C’est fou comment une petite attention, un petit service, une chaleureuse attitude de la part du personnel des ventes envers le client peut faire une grande différence en matière d’expérience au sein de la concession. Voici cinq belles histoires que nous ont partagées des conseillers aux ventes.

Vite, je vais accoucher !

Jean-Luc Massé, conseiller aux ventes chez GMPaillé, à Berthierville, n’est pas près d’oublier la livraison d’un camion GMC Sierra 1500 2017 à un couple de la région lors d’une soirée de décembre 2016. « Il était environ 18 h. Le client était accompagné de sa conjointe et de leur jeune enfant. C’était la première fois que le couple achetait chez nous. La dame était enceinte de son deuxième bébé. Je dirais même très enceinte ! Cette condition ne semblait pas la déranger lors des explications des diverses fonctions du véhicule. Du moins, ce fut le cas jusqu’à ce qu’on prenne la photo pour notre page Facebook. C’est alors que la cliente nous a dit tout bonnement : Dépêchez-vous, les gars ! Je crois que le travail est commencé. À peine les photos prises, le couple a embarqué dans le véhicule pour se rendre directement à l’hôpital. La cliente a même perdu ses eaux dans le camion. Mais comme le véhicule était équipé de sièges en cuir et de tapis Weather Tech, cet incident n’a laissé aucune trace. La cliente a accouché le soir même d’un beau petit garçon. Je parie déjà que ce sera un de nos futurs clients Paillé ! »    

Prendre le temps « d’écouter » le client

Avez-vous déjà passé sept heures avec le même client pendant une journée afin de lui vendre une voiture économique ? C’est ce qu’a fait Joseph Marino, il y a un an, alors qu’il était un conseiller aux ventes chez Spinelli Toyota, à Lachine. 

« Mon invité (c’est comme ça qu’on appelle le client chez Spinelli) est arrivé à 10 h et a quitté la concession à 17 h avec un contrat en main pour une Yaris. C’était un sexagénaire affecté par une grave déficience auditive. Au cours de la même semaine, il s’était présenté dans au moins trois autres concessions où le personnel n’avait pas pris le temps de s’occuper de lui. Il en était reparti déçu. Certes, il a fallu que je me place en mode écoute et que je fasse preuve d’une grande patience. Ce n’est pas évident de communiquer avec une personne sourde. Afin de bien cerner ses besoins et les options qu’il désirait, je devais lire ce que mon invité écrivait sur un bout de papier. En retour, il devait lire mes réponses sur mes lèvres. 

« Il fallait voir le sourire de mon invité lors de l’essai routier. Même s’il ne pouvait entendre la musique, son corps ressentait la puissance du système de son. J’étais heureux de lui faire vivre cette expérience. »

« Cet invité a tellement apprécié que j’aie pris le temps nécessaire de lui présenter et expliquer le véhicule qu’il est revenu trois jours plus tard en compagnie de son épouse, elle aussi malentendante. Madame souhaitait acheter une Corolla, ce que nous lui avons vendu. Et cinq mois plus tard, ce même invité me recommandait deux autres personnes, également malentendantes, qui sont reparties avec un véhicule de chez nous ! » 

Pour une simple affaire de pneus… 

En 20 ans de carrière chez Auto Durocher, à Laval, François Lefebvre en a vécu de belles histoires avec ses nombreux clients. L’une de ces anecdotes les plus marquantes remonte à août 2008. « Nous avions un client qui venait d’acheter un modèle Dodge Grand Caravan 2004. Moins d’une semaine après son achat, il est revenu à la concession pour signaler un problème avec les pneus. Il n’était pas satisfait de leur condition. Il demandait à la représentante qui avait procédé à la vente de lui faire installer quatre pneus neufs sans frais additionnels. Ce qu’elle refusait de faire. En fait, elle ne voulait plus s’occuper de ce client et de sa plainte. Ce qui a mis le client en pleine furie. Le propriétaire est venu me demander de prendre ce dossier en main. Ce que j’ai fait. Le client ne cessait de me répéter : tu ne le regretteras pas. Il me disait qu’il me recommanderait de nombreux clients. Ce que des dizaines de consommateurs ont l’habitude de nous raconter, sans y donner suite, afin qu’on s’occupe d’eux. Mais voilà, il a tenu parole.

Au cours des dernières années, non seulement cet entrepreneur est venu acheter tous ses véhicules chez Auto Durocher, il m’a référé au-delà d’une centaine de clients. J’ai vendu des véhicules à sa femme, ses enfants, ses cousins, ses neveux et nièces ainsi qu’à de nombreux employés et différents fournisseurs de cet homme d’affaires. Bref, mon ancienne collègue, qui n’est d’ailleurs plus au service de la concession, est passée à côté d’un client en or ! »    

« Ah non ! Pas encore lui ! » 

Même les clients les plus difficiles peuvent devenir les meilleurs amis du monde. Parlez-en à Pierre-Charles Nadeau, qui travaille comme conseiller aux ventes chez Park Avenue Volkswagen. « Il y a six ans, nous avions un client qui avait la réputation d’être très exigeant. C’était un client qui posait beaucoup de questions en plus de négocier la moindre option. Chaque vente devenait un exercice ardu et complexe. Par conséquent, chaque fois qu’il entrait dans la concession, ce qu’il faisait au moins trois fois par année, tous les conseillers sur le plancher se regardaient pour se demander à qui était le tour. J’avoue que cela m’intriguait. Un jour que ce client était en pleine discussion avec un de mes collègues, je me suis approché pour faire sa connaissance. On s’est mis à jaser de véhicule, de tout, de rien, de la vie ! On a réalisé qu’on était sur la même longueur d’onde. Du coup, lorsqu’il est revenu trois mois plus tard pour changer à nouveau de véhicule, c’est avec moi qu’il a demandé de faire affaire pour cette première fois… et les 15 suivantes. Depuis, on est devenus des amis très proches. Il n’y a pas une semaine où on ne se parle pas. Et même si aujourd’hui il conduit un autre véhicule que la marque Volkswagen, c’est encore auprès de moi et de notre directeur financier qu’il effectue ses transactions automobiles. C’est un des beaux avantages de faire partie d’un groupe qui détient plusieurs marques. » 

Miss Daisy… et sa MINI

Il y a à peine 18 mois, John Hollands était gestionnaire de compte chez Agropur. Un poste qu’il occupait depuis plus de 15 ans. Ce passionné de l’histoire de l’automobile, de voitures de collection (il possède même une MGB 1969 qui aurait appartenu à Leonard Cohen), a eu une idée complètement folle. « J’approchais de mon 45e anniversaire. J’étais rendu à une étape où je voulais réorienter ma carrière. Je souhaitais me trouver un travail où j’aurais moins de stress et surtout beaucoup de plaisir à établir des relations clients remplies d’émotions. Un bon matin, je me suis dit : pourquoi ne pas aller tenter ma chance comme représentant des ventes pour un modèle de voitures qui me fascine depuis des années ? C’est comme ça que je me suis retrouvé au sein de l’équipe de Park Avenue MINI Brossard », raconte-t-il.

Maintenant que les présentations sont faites, voici la belle histoire de John Hollands. « Il y a quelques mois, alors que je commençais mon nouveau travail, une dame de 71 ans s’est présentée à la concession en compagnie de son frère. Cette professionnelle de la santé, toujours active sur le marché du travail, était en deuil de son conjoint avec qui elle cumulait plus de 30 ans de vie commune. Ce dernier venait de mourir après trois années à lutter contre le cancer. Son conjoint avait toujours préféré conduire des modèles de véhicules classiques, des modèles plus sécuritaires, disait-il. Pourquoi donc cette dame venait-elle chez MINI Brossard ? Quel était le lien qu’elle avait avec la MINI ? À ce propos, ce sont les questions que je pose toujours à chacun de mes clients. Elle m’a alors raconté qu’elle conduisait une voiture similaire durant ses études dans les années 1960. Elle était, a-t-elle ajouté les larmes aux yeux, un peu bohème. Elle adorait le style de cette automobile. Elle croyait donc que conduire de nouveau ce type de véhicule l’aiderait à passer à travers son deuil. Elle dame était tout de même perplexe. Serait-elle, à son âge, en sécurité dans une si petite voiture ? Après l’avoir rassurée sur ce plan – n’oubliez pas, je suis un passionné de MINI – et surtout lui avoir fait faire un essai routier, la dame avait pris sa décision. Elle voulait à tout prix acheter cette voiture. Faire le choix des options et de la couleur s’est révélé une expérience riche en émotion. Son coup de cœur a finalement été l’édition du 60e anniversaire. Depuis cette transaction, la dame et moi avons gardé contact. »