Atteindre la perfection Google : le défi des concessionnaires

Très peu de commerces parviennent à afficher la note parfaite attribuée par Google. Et cet exploit demeure encore plus rare pour les concessionnaires automobiles. Pourtant, cette classification est devenue, plus que jamais, un des meilleurs alliés pour gérer la réputation de l’entreprise auprès des consommateurs… et des employés.

 

Si l’on fait quelques clics sur Google, le moteur de recherche le plus utilisé de la planète avec près de 7 milliards de requêtes par jour, on constate rapidement que la note parfaite prend des allures de Saint Graal dans l’industrie automobile québécoise. La grande majorité des concessions de la province se tiennent sous la barre des 4,5 étoiles. Plusieurs peinent même à franchir le cap des 4 étoiles. En fait, seule une poignée parvient à maintenir un score au-delà des 4,7 étoiles. 

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Un classement qui favorise le référencement

« Ce ne sont pas toutes les entreprises qui réalisent l’impact de cet outil sur la gestion de leur réputation, constate Stéphanie Kennan, présidente de Bang Marketing. Pourtant, c’est carrément devenu le ‟TripAdvisor” du monde des affaires. »

Stéphanie Kennan, présidente de Bang Marketing

Aujourd’hui, explique-t-elle, plus de 90 % des consommateurs passent par Google pour trouver un produit ou un service. « Plus les commentaires d’une entreprise sont positifs, plus il y a de chances dernière puisse bénéficier un meilleur référencement », signale cette experte en communication qui se spécialise en marketing B2B depuis plus de 20 ans. Les adresses des commerces les mieux notés peuvent donc bénéficier d’un certain avantage face à leurs concurrents.

Un avantage que constate justement Patrice Marchon, directeur général de la concession MINI Sainte-Agathe. Cette adresse des Laurentides, qui a ouvert ses portes il y a un an, est l’une des rares, sinon la seule concession automobile de la province qui réussit à faire briller les 5 étoiles Google sous son nom. Du moins, c’était le cas au début du mois de février 2021.

Patrice Marchon, directeur général de la concession MINI Sainte-Agathe

 

Certes, ce résultat ne repose actuellement que sur une dizaine d’avis, reconnaît Patrice Marchon. « Mais ce sont tout de même des consommateurs qui ont pris le temps de partager leurs commentaires positifs sans que l’équipe des ventes ait fait quoi que ce soit », souligne-t-il fièrement. Selon Stéphanie Kennan, ce ne sont pas, en effet, tous les consommateurs qui vont exprimer d’emblée leur opinion sur Google. « Lorsqu’ils le font, c’est souvent pour témoigner d’une expérience négative. Les nouvelles positives ont donc un plus grand impact. Elles surviennent parce que le client a vécu une expérience mémorable qui a largement dépassé ses attentes », note-t-elle. 

 

Un impact sur le personnel

Cet outil de classement joue également un autre rôle que ne doivent pas négliger les entreprises. « Il ne sert plus seulement qu’à guider les consommateurs, il influence de plus en plus les futurs et actuels employés qui se soucient de la réputation de l’endroit où ils travaillent. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre qualifiée, la gestion de la réputation devient donc un enjeu majeur », insiste Stéphanie Kennan.

Au sein du Groupe Saillant, la gestion de la réputation, incluant le service à la clientèle, s’inscrit d’ailleurs parmi les éléments qui façonnent la culture de l’entreprise depuis sa création il y a 20 ans. « Que ce soit lors du magasinage, à l’achat, à la livraison ou lors des visites d’entretien, tout doit être impeccable. Toutes nos actions doivent être vécues comme des ‟wow” sans la moindre anicroche », explique Alexandre Saillant, copropriétaire et vice-président du Groupe Saillant.

Avec une telle attitude, pas étonnant que la note Google occupe une place importante dans les priorités des cinq commerces automobiles appartenant à ce groupe de la région de Québec. En décembre dernier, la concession Option Subaru a ainsi frôlé la perfection en obtenant 4,9 étoiles avec plus de 1440 avis. « C’est un travail colossal de longue haleine pour lequel toute l’équipe de la concession a dû se surpasser. Et ces résultats stimulent nos autres équipes à faire de même », raconte M. Saillant. 

Alexandre Saillant, copropriétaire et vice-président du Groupe Saillant.

En effet, les trois autres concessions de véhicules neufs du groupe (Sainte-Foy Toyota, Sainte-Foy Hyundai et Laurier Mazda) affichent, elles aussi, des notes élevées de 4,8 étoiles. Le concessionnaire tient à souligner que Sainte-Foy Hyundai montrait une note de 3,5 avant que le groupe n’en fasse l’acquisition en 2016. Il tient aussi à préciser que sa division de 2e chance au crédit, Groupe Saillant Auto Crédit, détient actuellement la note parfaite de Google avec quelque 80 avis.  

 

Un travail sans fin

« Tous nos employés sont conscients de l’enjeu de la réputation de notre service à la clientèle offert dans nos cinq adresses. Que ce soit les directeurs généraux, les conseillers, les employés des équipes de service et de la réception, tous savent que le moindre commentaire négatif peut nous éloigner de notre but ultime », mentionne le concessionnaire. 

Au moment d’écrire ces lignes, la note Google d’Option Subaru marquait justement un recul à 4,8 en raison d’un commentaire négatif. Un avis pour lequel l’équipe de Groupe Saillant a pris soin de répondre rapidement et d’expliquer clairement au client les éléments qui ont suscité son insatisfaction. Malgré tout, le mal est fait. « Bien que nous ne soyons pas dans le tort, ce commentaire va malheureusement rester. Ça fait partie de la réalité. On retrousse donc nos manches et on continue de donner le meilleur de nous-mêmes afin de dépasser les attentes de nos clients », conclut Alexandre Saillant.

 

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