Dans ce climat d’incertitude, la Banque Nationale a tenu à mettre en place des mesures temporaires visant à optimiser le processus de vente à distance pour les marchands et ainsi faciliter leurs transactions.
Après une fermeture au Québec des commerces non essentiels de plus de deux mois, et dès la réouverture à la fin du mois de mai, l’équipe de Nathalie Laforest, directrice principale Québec et Atlantique, était aussitôt de retour sur le terrain auprès des marchands en respectant, bien sûr, les mesures sanitaires.
« Nos marchands avaient besoin d’un contact humain, certains d’entre eux nous disaient : vous êtes les seuls à venir nous voir et nous apprécions beaucoup », se rappelle Mme Laforest.
« Pendant cette période, poursuit-elle, notre équipe a fait preuve de beaucoup d’agilité et d’ouverture. Ce n’est pas facile pour des directeurs développement des affaires habitués à travailler sur la route de couper le contact physique avec les marchands, mais tous les outils techniques ont été employés afin de maintenir une communication privilégiée. »
Pour ce faire, un plan a été déployé et toutes les ressources ont mis la main à la pâte. « Par exemple, nos directeurs développement des affaires sont venus en renfort au centre d’appels afin d’accompagner les clients et ne pas rompre ce lien si important. Nous avons dû changer notre façon de travailler et notre approche en visites virtuelles, parce que notre priorité, c’est la relation que nous avons avec nos eux », réitère la directrice.
Les activités de la Banque ont augmenté dans la Belle Province ainsi qu’à l’extérieur du Québec. La Banque Nationale s’est donc bien ajustée au volume de travail et aux besoins particuliers grâce à une écoute active des marchands.
D’ailleurs, cette qualité en service à la clientèle s’est reflétée dans le sondage de satisfaction annuel de l’unité d’affaires. Plus de 81 % des répondants se disaient très satisfaits, soit un taux de satisfaction encore plus élevé qu’en 2019. « Ça nous confirme que nous sommes à la bonne place et que nous exécutons les bonnes actions », souligne Nathalie Laforest.
Vers la fin de l’année, alors que les mesures de confinement étaient à nouveau en vigueur, la BN a réinstauré l’assouplissement de son processus.
« La priorité, c’est l’humain d’abord »
LES SOUHAITS POUR 2021
« La priorité, c’est l’humain d’abord, dit Nathalie Laforest. Notre plus grand souhait est ensuite de retourner sur la route. Nous espérons toujours avoir un impact positif auprès de nos marchands et développer cette relation à long terme qui nous importe tant. »
Enfin, la Banque Nationale vise à nouveau, dans l’année qui s’annonce, à continuer de développer son marché pancanadien. »
