On connaît Equifax comme l’organisation qui cote le crédit des consommateurs. Elle conseille aussi plusieurs institutions financières et constructeurs automobiles. La compagnie souhaite maintenant desservir l’industrie d’automobile davantage sur le terrain et elle a demandé à Joe Carusella, ex-Desjardins et ex-NextGear Capital, de s’en charger en tant que chef d’Innovation et de Stratégie pour tout le Canada. AutoMédia l’a rencontré.
« Je veux amener Equifax à un niveau d’intelligence artificielle qui nous permettra de prédire le comportement du consommateur pour l’acquisition éventuelle d’un véhicule. » – Joe Carusella.
AutoMédia: Ne tournons pas autour du pot : quels sont les services que Equifax aimerait rendre aux concessionnaires ?
Joe Carusella : Prenons un client qui se présente chez le concessionnaire et qui fait un essai routier. Si cette personne est intéressée à acheter/louer le véhicule, le concessionnaire prend des informations et certains documents pour obtenir une approbation de crédit de l’entité financière. Une vérification de crédit complète est effectuée pour établir le score et la santé financière du client potentiel. Cela peut être un processus long et parfois les résultats ne sont pas ceux qu’on espérait. L’expérience du client peut être affectée négativement. Chez Equifax, nous voulons faire évoluer ce processus.
Ce type de vérification de crédit est appelé un « Hard Hit ». Nous aimerions le faire évoluer vers un « Soft Hit » où un minimum d’informations est obtenu mais assez pour obtenir une approximation de la cote du client (score band), ce qui permettrait au concessionnaire de prendre la décision d’affaires qui s’impose avant de soumettre la demande aux institutions financières. Ceci rationaliserait la procédure en générant des résultats plus prometteurs pour le marchand et une expérience plus positive pour les clients.
AM : Est-ce que l’adresse du client est utile ?
JC : Oui. Avec l’adresse, on peut utiliser un programme comme « Vue du quartier » pour avoir une idée du niveau des habitations du secteur où le client demeure. Cette information, jumelée à d’autres indicateurs, peut aider à brosser un meilleur portrait du client au concessionnaire (mais jamais à 100%) et donc influencer leur relation. Si le client regarde un type de véhicule et que son « profil » est positif, le conseiller aux ventes pourrait lui en suggérer un autre ou doté d’un meilleur équipement. Voilà l’une des stratégies que nous voulons implanter.
AM : Autrement dit, vous croyez que si le marchand connait mieux son client, il pourra mieux le servir ?
JC : Exactement. Nous voulons aussi créer des « déclencheurs » (un trigger). Un autre type de « trigger » montrerait au concessionnaire le portfolio de tous les véhicules dont la location se terminera dans neuf mois. Le crédit « Soft Hit » de ces clients apparaîtra aussi, de sorte qu’on pourra leur suggérer une nouvelle voiture sans souci de crédit.
AM : Les institutions financières n’utilisent-elles pas déjà des algorithmes pour très rapidement renseigner le directeur commercial sur le crédit du client ?
JC : Oui et Equifax est déjà derrière ce genre service, avec plusieurs institutions financières et les bras financiers des manufacturiers. Nous voulons améliorer le processus et aller plus loin. Je vais continuer à entretenir ces relations en plus d’augmenter le niveau de confiance.
AM : On dirait bien que si les banques sont bien informées sur le crédit d’un client, Equifax l’est encore plus ?
JC : Effectivement. Toute entité qui fait affaire avec le public recueille du data mais cela ne signifie pas qu’elle sait quoi faire avec autant de données. Il faut vraiment savoir jumeler les datas ensemble pour avoir une vue d’ensemble réaliste du client. Equifax excelle déjà dans ce domaine mais nous visons à devenir encore meilleurs. Je veux amener Equifax à un niveau d’intelligence artificielle qui nous permettra de prédire le comportement du consommateur pour l’acquisition éventuelle d’un véhicule à partir de son niveau de vie avant même qu’il ne se présente chez un concessionnaire.
Certains de nos partenaires ont la capacité d’en savoir énormément sur un individu à l’aide d’un simple code postal. Ils peuvent savoir si vous êtes un col blanc ou bleu, si vos enfants vont à l’école privée, etc., un peu comme les médias sociaux sur Internet.
Nous commençons à avoir accès à un système qui existe en ce moment aux États-Unis et que nous pourrions actualiser d’ici quelques années. Ce système vérifie le revenu d’un individu. Nous faisons affaire avec des sociétés de paie, ce qui nous donne une bonne idée du revenu, des habitudes de consommation, etc. Les concessionnaires ainsi informés sauront avec quels clients ils devraient ou ne devraient pas investir du temps en fonction de leur niveau de potentialité d’achat.
AM : Il y a surement des limites à respecter ?
JC : Oui. Nous pouvons utiliser ces informations pour avoir une vue d’ensemble mais pour faire un suivi, pour envoyer des offres à un individu en nous basant sur ce que je sais de lui, j’ai besoin de son consentement. Nous devons toujours avoir obtenu le consentement avant le lancement de nos recherches. Dès que les concessionnaires obtiennent ce consentement, on commence nos recherches et ont transmet les informations aux concessionnaires pour qu’ils fassent leur suivi avec le consommateur.
ENCADRÉ
« La clientèle directe d’Equifax sait que nous sommes connectés dans l’industrie de l’automobile mais beaucoup de gens ne le savent pas, dit Joe Carusella. Mon mandat est de faire en sorte que nous soyons plus présents et d’augmenter notre visibilité. C’est pourquoi nous serons Commanditaire Or au TalkAUTO du Canadian Black Book et J.D Powers (le 7 novembre prochain) et, le jour suivant, nous tiendrons notre propre séminaire (sur invitation) intitulé « Auto Insight Series » au Premier Place Banquet Hall, à Toronto.
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Après avoir été vice-président, opérations et ventes nationales chez NextGear Capital, Joe Carusella a choisi de s’occuper de sa famille et lui avant de relever un nouveau défi chez Equifax en tant que chef d’Innovation et de Stratégie pour tout le Canada.
