Un conseiller n’est pas un vendeur

Dans ma dernière chronique, j’ai touché un sujet qui affecte presque tous les concessionnaires au Québec : le fléau de l’infidélité au service. La constatation étant que nous nous faisons voler nos clients par d’autres commerces d’entretien, je crois que la solution passe avant tout par un changement majeur dans la façon dont nous entretenons la relation avec nos clients. Je vous propose ici non pas un miracle, mais un changement de mentalité qui s’impose. Par: Jean Leblanc

La pierre angulaire de cette stratégie : un super conseiller qui est chargé de veiller sur la relation avec vos clients dans la division service.

Vous me direz : « J’ai déjà un conseiller en place. » Dites-vous bien ceci : si le salaire de cette personne est basé sur le nombre d’heures produites par bon de réparation, sur le nombre d’alignements qu’elle vend en un mois, sur le nombre de traitements d’injecteurs qu’elle fait avaler à vos clients, moi, j’appelle ça un vendeur et non un conseiller.

Ce que je vous propose, c’est une personne qui correspond à la définition d’un conseiller, exactement comme celle du dictionnaire. Une personne qui sera à l’écoute de vos clients, qui va les conseiller, les orienter, les guider tout en leur souhaitant la bienvenue dans vos établissements, qui vous coûtent des millions comparativement à vos compétiteurs.

Conseiller, v. t. : « Donner à quelqu’un des conseils, le diriger, l’orienter, lui servir de guide. » – Définition, dictionnaire français Larousse

Sa principale qualité sera d’écouter votre client. Le comprendre, essayer avec lui de trouver une solution et le rassurer sur la qualité du travail que vous allez exécuter sur son auto. Cette personne fera le pont avec le conseiller qu’elle va lui présenter, accompagné d’un petit café. Cela ne veut pas dire qu’elle ne fera pas de ventes, mais suivant les recommandations du technicien, elle pourra justifier la dépense que votre client s’apprête à faire. Et croyez-moi, vos objectifs de vente ne s’en porteront que mieux.

Bien sûr, le résultat dépendra de la confiance et de la relation qui s’installeront entre « elle » et votre client. Oui, j’ai bien dit « elle » en voulant parler d’une « femme ». Bien qu’un homme puisse faire tout aussi bien le travail, ne soyons pas hypocrite… Une femme très compétente risque de créer un meilleur effet sur la clientèle masculine, tout comme la clientèle féminine risque de ressentir une confiance plus grande envers une femme. Je suis bien conscient que ce commentaire va m’attirer une pluie de critiques, mais j’assume ma recommandation.

Également, cette personne s’occupera de remercier votre client à son départ, lui expliquera l’importance du sondage de satisfaction qu’il recevra du constructeur. Elle devra aussi communiquer avec ce client pour s’assurer de sa satisfaction à la suite de sa visite, ainsi que pour l’inviter à sa prochaine visite d’entretien, communiquer avec lui s’il y a un rappel sur son véhicule, etc. Bref, cette personne sera la personne-ressource pour écouter votre client et communiquer avec lui. J’appelle cette personne une « super relationniste ».  

Vous ne pouvez pas vous passer de cette personne. Il faut changer votre façon de faire pour renverser la tendance et ultimement conserver votre clientèle.

Faites comme à la maison; au printemps, on fait le ménage.