mais la formule adoptée pour le réussir peut varier. Philippe Murray, le directeur des ventes de Rimouski Nissan, par exemple, aime les pratiques simples. Tous les mois, l’objectif de son équipe est réparti à parts égales entre chaque représentant. Au terme du mois, ceux qui l’atteignent sont admissibles au tirage d’une carte-cadeau; en mars, c’était une carte d’essence de 200 $. « La valeur du bonus est proportionnelle à l’ampleur de l’objectif, explique-t-il. Mais ce qui importe, c’est de fixer un objectif réaliste. Alors, chaque membre de l’équipe se l’approprie et en fait un projet d’équipe. »

Pour Philippe Murray, cette « carotte au bout du bâton » est nécessaire. « Ça engendre une compétition sympathique parce que tout le monde a une chance. Ça ne doit pas être compliqué et ça doit rester transparent. »

Les objectifs sont affichés sur un tableau que les représentants consultent régulièrement. « Il n’est pas rare que l’un d’entre eux m’avertisse en riant que bientôt ça va coûter cher. J’aime entendre ça ! »

Cette compétition doit demeurer saine, car une équipe qui n’est pas liée n’atteindra jamais l’objectif, remarque M. Murray. Or, les membres de son personnel n’hésitent pas à s’entraider lorsque l’un d’eux peine à toucher au but. « L’objectif n’appartient à personne. Lorsque tout le monde y adhère, il devient réalisable. »

Pour Philippe Murray, directeur des ventes de Rimouski Nissan, ce qui importe est de fixer un objectif réaliste. Alors, chaque membre de la brigade des ventes se l’approprie et en fait un projet d’équipe.
Photo : Rimouski Nissan

 

Moduler et varier les pratiques

Au fil du temps, une pratique peut devenir une tradition. Chez Ste-Foy Toyota, on décerne aussi des trophées aux meilleurs conseillers aux ventes, mais pas n’importe lesquels. Cette année, pour avoir vendu 189 véhicules neufs en 2020, Marc-Antoine Trudel a reçu la coupe Jacques-Ouellet, prix créé en 2014 pour immortaliser un conseiller qui s’est démarqué durant un quart de siècle à cette concession (de 1988 à 2014). Jean-François Roy, qui a livré 182 véhicules d’occasion, s’est vu remettre le trophée Jean-Gauthier, qui récompense un employé hors pair ayant œuvré dans son département, de 1991 à 2018.

Liés à l’histoire de l’entreprise, ces trophées mettent en valeur la performance. Cependant, même les comportements anodins ont de l’importance, rappelle Sylvie Alcaraz, directrice générale de la concession.

« Souligner de bons coups, comme un comportement exceptionnel auprès des clients ou un service rendu à un collègue, ça aussi, ça fait du bien à l’estime de soi. »

Dans cette concession du Groupe Saillant, on exploite l’intranet appelé « Quartier général » pour faire rayonner ce genre de nouvelles. « Ça génère beaucoup de commentaires des collègues de travail de la personne concernée, ce qui est d’autant plus gratifiant pour elle », explique Mélissa Dumont, la directrice des communications et des ressources humaines du groupe.

Gérer autant de pratiques nécessite cependant l’implication de l’administration, des communications, des ressources humaines et des propriétaires. « C’est un travail d’équipe, insiste Mme Dumont, qui reconnaît l’importance d’une reconnaissance. Plus on en fera, mieux les employés se porteront et mieux l’entreprise se portera. C’est le meilleur moyen d’avoir du personnel engagé. Alors, on travaille en conséquence. »

Chez Ste-Foy Toyota, on reconnaît l’importance de souligner la performance aux ventes, mais aussi les comportements plus anodins, de même que la fidélité à l’entreprise. Cette photo en témoigne, Sylvie Alcaraz (g.), directrice générale de la concession, et Mélissa Dumont (d.), directrice des communications et des ressources humaines du Groupe Saillant, ayant choisi de mettre en valeur Pierre Turbis, un conseillé aux ventes qui travaille pour la concession depuis 32 ans.

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