Ainsi pense Antoine: Quand le maître d’œuvre doit plaire à tout le monde…

Ainsi pense Antoine: Quand le maître d’œuvre doit plaire à tout le monde…

Tout automobiliste qui se rend au service à l’auto, ne serait-ce que pour acheter un café, est heureux de le faire. Parce qu’il s’agit d’un choix, mais aussi d’une source de réconfort. Hélas, il en va autrement lorsque vient le temps pour lui d’apporter son AUTO au service…

 

Je serai franc : un professeur m’a un jour confié que le métier de conseiller technique était le travail le plus ingrat qu’on puisse pratiquer chez un concessionnaire.

L’automobiliste le fait parfois par précaution, souvent parce qu’il n’a pas le choix : son véhicule a rendu l’âme. Dans un cas comme dans l’autre, ça ne lui fait pas plaisir. Faire entretenir ou réparer sa voiture, ça n’a rien d’excitant, d’emballant, ni de réconfortant. C’est à mettre dans la même catégorie que la pension alimentaire, les taxes ou les impôts…

Cox Automotive

Si j’aborde le sujet avec vous, c’est parce que mes études m’ont amené à m’attarder au métier de conseiller technique. Ce boulot m’apparaissait déjà complexe et difficile lorsque j’étais sur les bancs du Georgian College, il l’est encore plus deux décennies plus tard.

Je serai franc : un professeur m’a un jour confié que le métier de conseiller technique était le travail le plus ingrat qu’on puisse pratiquer chez un concessionnaire. Parce que le salaire d’un bon conseiller n’égale pas celui d’un bon vendeur… et parce que les gens ont toujours la mine basse en se présentant au service, juste à la pensée des sommes qu’ils devront débourser en entretien ou en réparations.

CarFax

Cette image m’est restée en tête : je ne pouvais concevoir qu’un client soit heureux de débourser 100 $, 500 $, voire 3000 $ au département de service. À l’opposé, je concevais très bien que l’excitation soit à son comble lorsque ce même client achète une voiture neuve… C’est pourquoi j’ai longtemps considéré le métier de représentant aux ventes comme la « star » du concessionnaire.

 

 

La tâche est colossale, considérant la complexité des véhicules modernes. Parce que son métier va bien au-delà d’une simple pose de pneus

Pas tout à fait ça

Aujourd’hui, évidemment, je me rends bien compte qu’il n’en est rien. De un, le métier de vendeur d’automobiles comporte une multitude de désavantages, à commencer par les horaires.

De deux, les clients sont beaucoup plus informés qu’autrefois sur les véhicules et les modalités de paiement, alors qu’ils s’y connaissent rarement en mécanique et en entretien.

Enfin, on sait qu’un bon conseiller technique, sans tomber dans l’excès, est capable de toucher un excellent salaire − souvent supérieur à celui d’un vendeur.

En 2019, le conseiller technique a tout un défi à relever. Bien sûr, son objectif premier est de faire fructifier les revenus de son département. Pour ce faire, il lui faut gagner la confiance de chacun de ses clients, laquelle n’est jamais acquise.

La tâche est colossale, considérant la complexité des véhicules modernes. Parce que son métier va bien au-delà d’une simple pose de pneus, le conseiller technique doit sans cesse apprendre et s’éduquer sur les nouveaux modèles, les technologies et les procédés.

Il doit suivre des formations de plus en plus perfectionnées parce qu’il lui faut répondre aux interrogations de consommateurs de mieux en mieux informés, qui veulent comprendre pourquoi tels entretiens ou telles réparations sont nécessaires – et qui veulent se faire expliquer la facture.

Surtout, pour le client, le conseiller technique représente le symbole, l’image de toute une équipe qui travaille derrière lui. Ce rôle, il doit le gérer comme un maître d’œuvre.

Car c’est sur ses épaules que retombera l’erreur que pourrait faire un technicien en atelier; c’est également lui qui devra corriger le tir d’un représentant aux ventes ayant fait miroiter une réalité un peu trop belle.

Le conseiller technique doit plaire au client, évidemment, mais aussi au commis aux pièces de qui il dépend, à son directeur à qui il doit rendre des comptes.

 

 

L’équipe du concessionnaire ne l’avouera pas, mais c’est sûr qu’elle ne souhaitait plus y revoir ma mère. Une cliente anxieuse, toujours insatisfaite et, oui, désagréable…

La batterie de ma mère

Ma mère conduisait jusqu’en 2014 une Toyota Corolla 2007. Banale, mais fiable à mourir. Même si la voiture dormait dehors, roulait très peu et que sur de courtes distances, la batterie n’avait jamais fait défaut en sept ans.

Un jour de 2014, ma mère décide de s’offrir une Kia Soul SX tout équipée. Toit ouvrant panoramique, navigation, sièges chauffants et ventilés, et j’en passe.

Hélas, dès la première année, des problèmes de batterie surviennent.

Une fois, deux fois, trois fois, jusqu’à ce qu’on remplace ladite batterie une première fois. Puis une deuxième fois. Pour la troisième, on a eu recours à une batterie AGM. Et… même chose : toujours des problèmes.

L’équipe du concessionnaire ne l’avouera pas, mais c’est sûr qu’elle ne souhaitait plus y revoir ma mère. Une cliente anxieuse, toujours insatisfaite et, oui, désagréable…

Dans la tête de ma mère, plus cher et plus luxueux signifie meilleur. Alors, comment lui expliquer que, versus sa vieille Corolla, la technologie, les dispositifs de sécurité et les accessoires de son nouveau véhicule grugent beaucoup plus de jus de batterie ? Qu’il lui faudrait rouler davantage pour en garder la charge ou, encore, avoir recours de façon sporadique à un petit chargeur ?

Comment lui faire comprendre que les constructeurs automobiles n’ont malheureusement pas encore adapté leurs batteries aux besoins réels des véhicules d’aujourd’hui ?

Voilà le genre de situations avec lesquelles le conseiller technique doit composer chaque jour. Plusieurs échouent, d’autres réussissent avec de bons mots à gagner la confiance de leurs clients, en dépit d’un problème sur lequel ils n’ont pas de prise.

Alors, à tous ces maîtres d’œuvre qui prennent leur travail au sérieux, qui facturent pour les bonnes raisons et qui savent à la fois rassurer, éduquer et comprendre leurs clients, chapeau ! Vous avez tout mon respect.

 

 

Catégories: Industrie

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