Quel est le secret de la vente des produits de Finance et Assurance?
Par
Elizabeth Caron
Au-delà du cliché de pouvoir vendre un réfrigérateur à un inuit, quelles qualités partagent les meilleurs directeurs commerciaux ? C’est ce qu’AutoMédia a voulu découvrir dans le cadre du dossier Finance et Assurance de ce mois-ci. Spécialistes de la vente de produits de compagnies comme Avantage Plus, Garantie V.C., IA-VAG, Groupe PPP et SSQ Évolution, leur pédigrée n’est pas aussi évident que vous pouvez le croire.
Au bout d’une douzaine d’entrevues avec des « F&I » émérites, une constatation : être un bon vendeur n’est peut-être pas suffisant car les produits à vendre s’insèrent dans une catégorie un peu à part. À preuve, parmi nos directeurs commerciaux primés, au moins deux ont démontré des traits de caractère carrément à l’opposé du vendeur type ! Toutefois, ces mêmes F&I partagent certaines caractéristiques : tous ont défini l’écoute comme première qualité et le pouvoir d’aller chercher la confiance du client comme nécessité. Mais qu’en est-il des autres attributs?
L’argent et le sexe
La majorité des directeurs commerciaux interviewés avoue que l’argent est certes un facteur motivant. Pas surprenant dans un métier où les commissions déterminent le montant du chèque de paye. Il semble donc que pour les employeurs, la stratégie 100 % commissions et les bonus de performance soit une formule gagnante.
Autre point à considérer, les équipes de ventes de voitures sont majoritairement constituées d’hommes alors que les femmes dominent largement en tant que directrices commerciales – il a même été difficile de représenter la gent masculine dans nos interviews. Une femme inspire-t-elle plus confiance qu’un homme ou est-ce tout simplement une facette du travail qui ne séduit pas le sexe dit fort ? En effet, les hommes ne semblent pas apprécier la grande quantité de documents associée au travail de F&I, alors que les femmes s’avèrent mieux outillées à remplir cette exigence.
Question timing, les avis sont partagés. Pour des raisons évidentes, les directeurs commerciaux préfèrent rencontrerles clients immédiatement après la vente du véhicule, mais lorsque le temps manque et que le client a les yeux rivés sur sa montre, les directeurs commerciaux n’ont d’autre choix que de travailler leur client au téléphone; une situation à éviter.
À la question du meilleur moment pour vendre, il n’y a pas de véritables mauvais ou bons moments, simplement une opportunité à saisir. Mais revenons au sexe; lorsqu’il s’agit de choisir une approche selon un ou une cliente, les opinions diffèrent très peu. Plusieurs utilisent la même stratégie de vente qu’ils s’adressent à une femme ou un homme.
Enfin, certains directeurs commerciaux affirment pouvoir reconnaître immédiatement un acheteur. Ce pouvoir de « qualification » semble essentiel chez certains alors que d’autres disent ne jamais se fier aux apparences, qu’un préjugé limite plutôt l’expérience de vente au lieu de la faciliter.
Somme toute, après avoir parcouru le récit de ces vendeurs, vous serez en mesure d’établir une liste des conseils à prodiguer aux directeurs commerciaux en herbe. Ou oserez-vous donner une chance à un candidat qui souhaite grossir les rangs de votre force de vente, mais qui n’a pas forcément la tête de l’emploi !
Christian Jobin, de Capitale Nissan de Québec, n’est pas étranger aux récompenses. Reconnu au moins trois fois pour ses performances en tant que directeur commercial, il aime le défi qu’apporte la vente et apprécie également la synergie d’équipe qui s’installe entre tous les départements. « J’aime ce que l’on peut accomplir tout le monde ensemble. Si la vente n’est pas conclue, je ne peux pas vendre mes produits ! » Pour sa part, monsieur Jobin reste fidèle à lui-même et suit sa routine, peu importe le client. Toutefois, l’approche est ajustée selon le sexe ou l’âge du client, et ce, toujours sans se fier aux apparences; « on peut se tromper et se créer des barrières ». Écouter et aller chercher la confiance du client sont des prérequis, en quelques années, « je peux revoir mes clients deux ou trois fois ». L’expérience de vente du client doit donc être mémorable pour toutes les bonnes raisons !
Entourée de cinq prix et récompenses dans son bureau, Marie-Douce T. Dodier de Sherbrooke Honda, avoue que de gagner, c’est flatteur et valorisant. Mais la vraie motivation de la directrice commerciale tient à l’interaction avec le client. Certaine qu’elle sait reconnaître un acheteur, elle adaptera sa ligne de vente au type de client et attirera sa confiance, « pour moi, c’est la clé du succès ». Sa stratégie est de remettre au client la décision finale avec ce qu’elle appelle un menu financier. « Je donne trois choix aux clients et la plupart du temps, ils choisissent eux-mêmes la meilleure option ». Forte de ses 12 ans de métier, elle considère l’écoute comme la plus grande qualité d’un vendeur afin de bien cibler les besoins des clients. « En fin de compte, on travaille toujours pour le client, il le faut! »
De chez Côte-Nord Mitsubishi de Sept-Îles, Marlène Duguay apprécie davantage le plaisir et l’encouragement quotidien au fait de remporter un prix. Pour elle, la motivation vient de la satisfaction d’avoir réussi et d’avoir répondu à un besoin. Sans plan de match précis, madame Duguay s’adapte au client, « je suis très spontanée ». Elle mise sur l’accueil, « j’aime le contact avec les gens et que tout le monde reparte heureux », précise la directrice commerciale. S’attirer la confiance du client demeure la première chose à obtenir en début de rencontre et l’écoute, une qualité primordiale afin de bien cibler les besoins des clients.
Rachel Fortier de Sherbrooke Mitsubishi a remporté des honneurs trois ans de suite. C’est l’achat de sa première voiture qui l’a conduite vers cette carrière. « J’ai tellement apprécié mon expérience d’achat que j’ai suivi mon cours et neuf mois plus tard, j’étais engagée par mon concessionnaire. » Après 10 ans de métier, madame Fortier considère la connaissance comme la clé du succès. Lors de sa première expérience en tant que cliente, elle avait choisi une pleine couverture. « J’ai tout pris, je crois en ces produits, si tu ne connais pas tes produits, tu ne peux pas les vendre », affirme-t-elle. Sans avoir recours à des trucs ou tactiques particulières, Rachel Fortier essaie plutôt de « défaire l’image du vendeur typique » et s’adapte à son client. Ici encore, acquérir la confiance du client est primordial. Ajoutez une bonne dose de connaissances et voilà la formule gagnante de Rachel Fortier.
Nathalie Martin de St-Basile Chrysler recherche la satisfaction personnelle plutôt que les trophées, « je performe en ce que je crois ». Son approche est méthodique, « une marche à la fois, tranquillement, mais sûrement ». Depuis neuf ans, pour madame Martin, le travail de directrice commerciale ne se définit pas strictement comme étant de la vente, mais plutôt comme un échange de connaissances, « il faut que le vendeur ait un vécu et qu’il partage son expérience ». Elle ne croit pas à la qualification « si on se fait une idée, on se limite » croit madame Martin. Et si le client s’avère difficile à rejoindre, « il y a toujours un moyen de s’organiser ». Une belle personnalité et le pouvoir de s’adapter à tous genres de clients représentent les plus grandes qualités d’un bon vendeur et surtout, conclut-elle, « je reste moi-même ».
Nathalie Roy a joint l’équipe de Hyundai Granby en janvier 2008 comme secrétaire avec un plan bien précis en tête : devenir directrice commerciale. Un test d’aptitudes aux ventes échoué ne décourage pas la candidate et après trois demandes, son employeur lui donne sa chance. Les résultats parlent d’eux-mêmes, l’équipe se voit décerner le prix de meilleure performance combinée en référencement IAAH cinq ans de suite. Question stratégie, la qualification est primordiale aux yeux de madame Roy. Mais elle doit son succès à son habileté de toujours maintenir sa ligne de vente. Dans un bureau qui sent bon et qui n’est pas trop chaud, elle suit son plan de match à la lettre. Quant à sa plus grande qualité, l’accessibilité, elle dit l’avoir acquise lors de son expérience dans le domaine du service. « Nous avons une clientèle très variée et je crois qu’ils sont tous très à l’aise et en confiance avec moi. Je veux que mes clients soient convaincus d’avoir besoin des produits que je leur vends. » À cela, Nathalie Roy ajoute une dose de franchise et d’honnêteté; « je veux aussi que mes clients soient heureux de me revoir! » La synergie d’équipe est également un facteur de réussite, les trois directeurs commerciaux de la concession se soutiennent les uns les autres tout en se livrant une saine compétition.
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