Récemment a eu lieu à Québec le Sommet de la CCAQ (Corporation des concessionnaires automobiles du Québec). La question de la confiance et de la transparence y était mise en avant-plan. C’est un facteur d’importance, considérant que la profession de vendeur automobile se situe parmi les pires en matière de réputation, juste derrière celui des avocats.

 

Une réputation à reconstruire

Vous serez tous d’accord pour dire que la majorité des vendeurs et des concessionnaires ont de bonnes intentions et sont fondamentalement honnêtes. Mais vous acquiescerez aussi à l’affirmation que quelques-uns n’ont pas les mêmes priorités, venant plutôt gâcher l’image du vendeur automobile, voire celle de toute une industrie. Maintenant, si certains propriétaires de concessions exercent encore le métier comme si nous étions en 1985, rares sont ceux qui sont dans les affaires pour flouer leur clientèle. Et si c’est le cas, ils courent à leur perte, puisqu’en 2025, la concurrence les dénoncera aussi vite que la clientèle, mieux informée que jamais.

Les pratiques frauduleuses et l’abus de certains concessionnaires se font donc aujourd’hui plus rares. Or, entre le moment où ce virage a débuté et le jour où les consommateurs en seront réellement conscients, il se passera beaucoup de temps. Parce que la réputation précède ces concessionnaires et que la réparation sera lente et ardue.

C’est dans cette optique que la CCAQ implante son programme de certification, permettant aux membres d’y adhérer dans un contexte où ils doivent respecter les règles et faire leurs preuves. Un programme qui permettra de mieux encadrer certaines pratiques, mais qui constituera aussi pour le consommateur un sceau d’approbation, un peu comme pour les garages recommandés par CAA. Cela dit, un défi de taille demeure. Celui de la première impression, qui dépasse tout ce que vous pourriez imaginer comme technique pour redorer l’image de la profession ou d’un commerce. La première impression, celle qui permet de gagner la confiance du consommateur ou de l’échapper complètement.

 

Le pouvoir de la première impression

Un consommateur qui se présente chez un concessionnaire pour la première fois ne sait jamais trop à quoi s’attendre. Verra-t-il d’abord quelqu’un à l’accueil, un vendeur, ou peut-être personne ? Parce qu’en effet, il arrive que personne ne daigne nous accueillir. C’est une expérience qu’a récemment vécue un lecteur. Il m’a raconté qu’il s’était rendu chez un concessionnaire pour faire évaluer son camion et peut-être s’en procurer un autre. Il s’est passé selon lui plus de 20 minutes à faire figure de fantôme avant qu’il ne décide finalement de quitter les lieux et de traverser dans la cour voisine, chez le concurrent, où il a conclu une transaction !

Ce genre de situation est mortelle pour un concessionnaire, qui fait des efforts colossaux pour vendre des véhicules et du travail au service, mais aussi pour offrir le meilleur service qui soit. Or, il suffit d’une mauvaise approche (ou, comme dans le cas présent, de l’absence d’approche) pour que le commerce soit rayé à jamais de la carte du consommateur. Et vous avez probablement tous en tête le nom d’un commerce, qu’il soit ou non du domaine automobile, où vous ne remettrez plus jamais les pieds. En ce qui me concerne, les marchands de meubles JC Perreault en font partie. J’y ai vécu une expérience déplorable et on a tenté de me flouer sans même s’en cacher. Cet événement s’est passé il y a plus de 15 ans et je m’en souviens encore…

Dites-vous qu’une approche discutable ou condescendante aura pour résultat de faire fuir le consommateur. Commentaires désobligeants sur un véhicule d’échange, le jugement sur un habillement, une attitude arrogante parce qu’on croit avoir le gros bout du bâton. Ce sont des comportements et des agissements trop communs lors d’un premier échange, et ce, même si des conversations téléphoniques ou en ligne ont précédé ce premier échange. Il n’y a rien comme le contact humain pour créer une vraie bonne première impression, ou une mauvaise.

Maintenant, une première bonne impression peut être intéressante, mais encore faut-il être en mesure de la maintenir ! Une tâche qui n’est pas toujours facile parce que la mémoire est une faculté qui oublie et parce que l’humeur du moment peut gâcher d’un claquement de doigts tout le travail effectué depuis de nombreuses années. La rigueur, l’excellence du service, la dévotion et l’endossement des valeurs du commerce représenté par le vendeur sont donc primordiaux pour maintenir une expérience client hors pair.

Certes, rien n’est parfait. Et avec ce mélange d’appât du gain et de pénurie de main-d’œuvre que traverse le milieu de la vente automobile, il arrive qu’on n’ait d’autre choix que de prendre des risques avec de nouveaux employés, qui ne sont peut-être pas encore convaincants et qui doivent faire leurs preuves. Toutefois, dites-vous que si votre première impression sur ces employés n’est pas positive, il est fort possible que celle de la clientèle soit du même ordre.

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