CONSEILLER OU PRENEUR DE COMMANDES ?

Ce type de vendeur était populaire à l’époque de la Civic pour jeunes à casquette et de l’Accent à 9 995$. À ce moment- là, il n’était pas nécessaire d’être bon vendeur. Il suffisait de savoir compter et écrire et, surtout, de convaincre le client de s’armer de patience à cause des délais de livraison de plusieurs semaines.

Mais aujourd’hui, avec Internet, les réseaux sociaux et la multitude de nouveaux modèles, il est indispensable de s’adapter à la nouvelle réalité.

Par: Jean Leblanc

La motivation du client

Avant même de pénétrer dans votre établissement, le client sait exactement quel modèle il désire, quel prix il s’attend à payer et fort probablement quelle couleur sera sa prochaine auto. Mais alors, si le client sait tout ça, pourquoi pousse-t-il la porte de votre concession ? Pour dénicher une personne de confiance avec qui l’équation « acheteur/vendeur » sera magique !

Les têtes grises comme moi se rappellent l’ancienne relation client-vendeur. Le premier était tellement en confiance en présence du second qu’un coup de fil et un rendez-vous plus tard, en l’espace d’une semaine, le client repartait au volant de sa voiture neuve. De nos jours, c’est exactement la même chose… mais à quelques clics près!

Via l’informatique, vous devez répondre à une demande de «lead» en quelques minutes; vos réponses doivent être précises, sans détours ; et vous devrez sans doute communiquer avec votre futur client par texto. En 2016, c’est ça ou sèche.

Vous ne demandez plus à votre client de quelle façon il désire que vous communiquiez avec lui. Vous lui demandez plutôt son numéro de cellulaire. Soyez toujours concis et, surtout, soyez rapide sur le clavier.

L’importance du suivi

L’autre aspect important d’un bon représentant moderne, c’est son suivi à la clientèle. Ne tenez pas pour acquis qu’une personne deviendra automatiquement votre client parce que vous avez répondu à ses questions. Elle a probablement envoyé des demandes d’informations à plusieurs concessions en même temps. Quel représentant finira-t-elle par choisir? Celui qui lui aura répondu rapidement mais surtout celui qui aura su dialoguer le plus agréablement possible, sans harcèlement.

Par le truchement des écrans, vous êtes devenu son ami et son confident. Et cette relation doit perdurer! Prenons un client qui se présente dans votre salle d’exposition et qui confesse qu’il ira en visiter d’autres. Dès qu’il est parti, envoyez-lui un texto pour le remercier de sa venue, tout en lui suggérant de communiquer avec vous s’il a d’autres questions. Par la même occasion, vous lui mentionnez que vous ferez un suivi dans les 24 heures pour connaitre sa satisfaction et sa décision. Imaginez la longueur d’avance que vous venez d’établir par rapport à la compétition !

«Comment se fait-il que mon collègue qui vend ma marque dans une ville semblable à la mienne réussit beaucoup mieux que moi? Nous vendons pourtant les mêmes autos avec les mêmes garanties à des prix très compétitifs… »

La différence capitale

Combien de fois nous, les proprios d’une concession, nous sommes-nous posé cette question : «Comment se fait-il que mon collègue qui vend ma marque dans une ville semblable à la mienne réussit beaucoup mieux que moi? Nous vendons pourtant les mêmes autos avec les mêmes garanties à des prix très compétitifs… »

La différence réside dans la qualité de vos conseillers aux ventes, tant dans leur expertise que dans leur approche avec les clients. Instaurer des méthodes de contrôle pour vérifier ce que vos représentants racontent sur Internet et au téléphone. Écoutez les enregistrements et apportez des correctifs s’il y a lieu.

Vous devez innover dans vos méthodes de communication avec vos clients afin que ces derniers deviennent vos amis. Cet objectif-là, peu importe l’époque, ne change pas.